人民銀行莆田市分行：聚焦群眾急難愁盼 把“煩心事”辦成“暖心事”

“感謝銀行工作人員幫忙兌換殘損幣！”仙遊縣一位98歲的高齡老人拿著嶄新的人民幣，激動地説道。12月16日下午，工商銀行仙遊支行同時採取人工和殘損幣兌換儀鑒別，經過2.5小時的識別、分揀、黏貼、修補、統計，為老人兌換3050元，最大程度挽回損失。據了解，老人多年前將6000元人民幣埋藏在樹下，導致紙幣嚴重受損，於是向人民銀行消費者權益保護專線求助。人民銀行莆田市分行接到訴求後，得知老人行動不便，立即指導老人住處附近的工商銀行仙遊支行為老人辦理殘損幣兌換。

此為人民銀行莆田市分行踐行金融為民的理念的一個縮影。今年以來，該行聚焦民生關切，持續優化莆田市現金流通環境，穩步提升現金服務質效，切實提升人民群眾對現金服務的滿意度和幸福感。

以需求為導向　把好民生“方向盤”

人民銀行莆田市分行憂民生所憂，急群眾所急，認真受理12345熱線、信訪等平臺關於殘損幣兌換、硬幣兌換、拒收現金等問題，讓群眾的需求清單轉化為滿意清單。針對硬幣兌換問題，耐心為群眾答疑解惑、告知聯繫方式，並引導至莆田市硬幣兌換服務中心兌換；針對拒收現金問題，壓實整治拒收現金主體責任，及時赴實地核查，確保線索核查到位，最後根據核查結果給出準確答覆。

以事實為依據　係好取證“安全帶”

在處理拒收現金訴求件時，訴求人與商戶或其他經營主體往往各執一詞，僅聽口頭描述難以還原事實全貌。人民銀行莆田市分行堅持以事實為依據，織密證據鏈條，貼近事實真相。提取視聽證據，要求雙方提供清晰的視聽證據；記錄詢問筆錄，向涉事人員詢問事件起因、經過、結果，補充還原事件全貌；收集文字材料輔證，如收集客戶消費記錄、商家系統日誌、第三方公司出具的系統日誌等不可修改書面證明，形成環環相扣的佐證。

以法規為準繩　練好執法“基本功”

人民銀行莆田市分行始終以“有法可依、有法必依、執法必嚴、違法必究”為基本原則，確保執法程式正當，處理結果公正合理。執法正當有序，執法人員在調查取證、聽取意見等各執法環節要合法合規，如因補充證據確需約見訴求人，需全程視頻或錄音記錄，充分保障訴求人合法權益；依法謹慎答覆，在摸清事實的前提下，不推諉、不拖延、不敷衍，在符合法律法規的前提下作出答覆，全力化解訴求難題；細化行政執法培訓，以案例教學深化培訓效果；學習人總行最新裁量權文件、金融違法行為舉報處理操作指南等，不斷強化執法人員法制觀念和依法行政水準，依法合規解決現金服務方面的民生訴求，力爭將群眾“煩心事”辦成“暖心事”。

（劉楊娟　陳依凡）