“‘辦不成事’反映窗口是專門解決在其他窗口辦不了、很難辦、不給辦的事，是政務服務‘兜底式’服務窗口。”日前，四川省鄰水縣政務服務1號辦事大廳人頭攢動，在“辦不成事”反映窗口，工作人員正向前來諮詢的群眾解釋道。
近年來，隨著“放管服”改革持續優化營商環境工作不斷深入，鄰水縣以提升服務效能為目標，建立“小鄰通”政務服務品牌，推動政務服務“零距離”，不斷優化辦事流程和提升群眾辦事體驗。去年6月，在鄰水縣政務服務大廳設立“辦不成事”反映窗口，進一步拓寬辦事群眾訴求表達渠道，及時發現、收集、受理企業和群眾“辦不成事”問題，全面打通政務服務痛點難點堵點，辦成、辦好群眾心頭事。
優服務
“辦不成事”窗口成了辦事“直通車”
“這個‘辦不成事’反映窗口，讓咱老百姓的事情好辦了。”家住鄰水縣鼎屏鎮的王先生從愁眉不展到喜笑顏開，全因這個“有意思”的窗口。
原來，王先生的父親因腦溢血後出現了語言和肢體障礙，不能到場填寫房産過戶詢問記錄，無法辦理房屋過戶手續。王先生多方詢問仍未找到解決辦法，便抱著試一試的態度來到了鄰水縣政務服務大廳“辦不成事”反映窗口。
詳細了解該特殊情況後，窗口工作人員賡即按程式與司法局、公證處、法院、不動産登記中心等相關部門協調溝通，確定了過戶辦理方案，以“出題、答題、全程錄影”的方式，完成房屋過戶手續，解決“辦證難”問題，王先生一家順利拿到了“紅本本”。
“要讓辦事不順利的群眾有地方找、有同志幫，把群眾的事辦成、辦好。”鄰水縣行政審批局機關黨委書記肖慧介紹，“辦不成事”反映窗口設立以來，主動作為、善於作為，按照《“辦不成事”反映窗口工作方案》，各職能部門窗口主動服務、參與協調，堅決處理好、解決好群眾反映的每一個問題，並定期通報工作開展情況，確保工作推進有力有序。同時，制定“問題登記、綜合受理、協調辦理、問題反饋、整理歸檔”處置流程，對當場能協調解決的問題，由“辦不成事”反映窗口當場予以協調解決；對當事人反映的問題，當場不能協調解決的，由“辦不成事”反映窗口及時轉辦至相關派駐單位（窗口）予以答覆或處理；相關派駐單位（窗口）對登記的問題進行分類整理、匯總後，由窗口首席代表組織本部門窗口工作同志進行分析總結、搜尋原因、優化流程，定期組織開展案例分析、討論，全面提升窗口人員業務水準，實現群眾訴求全流程處理。
重效率
架好為民服務“連心橋”
“同志，我接到電話，對方説我用身份證在貴州註冊了公司現在需要登出，我根本沒有去過這個地方，這是怎麼回事？對方是不是在騙我？我該怎麼辦呀？”4月5日一大早，鄰水縣豐禾鎮居民劉女士就急匆匆趕往該鎮便民服務中心，向工作人員問了一連串問題。
“大姐，您先坐，把您的身份證給我，我們幫您核實一下。”“辦不成事”反映窗口工作人員一邊安撫著劉女士，一邊登記相關情況並進行交辦。迅速核實後，發現劉女士身份被冒用，便與貴州相關部門取得聯繫，在大家的共同努力下，順利登出了公司。
“我什麼都不懂，遇到這種問題，只能幹著急，沒想到‘辦不成事’反映窗口是真能辦成事兒！”劉女士開心地説道。
為提高“辦不成事”反映窗口工作效率，鄰水縣行政審批局始終聚焦企業和群眾辦得成事，以“川渝通辦”“跨省通辦”為抓手，持續擴大可辦事項範圍，實現更多異地事項可辦，群眾辦事“少跑路”，辦事群眾體驗感更強，獲得感、滿足感顯著提升。
“對該辦能辦的事，雷厲風行去辦；對該辦難辦的事，想方設法辦成，讓企業和群眾在鄰水辦事便捷、高效。”鄰水縣政務服務中心相關負責人介紹，該中心積極踐行以人民為中心的政務服務理念，持續優化“辦不成事”政務服務流程，深化“辦事零距離、服務心連心”理念，著力解決群眾急難愁盼問題。統計數據顯示，一年多來，鄰水縣政務服務大廳“辦不成事”反映窗口受理企業和群眾各類訴求152個，辦結率100%，群眾滿意度100%。
強監督
推動“小窗口”解決大問題
“開設‘辦不成事’反映窗口，目的是重點解決‘放管服’改革中的痛點難點問題，疏通辦事梗阻。”鄰水縣行政審批局機關紀委書記張松雲介紹，該局機關紀委通過深化“小窗口”連通“大民生”認識，定期或不定期查看“辦不成事”反映窗口辦理情況，跟蹤辦理結果，對辦理進度緩慢或辦理結果不滿意的事項，督促相關部門加快辦理，並做好答覆，真正做到件件有人辦、件件有著落。
舉一反三，才能不斷優化服務效能。“要堅持問題導向，樹牢‘以人民為中心’的發展思想，把‘辦不成事’反映窗口建設，作為紀檢監察機關躬身入局、切實解決群眾‘急難愁盼’問題的具體舉措。”鄰水縣紀委監委相關負責人表示，針對企業群眾反映“辦不成的事”，要具體問題具體分析，通過縱向對比、橫向對比，認真辨別，盡心盡責，推動事情辦成或給企業、群眾滿意答覆。
與此同時，駐縣政府辦紀檢監察組不定期對“辦不成事”反映窗口開展明察暗訪，監督檢查窗口的服務品質、辦事效率等相關事項，常態化收集群眾辦事的痛點難點問題，督促抓好整改，對出現推諉扯皮、敷衍了事等形式主義、官僚主義問題，依規依紀依法嚴肅處理。
此外，為方便群眾監督，該縣紀委監委在窗口外張貼了“碼上舉報”二維碼，群眾可隨時向紀檢監察機關反映問題，讓窗口除了能辦成事、辦好事，還能反映事、監督事，堅決杜絕窗口服務不作為、慢作為、亂作為等問題發生，切實為群眾辦實事、解難題，全面優化營商環境，以政務服務“零距離”，讓群眾更滿意、企業更便利。
“無論手段如何進步，群眾利益無小事。”鄰水縣政府相關負責人表示，接下來，鄰水縣將持續規範建設“辦不成事”反映窗口，建立健全制度機制，及時總結現象背後的共性問題，著力補齊短板，提高服務水準、提升辦事效能，讓辦事群眾能辦成的事情越來越多，努力把“辦不成事”反映窗口建成企業和群眾的溝通協調平臺、政策諮詢平臺、為民解憂平臺，架起政府和群眾的“連心橋”。（劉暢、張天文）