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保險服務評價指標體系主要包括哪些內容?

保險服務評價指標體系分別按照財産險和人身險建立兩套定量指標。定量指標選取範圍,主要涉及保險消費者能夠直接感受和體驗的服務觸點,涵蓋各關鍵服務環節。在指標選擇上,兼顧數據客觀準確性原則,選取目前保險行業主體普遍適用的可系統提取、人為影響因素可控的指標。

財産保險公司服務評價體系包括8個指標,涉及銷售、承保、諮詢、理賠、投訴五大環節。其中,為敦促保險公司及時響應消費者的服務需求,切實提升消費者體驗,在銷售、承保與諮詢環節分別設置了電話呼入接通率、客服代表滿意率及承保理賠查詢異議處理率3項指標,權重均為10%;為突出對理賠難的治理,在理賠環節設置了立案結案率、案均報案支付週期以及理賠獲賠率3項指標,權重合計為45%;為引導保險公司減少客戶投訴並做好投訴服務,在投訴環節設置了投訴率和投訴件辦理及時率2項指標,權重合計為25%。

人身保險公司服務評價體系也包括8個指標,涉及銷售、諮詢、回訪、理賠、保全、投訴六大服務環節。為提升銷售環節服務品質和效率,設置保單送達率1項指標,權重為15%;為突出回訪工作在防範銷售誤導的重要作用,設置電話呼入接通率、電話回訪成功率2項指標,權重合計為15%;為提升保險公司理賠服務效率和消費者獲賠比率,設置理賠服務時效、理賠獲賠率2項指標,權重合計為35%;為提高保險公司保全服務效率,降低消費者在保全服務環境的等待時間,設置保全時效1項指標,權重為10%;為引導保險公司減少客戶投訴並做好投訴服務,在投訴環節設置了投訴率和投訴件辦理及時率2項指標,權重合計為25%。

對於保險總公司將根據服務評價得分高低進行評級,對分公司只評分不評級。保險總公司服務評級設定為A、B、C、D四大類,具體包括AAA、AA、A、BBB、BB、B、CCC、CC、C、D共10級。A類是指總體服務品質優秀的公司,B類是指總體服務品質良好的公司,C類是指總體服務品質較差的公司,D類是指總體服務品質差的公司。

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