陳美芳，中國鐵路上海局集團有限公司杭州客運段甬廣車隊業務員。1997年，18歲的她“入路”以來，堅守在寧波開往廣州的K212/209、K210/211次列車上20多年，值乘列車1200余趟，服務旅客超過150萬人次，往返行程超過400萬公里，相當於繞地球赤道一百圈。

　　陳美芳在車廂中工作。（資料照片）

　　愛在列車，情滿旅途。陳美芳先後榮獲全國勞動模範、全國五一勞動獎章、全國最美青工、全國鐵路火車頭獎章等眾多榮譽，2017年更是光榮當選黨的十九大代表。

　　敬業愛崗

　　待旅客如家人

　　在列車上，陳美芳有個“百寶箱”。給需要的乘客送脖枕、給喂奶的媽媽拉起“遮羞簾”……全靠這個“百寶箱”。箱裏還有開瓶器、充電寶等上百樣生活必備品。這些小物件都是她自掏腰包添置的。

　　説起這個“百寶箱”的來歷，陳美芳説，多年前她碰到一對年輕夫妻，他們還帶著一個全身被灼傷、只能吃流質食物的孩子。“當我把米湯送過去的時候，那位年輕媽媽就説用勺子喂不進去，問我車上有沒有吸管。我一下子懵住了，就挨個車廂去問。這事給我一個提醒，回杭後，我就開始準備服務備品的箱子。”

　　1997年，陳美芳成為甬廣列車的一名普通列車員。初入鐵路的她，帶著七分好奇、三分熱情，很快就在這份職業中找到了獲得感。清倒果盤、地面保潔、廁所沖刷……日常繁重而乏味的工作，在陳美芳眼裏卻成了一種樂趣。列車到達時，旁人用拖把拖地板，陳美芳則蹲在地上用抹布擦，有時甚至用鋼絲球一點點擦去地板上的老垢。年復一年，陳美芳始終帶著滿腔的激情和百分的熱愛，事無巨細、精益求精地做好每一項工作。這使她一直擁有“三星級”乘務員的頭銜。

　　2007年，陳美芳通過公開招聘，成為當時甬廣線上最年輕的女列車長。這讓她意識到要肩負起更大的責任，也煥發出更大的工作熱情。

　　“上車見面一杯水、餐後服務補上水、平時服務常送水、晝夜暖瓶不斷水。”“嘴巴甜一點、微笑多一點、腿腳勤一點……”陳美芳總結提煉的“四水服務”“12個一點”等工作法得到不少乘客的讚賞。她開創的“百寶箱”“美芳愛心基金”“勞模智囊團助力鐵路”等特色便民服務更是讓乘客倍感暖心。

　　儘管所在的車隊開行普速列車，速度、設施、設備跟高鐵相比有差距，但陳美芳覺得，服務是沒有差距的，“慢有慢的風景”。20多年來，她始終用至真至誠的服務溫暖著無數南來北往的旅客。

　　服務社會

　　一人帶動一群

　　2013年的最後一趟春運列車出發幾小時後，副班車長就病倒無法工作。發著高燒的陳美芳硬是咬牙堅持，連續當班34個小時，途中腳發軟，眼皮打架，虛汗濕了襯衣。當她巡視到4號車廂時，乘務員錢高財塞給她一張紙條：“陳車長，我佩服你，你的精神支撐著我們班。”就是憑著這股子狠勁拼勁和爭創一流的工作標準，陳美芳成為人人佩服、上下齊讚的服務標桿。

　　作為列車長，陳美芳關心班組人員的生活，40多位班組成員的家庭基本情況、學習情況以及愛好、特長甚至星座，她都爛熟於心。職工家屬患病，她組織班組人員利用休息時間到家中慰問；有同事需要到醫院做手術，她就幫忙聯繫床位；每當有外地職工不能回家過年時，她就利用年前的休班時間，把她們叫到自己家裏吃年夜飯……

　　為更好地帶動大家做好服務，陳美芳在自己車班成立了親情服務團隊。2010年初，這個團隊被車隊命名為“陳美芳親情服務團隊”，並予以推廣，成員也從最初的45名發展到291名。2014年杭州客運段成立了“陳美芳勞模工作室”，在更大範圍內發揮其示範帶動作用。陳美芳團隊設立了列車長服務熱線，開展“親情接力”服務，建立“老乘客”資訊庫……在團隊精心組織下，服務活動一項接著一項，受到了眾多乘客的歡迎，其所在團隊也先後獲得全國工人先鋒號、全國五一勞動獎狀、全路紅旗列車等榮譽稱號。

　　溫暖車廂之餘，陳美芳和團隊還走下列車，把服務送向全社會：參與修理自行車、清潔杭城、文明勸導以及宣傳“五水共治”等公益活動；制定五年走遍杭城所有民工子弟學校，開展“跟著安安坐火車”安全乘車宣傳等規劃；成立“勞模智囊團”，聯合醫療、公安、交通等各行各業專家勞模的力量更好地應對列車突發情況，解決旅客困難。

　　起初，很多列車員一聽要分到陳美芳團隊，都有點怕吃苦。不過，來了的人都沒離開。大家互幫互助、傳承發展，擰成了一股繩，團結一致提升業務水準。“把大家當家人，以心換心，讓大家心連心。”這是陳美芳一直秉持的原則。近幾年，陳美芳班組先後有17人走上列車長崗位，“美芳親情服務團隊”也被評為全國鐵路“優質服務品牌”。

　　緊跟時代

　　更週到更貼心

　　2017年除夕，陳美芳所在列車突然傳出一陣哭聲。原來，一名4歲小男孩貪玩，誤將速食麵調料撒進眼睛裏，難受得“哇哇”大哭。按照慣例，先廣播緊急尋醫。可2分鐘過去了，還是醫生沒有出現。看著孩子的眼睛越來越紅，陳美芳非常心疼。

　　陳美芳想到微信聯繫人裏有杭州市第三人民醫院五官科曾黎主任，就趕緊與他視頻通話。説明情況後，曾黎迅速給出處理建議。陳美芳吃下定心丸，孩子的爸爸媽媽放了心：“普速列車的服務不普速！”很多乘客都圍過來説，“沒想到在列車上還能有專家‘門診’。”

　　其實，火車上類似的緊急情況很多，陳美芳就琢磨，有不少勞模醫生朋友，能不能把他們匯聚起來，為發生突發情況的旅客提供線上幫助？

　　説幹就幹，陳美芳與浙江大學醫學院附屬的各醫院取得聯繫，邀請呼吸科、兒科等科室的11名醫生加入“勞模智囊團”，旅途中一旦遇到突發情況，就可以向他們緊急求助。

　　作為黨的十九大代表，作為一名新時代的鐵路人，陳美芳意識到，一線乘務員的每一次服務行為都代表著鐵路的形象，做好服務不光要有顆熱忱的心，更要跟上鐵路和社會發展的步伐，不斷創新服務舉措，提升鐵路整體形象。

　　於是，陳美芳註冊開通了“陳美芳親情服務團隊”微信公眾號，並將二維碼公佈在每一節車廂。旅客只要手機掃一掃，可以查詢列車時刻表、列車特色服務，了解列車供應的餐食，還可以手機點餐，飯菜會由列車員直接送達座位。為更好響應“最多跑一次”改革，陳美芳還帶領列車員主動下車廂補票，做好旅客的各項“到府服務”。

　　今年以來，在落實“廁所革命”工作中，陳美芳不僅要求自己能做好，更要求每位乘務員都能做好。通過一番實踐探索，她總結出“廁所清潔六步曲”，並將此拍成視頻，在全隊推廣實施，還上了2018年初央視的《焦點訪談》節目。

　　陳美芳與小旅客在一起。（資料照片）