創新賦能促提升 消費提質更放心

原標題：創新賦能促提升 消費提質更放心

——南寧市市場監管局推動我市消費者滿意度再上新臺階

南寧市在全國率先發佈消費者滿意度測評規範地方標準、化粧品行業放心消費單位創建地方標準，倡導線下購車“7天無理由退訂金”，建立健全汽車消費糾紛訴調對接機制，大力開展放心消費創建活動……隨著一項項優化消費環境建設的措施落地見效，推動南寧市消費者滿意度持續提升。

近日，中國消費者協會發佈的《2022年100個城市消費者滿意度測評報告》顯示，南寧市2022年消費者滿意度得分82.73，在全國100個城市中位列第15，排名比2021年上升9名。

良好的消費環境，讓消費者買得放心、用得安心。圖為在西鄉塘區大唐天城購物中心，夜間消費活力十足。本報記者 黃紅錦  攝

探索創新 力促消費者滿意度持續提升

提升消費者滿意度是增強人民群眾在消費領域的獲得感、幸福感和安全感的重要舉措。

南寧市高度重視提升消費者滿意度工作，自2019年以來，每年委託第三方專業調查機構開展南寧市本級的消費者滿意度測評，並創新消費者滿意度測評方式，不僅採取常規“廣撒網”式問卷調查的調查模式，還圍繞中消協的消費者滿意度調查體系和重點關注的消費領域，針對我市19種城鎮居民主要日常消費的産品和服務中的消費問題，採取“座談會”“問卷調查”和“體驗暗訪調查”三種調查方式，有針對性地找出本地消費供給、消費環境、消費維權中存在的突出問題，對我市消除消費痛點盲點、提升百姓消費體驗提供了有力支撐。

為更好地反映消費者呼聲與訴求，南寧市市場監管局組織制定了南寧市地方標準《縣（市、區）、開發區消費者滿意度測評規範》。該地方標準於今年3月10日發佈，將於4月10日實施。這項南寧市地方標準的發佈實施，填補了國內縣（市、區）、開發區消費者滿意度測評標準的空白，為南寧市開展縣（市、區）、開發區消費者滿意度測評提供了科學依據，對營造安全、放心的消費環境，反映消費者呼聲訴求，發現消費環境建設中的短板弱項，進一步激發消費活力潛力，促進消費提質擴容，提升消費者滿意度，滿足人民日益增長的美好生活需要具有重要意義。

針對近年來化粧品行業投訴較多、維權難等問題，南寧市市場監管局還組織制定南寧市地方標準《化粧品行業放心消費單位創建規範》，規範化粧品生産經營管理，推進化粧品行業高品質發展。該地方標準於今年3月10日發佈，將於今年4月10日實施。該標準的發佈實施填補了國內化粧品行業放心消費單位創建標準的空白，為南寧市化粧品行業放心消費單位創建提供了科學依據，對規範化粧品行業消費亂象，營造安全、放心的化粧品消費環境，激發化粧品消費活力潛力，提升化粧品消費者滿意度和體驗感，滿足人民群眾日益增長的美好生活需求，推動化粧品行業高品質發展具有重要意義。

此外，南寧市還在全國率先倡導線下購車“7天無理由退訂金”。2022年，南寧市市場監管局共收到汽車消費投訴1491起，其中退訂金561起。為了讓消費者享受更加滿意的購車體驗，南寧市市場監管局聯合廣西汽車流通協會在南寧市品牌汽車4S店倡導“訂金七日無理由退還”活動，為廣大消費者提供7天的“猶豫期”。目前，寶馬、奧迪、大眾、豐田、比亞迪、吉利、本田、雷克薩斯、零跑、賽力斯、領克等11個暢銷熱門品牌已參與到“7天無理由退訂金”倡議中。

在食品安全宣傳臺，南寧市市場監管局工作人員教授消費者如何識別安全標識，提醒消費者切勿輕信不法商家宣稱的普通食品具有保健功效。本報記者 黃紅錦  攝

凝聚合力 暢通維權渠道多元化解糾紛

為滿足消費者對消費維權的需求，在推動消費糾紛多元化解的實踐中，南寧市市場監管局、南寧市中級人民法院、南寧市司法局、廣西汽車流通協會共同簽署《南寧市轄區汽車消費糾紛訴調對接合作協議》，並成立了“汽車消費糾紛聯動調解室”。該《協議》的簽署，是多元解紛工作在汽車行業的首次嘗試，是建立健全汽車消費糾紛訴調對接機制，構建“司法調解+行政調解+人民調解+行業協會”的多元化解新模式，為當事人提供“投訴+調解+確認”一站式解紛服務。根據《協議》，市場監管部門將與各方互相支援配合，強化共治共建，充分發揮職能優勢，大力開展汽車消費糾紛案件調解工作，進一步加強汽車消費領域糾紛源頭治理。

面對市場監管工作的新任務新要求，南寧市市場監管局主動適應“網際網路+”新形勢，積極推行線上解決消費糾紛（ODR）模式。ODR企業是指在轄區市場監管部門指導監督下，通過全國12315網際網路平臺提供消費糾紛線上解決服務的企業，以數據“多跑路”實現維權“少跑腿”，推動線下“調解”向線上“和解”轉變。目前，全市已拓展ODR企業170多家，約五分之一的消費投訴通過ODR渠道解決，成功率達80%以上，既有效降低了維權成本，又提高了維權效率。

如今，消費維權渠道已從12315熱線發展為“線上+線下”的立體維權網路。2022年，全市市場監管12315機構接收投訴、舉報、諮詢73619件，其中投訴47736件，訴轉案361件，為消費者挽回經濟損失3879.85萬元；舉報25052件，立案2818件。截至目前，在企業、商場、景區、行業協會等建立消費維權服務站1020個，受理投訴數量4678件，和解消費爭議4488件，消費爭議金額達3679.56萬元，和解率達95.94%，切實維護了消費者的合法權益。

多向發力 營造安全放心舒心消費環境

近年來，南寧市市場監管局圍繞人民群眾“吃、穿、購、行、遊”等方面的消費需求，大力開展放心消費創建活動，積極引導各類經營主體增強誠信經營意識，推動行業自律，強化信用監管在消費領域的約束和激勵作用，積極營造良好的消費環境，讓消費者買得放心、用得安心。

營造安全放心舒心的消費環境，需要社會各界共同參與。目前，南寧市放心消費創建工作已覆蓋化粧品、商貿流通、交通、金融、家居建材、電子商務、快遞、旅遊等20多個行業，電子商務放心消費示範單位179家、商城31家、街區21家、市場24家，放心消費參創經營戶6558戶。

為提升實體店的競爭力，提振消費信心，優化市民消費體驗，南寧市市場監管局、南寧市商務局、南寧市消費者協會、南寧市個體私營企業協會、南寧市化粧品行業協會、廣西老齡産業協會聯合發出《南寧市開展線下實體店無理由退貨承諾活動倡議書》，鼓勵全市線下實體店自主承諾無理由退貨，提振消費信心。目前，已有18家大型商超、400多個品牌、800多家門店積極響應，承諾為消費者提供線下無理由退貨服務。

在放心農貿市場創建活動中，南寧市市場監管局以群眾期待的“放心肉”“放心菜”“放心秤”“放心購”等為重點，在鞏固提升農貿市場規範化管理水準的同時，打造一批標桿示範農貿市場，培育一批農貿市場放心消費創建單位，促進全市農貿市場品質提升，滿足人民群眾的日常消費需求。2022年，南寧市3家農貿市場通過“廣西放心農貿市場”的創建驗收。

南寧市市場監管局還通過創新消費教育宣傳方式，推進放心消費創建工作。市場監管部門通過“線上+線下”“傳統媒體+新媒體”的方式，積極開展消費教育活動。其中，2022年“3·15”直播活動吸引觀眾80萬人次；“滿意消費·共謀共策”研討會通過圖文直播方式，吸引了10.3萬人次線上觀看。同時，該局通過開展專題講堂、志願服務活動，建立一批社區消費主題宣教基地和消費維權聯繫點，將消費維權進商場、進市場、進企業、進超市、進景區“五進”活動延伸至群眾日常生活場所，為消費者普及消費維權知識，引導科學消費。（記者 楊玲 通訊員 周莉 尹學兵）