●心理援助熱線是大多數諮詢者能隨意聊真實自己的地方

  ●心理諮詢能讓陷入情緒漩渦裏的人登上“諾亞方舟”

  ●心理諮詢師像鏡子，能讓電話那端的迷茫之人看清自己

  ●心理援助熱線將持續優化，未來能有更多功能服務社會

　　成都市第四人民醫院大樓2樓走廊盡頭的一個房間，毫不起眼的角落，卻是一個神秘之處：房門總是緊閉，除幾名固定的工作人員外，很少有人進出。不過，這裡即便深夜也有人“駐守”。

　　秘密的核心全繫於裏面的一部電話。它看起來並不特別。黑色，10個數字按鍵，個頭比一般的座機大一點，可連接耳機。028——96008是它的代碼。不論任何時候，只要撥通這串號碼，電話那頭總會傳來溫柔鎮定的聲音：“您好！這裡是心理諮詢熱線，有什麼可以幫您？”

　　這部電話是四川最早的公益心理援助熱線。過去的11年，它沒休息過一天，超過10萬人向它傾吐自己的秘密、傾訴心靈的徬徨與傷痛。由於電話多在夜深人靜時響起，有人稱它是撫慰心靈的“深夜食堂”。

　　它救過一些人的命，改變過很多人的命運。近日，記者探訪這部熱線電話，揭秘它背後的故事。

　　秘密花園

　　在與10歲兒子進行了長達5個月的鬥爭後，張娜（化名）最終以失敗收場。她砰的一聲摔上臥室門，一頭扎進枕頭裏，繃了很久的眼淚一剎那奪眶而出。終於，她撥打了那串保存已久但一直沒有勇氣撥通的電話。

　　心理援助熱線諮詢師任曉斌溫柔的聲音聽起來很舒適，她請張娜試著講述自己遇到的問題。描述問題——這是諮詢的第一步。

　　受到疫情影響，從年前放寒假起，張娜的兒子一直居家學習。最初，孩子只是調皮，不喜歡做作業。後來學校開始上網課，張娜發現兒子總是借機打遊戲。教育網站建議她學著放手，讓孩子學會自我管理。可情況卻變得更糟，“兒子打遊戲的時間更長，成癮了！”

　　“我甚至動手打了他！”張娜的聲音再度顫抖起來，聽起來充滿著內疚和自責。“我是一個沒有盡到責任的母親。”“不，你是一個負責任的母親。”任曉斌説，“一個每天早上5點過就起來做早飯的媽媽，怎麼會是一個不負責任的媽媽呢？你已經做得很好了。”

　　“當來電者表現出強烈的自我否定時，我們要警惕是否是抑鬱的前兆。”過往的經驗告訴任曉斌，必須引導張娜認識到作為母親擁有高度責任心的積極一面，等她建立自信後，再適當提醒她可能存在的過度焦慮傾向，進而提出建議——與孩子一起試著建立電子設備使用規則。

　　任曉斌接到過不少類似張娜的諮詢。這些聽起來十分脆弱、處於崩潰邊緣的人，在她看來“都是很勇敢的”。因為講述的過程就是回顧心靈創傷的過程，對大多數人來説，這非常非常困難。

　　數據顯示，心理問題已威脅上億中國人，而這些人中主動接受心理諮詢和治療的比例很少。他們甚至認為，連焦慮、發泄情緒、哭、崩潰都是不應該的。因為在很多人的認知裏，成年人應該是平和、冷靜的，他們必須時刻管理好自己的情緒。

　　“這是一種嚴重的認知錯誤。”心理援助熱線的組長、同為心理諮詢師的張偉説。他的孩子剛3個月，新手奶爸的日子讓他有些手足無措。看起來有些疲憊的他，也比以前更容易急躁。“我們都是飲食男女，都會遭遇生活的磕絆，心理諮詢熱線好像一個秘密花園，任何人都可以在這裡放心吐露。”

　　一名中年女士曾在不久前打電話向張偉求助，她陷入了一段兩難的情感關係，道德感讓她深深內疚。張偉默默聽完她的講述，對方深吸一口氣，“感謝你，我終於把自己埋在心中許久的秘密説出來了”。

　　對大多數諮詢者來説，這條熱線也許是他們唯一能夠隨意聊聊自己真實生活的地方。他們年齡不同、職業各異，但都在熱線中傾訴那些在現實生活中不敢輕易向外吐露的秘密。

　　救命之繩

　　全職負責接聽熱線電話的共有3名專職心理諮詢師。他們輪流值班，通常是24小時線上，平均每天都有超過30個熱線電話打進來，每通電話大約持續10-30分鐘。

　　來電者中上至60多歲的老人，下到8歲的孩子，有焦慮的母親和失意的父親，更有迷茫的青年和心累的壯年。相同的是，他們都在經歷一場心靈“感冒”。通常，諮詢師會在電話響兩聲後接聽。這期間，他們要確保門是關著的，以保護來電者的隱私，然後戴上耳機，準備好記錄本或電腦。

　　有時來電者長久沉默，有時傳來小聲抽泣，有時又是放聲大哭，甚至憤怒的咒罵，言語騷擾也時有發生。

　　諮詢師的應對方式也各不相同。“一個重要的技巧是——學會等。”任曉斌説，這個技巧每個人都能輕易學會，可作用很大。

　　“眾多來電中最怕接到青少年的電話。”張偉説，他們的心智尚未成熟，情緒表達雜糅，影響諮詢師對真實情況的判斷。並且，處於青春期的青少年很容易做出過激行動。

　　“我吃了（安眠）藥。”一個深夜，任曉斌接到一位高中男生打來的電話。電話那頭，聲音時斷時續，氣息游離——這是危險的信號，任曉斌的心裏一緊。

　　心理諮詢室的墻上挂著三張制度表，其中一張是《心理熱線危機干預工作制度》：當事人如有自殺、自殘和暴力傾向，最好的方式是聯繫到現場親屬。如情況危急，應及時報警。

　　“我很想幫助你，願意講講你的情況嗎？”任曉斌依照流程耐心追問，一邊做好應急準備。“我明明已經很努力了，為什麼還是達不到父母的要求，我對不起他們。我，我不想活了……”任曉斌的心一緊，她握緊手中的簽字筆，生怕哪句話説錯，刺激到這個少年。

　　“能告訴我現在你在哪嗎？家人在不在身邊？”電話那頭沒有了回應，任曉斌立即報警。10分鐘後，警方將孩子找到並送往醫院。那個晚上，任曉斌坐立難安。

　　第二天，男孩脫離了危險，回電感謝任曉斌救了他，一顆心終於放了下來。任曉斌告訴他，以後有任何需要可以隨時撥打這個電話，“我也許不能幫你解決現實的問題，但希望讓你看到，除了放棄生命外，也許你還有另一種選擇。”

　　在心理熱線的記錄文件夾中，有大約5%是有自殺或者極端傾向的諮詢者。“他們主動撥打諮詢熱線，説明還有求生意識，諮詢師很可能就是他們在情緒漩渦裏可以握住的救命稻草。”這種情況被稱作危機干預，是心理諮詢工作中最緊急的一種。

　　由於電話這頭的心理諮詢師們看不到來電的人，只能通過熱線中的聲音進行判斷對方的情況，所以對於每個來電者心理諮詢師們都要假定對方説的情況是真實的，盡最大可能幫助他們。

　　2個月前的一個下午，熱線電話的鈴聲響起，話筒中卻傳來“呼呼”的風聲。“你聽到了麼？我正在河邊，準備跳下去……”

　　“我想死，連家人都看不起我、打壓我，活下去還有什麼意義？”張偉一遍一遍向對方強調幫助之願，他要電話那端的人感覺到，一個不曾相識的人正在關心著他並努力挽留他的生命。

　　“我們的目的不是幫助來電者解決問題。”任曉斌説，“諮詢師不是神。只是希望幫助他們看清自己的處境，發現一個可能被負面情緒遮蔽住的事實——生活遠沒有像看上去那樣糟糕，你也許還有另一種選擇。”

　　一面鏡子

　　心理援助熱線辦公室總是打掃得乾淨，一張天藍色沙發顯得很溫馨，乾淨的窗玻璃上照出人影。每次接完電話，張偉總要到窗前平復一下心情。“你看，我們就像這面鏡子，讓來訪者在迷茫的時候能夠更好地看清楚自己。”他這樣理解自己的職業。

　　今年新冠肺炎疫情期間，一個小夥子來電，説他心裏面很煩。原來，年前他辭了職，準備換一份薪水更高的工作。沒想到，受到疫情影響，不少公司都推後了招聘計劃，工作一直沒有著落。加上感情受挫，他開始懷疑自己。“是不是我不夠好，活該被打擊？”他對任曉斌説。

　　“我相信你其實是很優秀的，只是因為特殊時期暫時受挫，焦慮情緒得不到緩解，才有這樣的想法。”任曉斌説。此後的半小時，任曉斌引導來訪者回顧了自己曾經取得的成就，“我的自信似乎又回來了。”這名來電者只是暫時失去了對自己的判斷，心理諮詢師這面鏡子幫他看清了自己。

　　受到心理熱線影響不僅僅是打電話求助者，還有心理諮詢師自己。

　　任曉斌也是一位10歲孩子的母親，和其他家長一樣，也會對孩子的成長感到焦慮。疫情期間，任曉斌接到很多有關親子關係的諮詢電話，一名8歲的小學生令她印象深刻。

　　“這個女孩的聲音聽起來很稚嫩，跟我的孩子年齡差不多。”説這個故事，任曉斌的語氣中不自覺多了一份母親的呵護。她打電話來“吐槽”自己的父母，一口氣説了很多。“爸爸媽媽嫌我字寫得不好，學習不專心，總是貪玩。”

　　“需要我跟你的父母交流一下嗎？他們在你身邊嗎？”任曉斌問。“沒用的！他們只在意我的成績，一點都不關心我的感受!”孩子一直“控訴”著。

　　從話語中，任曉斌慢慢了解到，這個孩子的父母長期在外地工作，缺少陪伴。她還得知，在父母和奶奶看來，她不愛學習，沉迷遊戲，但女孩卻有自己的想法，認為打遊戲也是一個很好的職業，她想成為電競界最厲害的人！“你給阿姨講講，你最佩服的電競高手是如何做到的呢？”女孩在講述過程中開始慢慢意識到，只是打遊戲並不能成為電競高手，基本知識儲備同樣重要。她答應任曉斌試著學習一下。

　　“接完電話後，我也在反思自己和孩子的關係，是不是自己也像這個孩子的父母一樣？”任曉斌説，她開始調整和孩子相處的方式，多傾聽他們的想法。“現在我們之間的關係很像朋友，雙方都更能理解彼此，輕鬆了很多。”

　　更多的時候，諮詢師是“情緒垃圾桶”。為了消化這些負面情緒，張偉他們每週都會進行2到3次的督導課——由更高級的心理諮詢師為他們做心理諮詢，一起探討工作中遇到的難點問題，找到專業的解決辦法。張偉説，“人類的內心世界隱秘、微妙而又變化無常，我們終其一生都在了解它、認識它，學會與它相處，心理諮詢師也不例外。”

　　熱線更“熱”

　　從2008年汶川特大地震後，成都市第四人民醫院開始設立心理援助熱線，到今年已經走過了11個年頭。

　　“最開始設立這個熱線，主要是因為人們在經歷了大型自然災難後可能會留下心理創傷，需要進行心理干預。”作為心理諮詢中心為數不多知道熱線歷史的“老資格”，心理治療師馮鈺淑向記者介紹了這條心理熱線的由來。

　　最初，心理諮詢熱線設立在成都市第四人民醫院的一間狹小的辦公室內，人員和設備相對簡陋。而截至目前，熱線心理諮詢師已經換了三批，最開始由臨床心理科心理諮詢師兼職接線員到志願者團隊再到現在的專職熱線心理諮詢師。

　　十多年過去，前來諮詢的電話也越來越多，從每天幾個到三五十個。疫情期間，諮詢熱線電話驟增，一天常常有好幾百個。本來只有三個人的電話諮詢團隊也被擴大到了10多人。其中就有心理治療師李垚卓。

　　今年2月，李垚卓通過熱線接到一個來自湖北武漢的求助電話稱，自己的父親是疑似新冠肺炎患者，在武漢某醫院住院隔離。由於不能見到家人，父親現在的狀態非常不好，請求幫助。

　　李垚卓立即聯繫了正在前方的第四人民醫院援鄂醫療隊隊員，再通過他們聯繫到了對口支援該醫院的河南醫療隊，進入病房為求助者的父親進行心理干預。不久後，這名患者治愈出院。李垚卓説，“聽到求助者的電話感謝時，真的很有成就感。”

　　從汶川特大地震到蘆山地震再到今年的新冠肺炎疫情，心理諮詢熱線在社會重大公共危機事件中，發揮著越來越重要的作用。它像一個溫暖的盒子，讓那些長期隱匿在個體心靈深處的傷痛，有了安放之處。它也猶如一劑撫慰劑，讓群體的創傷能及時得到安慰修復。

　　馮鈺淑説，隨著人們對心理問題的更加重視，諮詢電話一定會越來越多，熱線會更“熱”。心理諮詢是一個長期的過程，有時要持續幾年。“因此，醫院在未來的工作中計劃對心理諮詢熱線進行優化，讓心理援助熱線能有更多功能。另外，我們還希望能夠實現與公安部門、社區部門的聯動，這樣才能在危機干預時，為挽救生命贏得更多的時間。”

　　連結

　　●2019年7月，中國科學院心理研究所、社會科學文獻出版社共同發佈的《中國國民心理健康發展報告（2017——2018）》顯示，兒童和青少年時期是心理健康問題高發的危險期。中國17歲以下兒童和青少年中至少有3000萬人受到各種心理問題的困擾，如抑鬱、焦慮、強迫、厭學、網路成癮、自殺自傷等。

　　●2020年6月23日，四川居民心理健康促進專項行動方案出臺。據測算，四川省精神障礙患者中，焦慮障礙和抑鬱症的患病人數分別約為630萬和560萬左右，僅有不到20%的患者得到了及時的診斷和治療。“行動方案”提出，到2030年，居民心理健康素養水準達到30%，焦慮障礙、抑鬱症治療率在現有基礎上提高80%。

　　●天眼查專業版數據顯示，我國目前共有超過3500家從事心理諮詢的公司，絕大部分為商務服務，公益機構佔比不到十分之一。廣東省的心理諮詢中心最多，數量達到400余家。

　　●接近90%的心理諮詢中心都成立於10年以內，僅2019年一年就成立了800多家。我國目前有4家成立於2000年以前的心理諮詢中心，分別在深圳市、西安市、赤峰市和成都市。

　　●約88%的受訪者認為心理健康工作重要，絕大多數成年人都感到了心理健康工作的重要性。需求率最高的依次是自我調節、教育孩子、人際交往、心理疾病防治、職業指導、婚姻。（四川日報記者 郭靜雯 張庭銘）