機票退改新規 航司應有誠意

　　2018年7月，民航局發佈了《關於改進民航票務服務工作的通知》，要求航空公司制定機票退改簽收費“階梯費率”等，不能簡單規定特價機票一律不得退改簽。媒體統計的32家航空公司中，共有包含國內四大航空公司在內的23家航空公司，完成了制定“階梯費率”退改簽規則的要求，完成率達72%。

　　2018年，江蘇消保委曾就機票退改簽費情況展開消費調查，調查中的問題一經發佈，便引發社會各界熱議，從而促使民航局改進民航票務服務工作。通知發佈至今已有8個月，從航空公司實際完成率以及個別航空公司調整後的規則來看，消費者恐怕很難充分感受到航空公司的誠意。

　　目前尚不知曉媒體報道中的9家暫未制定“階梯費率”退改簽規則的航空公司是何種原因。但明顯可以看出，這些公司對消費者的重視度不夠。退改簽規則的修改，涉及諸多環節，比如需要修改後臺數據標準等，但8個月的時間不至於不夠。每日擁有數百條航線、需要承載數十萬旅客的國內四大航空公司都已完成了規則調整，這9家承擔著區域支線客流的航司，恐怕沒理由推脫。

　　企業自覺性事關市場經濟環境，也事關企業發展。舉個很簡單的例子，從A地到B地有兩家航空公司執飛的航班，一家航空公司執行了“階梯費率”退改簽規則，另一家沒有。同等條件下，可以想見消費者更樂於選擇有“階梯費率”退改簽規則的航司，因為這樣的機票更加靈活，消費者可以更好地調整自己的出行計劃，從而避免額外的損失。這也是所謂的消費者“用腳投票”。

　　因此，民航局的通知其實更是一份倒逼企業更好服務市場的督促，以規範民航票務市場，更好地為消費者服務。當然，對於企業而言，要在市場經濟中獲取更大利益，本質上還是需要企業自身提高服務意識，做好對旅客的服務。

　　從目前已修改的退改簽規則中，有民航自媒體分析認為，由於各家航司制定的政策不同，雖然執行了“階梯費率”退改簽規則，但實際上對旅客而言還是會産生不合理的損失。以國內某四大航司之一的全價經濟艙（Y艙）退票費收取標準為例。新規前，退票標準只有兩檔，即起飛前2小時（含）前和起飛前2小時（不含）內，分別收取5%和15%的退票費。新規後，雖然費率分為四檔，但對於起飛前48小時內的兩種情況，即起飛前4小時（含）前和起飛前4小時（不含）內分別收取10%和20%的退票費。這樣的標準比新規前對消費者更加不利，甚至帶有一絲“懲罰”性質。

　　所以，對於所有航空公司而言，執行“階梯費率”退改簽規則只是第一步，若要獲得旅客長久的信賴和認可，則不應該在費率標準設計上設置難題。民航局的通知本意是為了降低消費者不必要的退票費支出，其出發點值得點讚，但航空公司現在更為複雜的退改簽規則，顯然並未達到這一要求。企業要發展，還是要靠其主動適應市場服務消費者，而不是給消費者設置障礙或無誠意地修改措施，這點恐怕還需重申。