龍湖智慧服務發佈“瓏之名” 四大模組定義高端服務

曾經風靡一時的英劇《唐頓莊園》中展現了一幅貴族莊園的生活圖景。其中那位一絲不茍、精益求精的大管家“卡森先生”是莊園最忠實的守護者，正如卡森先生自己所説：“我們是保持宅邸正常運作的重要因素。”

如今，用高量級的管家、高標準的服務去匹配高凈值的業主，開始成為物業企業探索品質化、精細化服務的新方向。

今年，多家物業公司“系統升級”服務標準。5月9日，旭輝全資的永升物業高端品牌——鉑悅管家亮相，祭出以管家為核心的項目管理模式。10月11日，泰禾針對客戶服務標準進行再煥新。

10月15日，在第三屆國際物業管理産業博覽會期間，龍湖智慧服務發佈其高端服務品牌—— “瓏之名”，正式開啟物業航道細分戰略。

“瓏”與“龍”同音，龍湖表示，新品牌意寓為“用一顆充滿智慧的玲瓏心為客戶提供精巧細緻的服務”。

早年，龍湖鎖定人工與資訊流轉成本高兩大行業痛點，用科技為服務插上翅膀。去年龍湖物業品牌升級“龍湖智慧服務”，在市場化、智慧化、多元化發展道路上一騎絕塵，成果頗豐。

有了金剛鑽，好攬瓷器活。新技術護航，多業態延展，龍湖提出高凈值人群細分服務水到渠成。目前“瓏之名”囊括有大管家服務、“全域守護”的安全模式、“智成一派”服務平臺、“六境皆喜”空間體驗四大服務模組。

前期龍湖高端服務試點多集中在龍湖原著係産品系列，如首度試水在雙瓏原著，未來預計將擴展到頤和原著、景粼原著等。

“瓏之名”發佈會現場

眾家搶灘“諾曼底登陸”

作為一個行業共知的商業底色，在2014年之前，物業服務是産業鏈低端版塊，深陷招人難、盈利難、漲價難等諸多困擾，難以突圍。

“在成本不斷上漲、而物業費基本保持不變的情況下，要想保持高品質服務，壓力是非常大的。”龍湖智慧服務總經理曾益明指出。

東方不亮西方亮。雖然社會整體層面對物管行業認知仍略有偏頗，但在資本市場卻是新寵。

2018年物業公司掀起赴港上市潮，多家內地物業管理公司登陸港股市場。加上本月登錄港交所的藍光嘉寶，全國已有16家物業上市公司，且排隊等待拆分上市的隊伍越來越長。

不僅上市，而且投資者給予這個行業極高估值。如碧桂園服務一度達到40〜50倍PE，甚至超過一些高科技公司PE值。

翻看各家上市後的“成績單”整體表現不錯。2018年有三家物業公司凈利潤增長超1倍。

投資者用腳投票給了物業行業提振信心，企業有心力去做，人才看到了行業亮起曙光的“魚肚白”。

按照政治經濟學原理，生産決定消費，但“消費”端亦不是無所作為。來自CRIC的一個研究報告説明，超過70%主力高凈值人群偏好“用最少時間獲取最優配置和價值”；68%客群明確表示願意為高品質增值物業服務買單，但前提是能夠做到質價相符——即“可以貴，但要貴的有道理”。

而對企業端，追求服務高溢價、突破物業收入“天花板”更是無可厚非。

一份調研報告顯示，國內高端物業費水準最高超過每月29元/平方米；而中國物業管理協會披露數據顯示，2017年物業百強企業住宅平均物業費每月僅為2.91元/平方米，其中有10倍差距。

目前雖然對“高端物業服務”精準定義仍待精確，但服務溢價顯然受到越來越多企業重視。

早在2006年，南都物業實現 “南都物業”和“南都管家”雙品牌，分別針對中高端項目和頂級項目。旭輝旗下的永升生活服務，有針對高端住宅 “鉑悅管家”，也有針對中端住宅推出的“全能管家”。國內專注高端樓盤的星河灣，早在2015年就為業主提供過類似定制商務行程、私人派對等服務。

2018年10月，萬科推出“HSQ高端物管認證體系”，內含健康、安全、高品質服務三大模組，有超過240個評分細項，48個體系文件。依據評測後不同分值，對物業服務過程和品質做出三個星級檔劃分。

而龍湖進軍高端物業服務領域，更是眾望所歸。由於良好品質服務基因的傳承，在服務標準動作落地執行方面，龍湖無疑是業內公認的優等生，第三方調查數據顯示，龍湖業主滿意度連續十年超過90%，在同等規模物業企業中無人能及。

高端服務的“有情與有形”

房地産産品的標準化為企業高週轉以及滾雪球擴張築起向上的坡道，而一家物業企業的服務標準，正如高明大夫開藥方暫態的出手，功力立見高下。

龍湖是樹標準的“偏好者與先行者”，最早在業內推出《龍湖物業標準白皮書》引領行業服務標準化。而曾益明則直指物管服務的最終神韻所在：“借助科技可以更智慧，但人的智慧與才華，才能讓服務最終實現道術合一。”

“潛下心來研究行業研究客戶，邊學邊幹，最終才有了瓏之名32個體系的服務樣板出爐。”龍湖智慧服務相關負責人向記者講述，在今年1到3月份，公司40余位專業同仁，走遍重慶、深圳、上海、北京等六大城市23個項目進行深度專業調研。

龍湖內部不僅在打通地産與物業交流通路，同時通過社區入口，龍湖旗下的養老品牌“椿山萬樹”，以及專屬房屋保障産品“愛享家”等優質資源，統統納入瓏之名服務體系，將健康管理、居家養老及家財險等特色服務，進行合縱聯橫式的內部資源大整合。

據龍湖方面介紹，瓏之名的服務對像是平層官邸和高端別墅項目。

“好馬配好鞍”，只有項目本身及客群達到一定高度，才能匹配支撐相對應高端物業成本。記者比對龍湖考察過的多個項目收費標準看來，瓏之名處於中段水準。資料顯示，遠洋Lavie項目由中遠酒店物業定制服務的物業費達到18元/平方米，泰禾中國院子的金鑰匙服務標準10元/平方米，而北京早期的城市豪宅首創禧瑞都由仲量聯行管理，以酬金制方式物業費用保持在7.98元/平方米左右。

事實上，在瓏之名的硬體配置上，從熱成像、人臉識別的監控設備，再到反恐級別的防爆裝備和新式的服務平衡車，新技術在安防管理、社區生活場景運用已武裝到牙齒。

在曾益明看來，在龍湖標準化服務體系之上，那些充滿溫情的非標準化的服務才最打動人心，這也是龍湖的“硬核競爭力”。

“很多管理動作的標準放在那裏是冰冷的，唯有創造性執行和走心服務，是別人很難模倣的。”在龍湖看來，很多小區都有迎賓幫業主拿行李的服務要求，但服務是不是發自真心，業主感受得到。

幫業主搬家、給業主的孩子梳小辮，打著手電筒在垃圾筒翻找業主的結婚鑽戒……這些完全不會出現在物業標準手冊，卻真切地發生在龍湖的服務當中。

太多看似不可能的服務故事在龍湖發生，正是基於對“人”真正的妥貼與關注，因此，瓏之名涵納了一個充滿浪漫主義情懷的“六境皆喜”模組。

“六境皆喜”即將業主的所見、所聽、所聞、所觸、所感、所念這六種感官體驗充分納入客戶需求中，從而做出針對性服務設計。例如，園區摒棄過去燃柴油工具，採用ICE品牌電動低噪工具修剪花草景觀，還業主寧靜一片，此謂 “所聽皆喜”，僅這一項企業要為此付出傳統兩倍成本。

公司特邀專業聞香師打造應季香氛，讓業主“所聞皆喜”。保潔人員使用的消毒及清潔藥劑引入了歐盟認證的進口環保消毒藥劑，身體接觸完全無害，實現“所觸皆喜”。

此外，開展圍繞健康、慈善、文化主題的如馬會、高爾夫體驗，組織業主觀看頂級賽事等圈層活動，讓業主“所感皆喜”。

就好像卡森先生已經成為唐頓莊園主的左膀右臂，瓏之名的“大管家服務模式”如穿針引線，將業主即時需求與服務精準連結，由此為業主獲取服務節約精力成本。

瓏之名根據社區定位，固定戶數配置了精準管家。其中大管家多來自國內五星級酒店及空乘專業。從多端口到管家單端口的服務交集，通過點對點的熟悉，使原來的被動變主動，而物業服務也走向了初心：從物的管理走向家的打理。

“瓏之名”大管家

開放的口袋裝什麼？

高端物業服務希望通過全價值鏈全週期服務，讓家宅可世世傳承，但不容忽視的是，目前該領域仍在小荷才露尖角的起步段，存在諸多挑戰與亟待填補空間。

從行業端看，目前“高端物業”本身從定義到標準在企業間都存在爭議，同樣定義高端服務品牌，不同企業的物業費從每月5元/平方米到每月20元/平方米均有定價，收費制定往往依賴樓盤品質而非服務段位。

在消費端，服務産品設計與業主需求仍有溝壑待填，現有高端物管服務中，圈層社交、健康服務、教育需求等仍在淺層次，而個性化服務訂制，社區智慧應用有待再延展。

此外，從企業視角，高端物業服務領域更有實驗性的探索之義，希望建立強運營力，佔領社區入口，探索更深盈利邏輯。如目前，龍湖、萬科、綠城等已開展包括房屋租售、教育、美居、旅遊、養老、保險等多元化增值服務。

“注重品牌效應大於利潤”，這是絕大多數頭部物業企業最終的底線要求。實踐中也證實，高端物業服務領域盈利並非易事。如萬科早前人員配置標準高（特種兵和航空人員）、目標遠大，雖有拓展成效，但是在經濟效益創收方面並非理想。

“能夠有自信把這個高端物業服務做下來的公司幾乎沒有幾家。”

曾益明對龍湖瓏之名能否最終“立起來”樹下兩個標識：其一，客戶滿意度要達到90%以上；其二，在整個市場樹立龍湖尊享級服務的良好口碑和品牌。龍湖表示，底氣來自“瓏之名”的模式自信，以及龍湖20年品質服務的自信。