鄧銘輝和專家志願者們在廣州12355青少年服務台服務。

　　花城有愛專題青年有為

　　“我真正意識到，手中的那根電話線，不只是普通的電話線。它一頭連著共青團組織，一頭連著青少年，以及他們的家人。它傳遞的溫度，就是我和同事們的初心。”

　　剛過而立之年的廣州小夥鄧銘輝，既是一名共産黨員，也是一名青少年事務社工。在過去八年裏，他躬身於社會工作和心理諮詢事業，通過一根電話熱線，以及雙腳的跟蹤回訪，在基層為向他求助的未成年人解決涉及心理健康、青春期、家庭關係及親子溝通等在成長過程中遇到的問題，成為許多青少年口中的“知心大哥哥”。

　　疫情暴發後，他又火線加入“心理防疫”青年突擊隊和“12355抗疫一線醫務人員關愛專線”工作，不斷提升理論水準，在戰“疫”後方為醫務人員家庭和受疫情影響的青少年的心理健康保駕護航。他説：“我很享受基層黨員這份平凡的榮光。”

　　鄧銘輝只是廣州眾多心理防疫工作者中的一個樣本。在團市委的指導下，廣州市“心理防疫戰線”構築成效顯著。“廣州12355心理防疫”青年突擊隊的181名隊員在疫情期間通過線上、線下形式為6000多名青少年及其家庭解憂紓困。心理專家和社工們還為185名有心理服務需求的抗疫一線醫務人員線上解心事。

　　近三年提供熱線服務近2000小時

　　鄧銘輝擁有國家社會工作師、國家二級心理諮詢師稱號。2012年6月，學習應用心理學的他大學畢業後，投身社會工作行業，希望在實際工作中幫助到青少年。2014年9月，鄧銘輝入職廣州市青年文化宮，現擔任12355廣州青少年服務台個案主管。

　　據了解，“12355”青少年服務台是共青團中央設立的青少年心理諮詢和法律援助熱線電話，前身是1987年開通的“中學生心聲熱線電話”，由各級共青團組織建設和維護，旨在動員社會力量幫助青少年及其父母解決實際困難和問題，促進青少年健康成長。

　　鄧銘輝的主要工作是接電話和跟進個案。近三年來,他共提供熱線服務約2000小時,管理個案135個。“這看似是比較枯燥的工作，但是讓我在電波中跟數千個素未謀面的人相遇，陪伴了100多個個案走過他們自己的青春十字路口。”

　　讓鄧銘輝感到最開心和榮幸的就是聽到一句由衷的感謝，看到青少年的臉上重新展露笑顏。多年來的社會工作，也讓鄧銘輝不斷成長，在服務過程中豐富了人生閱歷，接觸到不同的人群。“工作中覺得最重要的還是要堅持理想信念、不忘初心，這樣才能更好地服務青少年群體。”

　　“火線”加入“心理防疫”青年突擊隊

　　在疫情背景下，很多親子關係、親子教育等方面以往積累的問題更容易暴發和凸顯出來。

　　因此，團市委第一時間部署成立由團市委幹部、直屬事業單位廣州市青年文化宮專職社工組成的“廣州12355疫情防控工作組”，團聚力量構築抗疫“心防線”。今年1月28日，廣州12355“同心”抗疫線上諮詢服務正式開通，一支由116名專業社工、65名心理專家志願者組成的181人“廣州12355心理防疫”青年突擊隊成立。

　　鄧銘輝便是首批隊員之一。此外，突擊隊裏，所有心理專家和心理專業志願者都具有心理諮詢專業資格，他們迅速投入疫情防控工作，依託廣州12355青少年服務台，為受疫情影響的未成年人提供心理疏導和親情陪伴。

　　疫情期間，由於市民求助電話增多，熱線服務台的服務時間從原來的每天9時~21時延長至每天9時~24時。雖然有早、晚兩個班次的排班，但鄧銘輝還需要與其他同事在服務台延長時間段中參與值班工作，甚至有時是從開臺服務到當天結束。

　　疫情發生以來，鄧銘輝共參與管理個案70多例，跟進重點個案8例，其中5例涉及嚴重侵害未成年人權益問題。在他處理的案例中，不少是由於父母尚未復工、孩子在家上網課，家庭成員相比以往擁有更長的相處時間而引發的一些摩擦和衝突。一些基礎的矛盾還會引申出更多不一樣的問題。“在這個時候，及時向外尋求資源並致電求助是一個最基本的求助方式。我們也希望能夠幫助市民去解決問題。”

　　不過，對於他而言，挑戰也不小。社工們需要與時俱進，及時根據相關文件精神以及疫情相關的學習理論去豐富自己的理論儲備，力求在熱線服務中準確評估服務需求，提高服務成效。

　　在戰“疫”後方守護醫務人員家庭心理健康

　　疫情期間，在戰“疫”一線的醫務人員，也有自己的家庭和家人在牽掛、在擔憂，但他們仍一直堅守崗位。2月17日，12355廣州青少年服務台開通“廣州抗疫一線醫務人員及家屬關愛專線”，為一線醫務人員線上解心事。

　　12355心理專家志願者鄧小梅也第一時間參與了這項工作。鄧小梅是國家二級心理諮詢師，有著豐富的心理健康諮詢輔導經驗。她説：“我能以專業志願者身份在後方為一線醫務人員家庭提供心理支援，是他們對我們的信任，也是我們的一份榮幸。”

　　最讓鄧小梅印象深刻的案例，便是來自一位在廣州戰“疫”一線女護士的特殊求助。

　　2月22日，正是在疫情嚴峻的時期，鄧小梅接到一個電話。原來，這對同為醫務人員的夫妻正在廣州市定點醫院的隔離病區工作。護士將近60歲的母親由於過於擔憂女兒和女婿，出現失眠、心悸、頭暈等症狀，每天不敢踏出家門。

　　致電這位母親後，鄧小梅從她的講述中得知，她每天忍不住去看關於疫情的諸多新聞，發現有新增確診病例送入醫院後，內心更加慌張。本身就有基礎疾病的她出現不適症狀後不敢告訴女兒女婿，怕加重他們的負擔。

　　鄧小梅説，疫情期間這種過度擔憂的現象較為普遍。在肯定了這位母親的衛生防護意識後，她耐心和對方解釋，可以有選擇性地關注相關新聞，只看官方權威的資訊，同時可以逐步恢復日常活動，通過做好防護後到戶外飯後散步等方式，讓自己的身心得到一定放鬆。除了和老人聊家常外，鄧小梅也提醒她在出現不適症狀後應及時告訴家人，避免出現嚴重的問題。

　　“鄧社工，不好意思！我不太懂得用智慧手機，又不懂得給你做服務評價，只能等你打電話過來了。”鄧小梅記得，在此後的每次約定的回訪時間，老人都充滿期待地等著鄧小梅的來電，語調也更加輕快了。

　　“聽到電話那頭阿姨的笑聲，以及聊到她開始出去打羽毛球等日常的改變，我也感到沒有辜負醫務人員的囑託，更感受到不辱使命的分量。”鄧小梅説。

　　廣州市“心理防疫戰線”

　　構築成效顯著

　　在團市委的指導下，廣州市“心理防疫戰線”構築成效顯著。疫情防控期間，依託12355廣州青少年服務台，“廣州12355心理防疫”青年突擊隊共計線上服務4413小時，提供各類線上諮詢7676通次，開展遠端輔導6589通次。同時，線下聯繫全市23個“青年地帶”站點下沉社區開展服務，為6358名因“疫”致困的青少年及其家庭解憂。

　　而“廣州抗疫一線醫務人員及家屬關愛專線”的社工和心理專家，也為185名有心理服務需求的抗疫一線醫務人員提供線上諮詢服務216次，併為其每週定向推送一期音樂療愈音頻。

　　此外，在市未保辦、團市委指導下，12355廣州青少年服務台聯合廣州醫科大學附屬腦科醫院、少先隊廣州市工作委員會、市青年文化宮等單位，編印《走出疫情 從心開始——疫情下青少年心理防護問答》，發佈《疫情下兒童心理防護的家長十八問》，從專業的角度回答疫情防控期間家長和孩子們可能會遇到的心理問題。

　　同時，通過“廣州青年”“12355廣州青少年服務台”等微信微網志平臺，推出“廣州12355衛寶課堂”小動畫和網路微課，為青少年及家長送上生命教育、青春期教育、親職教育、青少年意識形態教育等45期微課。12355廣州青少年服務台聯合多家媒體製作推出的融媒體項目《青聽，12355》，也通過18期短音頻和短視頻欄目，積極開展心理防疫社會教育和倡導服務，有力加強了積極正面的宣傳引導。

　　文/張姝泓、穗團宣 圖/受訪者供