以服務品質留住付費會員

白光迪

《人民日報》（ 2020年01月22日 05 版）

在會員制盈利模式下，追求利潤無可厚非，但要想健康成長、行穩致遠，關鍵還是要提供高品質服務，不斷增強用戶黏性

“會員去廣告”仍受廣告騷擾，會員之上還有“超級會員”，會員到期後自動續費……一些網際網路企業推出的付費會員服務，沒有給消費者帶來應有的實惠和便利，存在名不副實、暗藏貓膩等現象。如何有效整治亂象、確保服務品質，推動網路付費會員模式平穩健康發展，成為廣大用戶關心的話題。

作為一種商業模式，付費會員制存在已久。以明確專屬權益為基礎，通過收取一定費用，吸引消費者加入會員，既有助於商家獲得穩定客源，也能為消費者帶來實實在在的好處，可以實現雙贏。近年來，隨著網際網路應用的快速發展，網路付費模式日漸興起，一些新情況、新問題也隨之産生。比如，有的網路平臺表面上承諾了週到的專屬服務，背後卻布設套路，想方設法讓用戶多充值、多看廣告。類似做法，影響了服務品質和用戶體驗，不利於平臺的長遠發展。

從某種意義上説，一些擁有獨家內容資源、産品資源、渠道資源的網際網路平臺，在普通用戶面前往往具有強勢地位。在這種背景下，付費會員的權益保障容易存在薄弱環節。以視頻網站為例，消費者付費成為會員，核心目的在於“去廣告”、影視劇搶先觀看，而一些網站聚焦短期業績的提升，側重於拿下“爆款産品”“流量明星”，付費會員僅屬於“二次開發”，消費者的體驗對網站收益影響不大，因此不重視優化會員用戶的體驗。甚至有人認為，只要有行銷話題、搜索熱度就會有流量，無論服務品質如何，粉絲都會掏錢購買。其實，這是十分短視的。

在會員制盈利模式下，追求利潤無可厚非，但要想健康成長、行穩致遠，關鍵還是要提供高品質服務，不斷增強用戶黏性。現實中，有的視頻網站視用戶為朋友，注重內容産品的品質與網站瀏覽體驗，積累了良好口碑，在激烈的競爭中脫穎而出，助推付費業務快速增長。事實證明，短期的行銷策略雖然能讓企業迅速變現，但從企業經營的角度來看，“賺快錢”遠沒有“得人心”更重要。加深對付費會員模式的理解，跳出業績數字的窠臼，把用戶體驗納入企業戰略規劃之中，建立健全付費會員管理辦法，才能超越傳統會員變現模式，促進自身和行業的規範發展。

面對付費會員熱，消費者應保持“冷思考”。隨著經濟社會的發展，人們對精神文化的需求日益增長。從過去購買一本小説猶豫不決到願意為一檔網路節目開通會員，今天，我們的消費能力在提升，理性消費、依法維權的意識也應樹立起來。生活中，一些消費者辨識能力不強，在進行會員消費時並未仔細閱讀相關條款，不加甄別地選擇價格相對較低的服務，最終落入“續費陷阱”之中。在利益受損時，不少人“自認倒楣”，放棄維護自身權利。付費會員模式的完善有賴於市場競爭、行業發展，也離不開消費者的判別與“用腳投票”。當越來越多的人專注品質消費，就能鞭策相關企業想方設法優化會員服務。

與此同時，網路付費會員模式還亟待加強監管與治理。一方面，多措並舉、形成合力，明確權責邊界、出臺相關制度、開展專項整治，切實加強多方位全時段監管。此外，暢通維權渠道，加強對投訴舉報的大數據分析，讓消費者明白消費、放心消費。展望未來，在全社會攜手努力下，網路付費會員模式擁有廣闊發展前景，必將為網路經濟的蓬勃發展注入新動力。