3月15日，廣東省消委會在“315資訊通報會”上發佈了2020年度廣東十大消費維權典型案例，內容涵蓋逾期交房不擔責、學校違規收費、養老服務交費易退款難、地産商不合理收取燃氣報裝費、無人機故障不保修、美容燙傷、網購翡翠貨不對板、異地購車出故障等方面。
案例一
逾期交房不擔責“不可抗力”被濫用
案情：2020年3月，湛江市消委會接到消費者徐女士投訴，稱其于2018年花377662元在湛江購買了一套商品房，根據合同約定，開發商應在2019年5月30日前交付房子。但時至2020年2月29日，依然沒能交房。消費者根據合同規定提出賠償，開發商卻以“疫情不可抗力造成延誤，不承擔賠償責任”為由拒絕。之後，陸續有70多位相同經歷的消費者也進行了投訴。湛江市消委會認為事情重大，馬上啟動調查，發現消費者反映情況屬實。消委會組織調解，開發商承認逾期交房事實，但堅持造成逾期交房的主要原因是新冠肺炎疫情影響，屬於不可抗力，不願承擔賠償。經反覆做工作，也只同意以物業費抵扣部分違約金。包括徐女士在內的31名消費者不接受以上方案，於是消委會代理消費者向法院起訴。經過法院審理，消費者勝訴，判決地産商向徐女士支付逾期交房違約金51928元。判決生效後，消委會又分別支援其他消費者訴訟，最終30多名消費者合計獲得賠償150多萬元。
點評：本案中，開發商主張逾期交房是受新冠肺炎疫情影響，屬於不可抗力，可以免責。消委會分析認為，突發的新冠疫情雖然屬於法律上規定的不可抗力，但根據《中華人民共和國合同法》第一百一十七條規定（民法典第五百九十條），當事人遲延履行後發生不可抗力的，不能免除責任。本案中，開發商遲延履行的情況出現在新冠肺炎疫情發生之前，根據上述法律規定，不能免除其違約責任。疫情發生後，經營者往往引用“不可抗力”為自身違約行為免責。消委會強調：依法成立的合同，對當事人具有法律約束力，當事人應當按照約定履行自己的義務，不得擅自變更或者解除合同，更不能濫用“不可抗力”為自身減責免責。
案例二
國際學校“真霸王”消委打出“組合拳”
案情：2020年3.15期間，深圳市消委會收到眾多消費者對深圳某國際學校的群體性投訴，反映該校在疫情期間，大幅上漲學費、違規收取下一學年學位定金、以未交定金為由取消學生學位、提供的網課教學品質差、報復性勸退學生拒不退費等各種問題。深圳市消委會迅速開展監督調查，兩次約談併發函督促該校拿出解決整改方案。在溝通無果後，深圳消委會將情況反映至市教育局，並與教育部門聯手，最終促使該校做出讓步，願意為網課品質差對幼兒園班級相關學生退還15%學費，但對其他“單方面取消部分孩子學位”等問題卻拒絕整改。為維護消費者合法權益，深圳市消委會一方面支援部分家長向法院提起訴訟，另一方面將相關證據移送行政部門立案處理。11月11日，該案審理終結，消費者勝訴，法院判令該國際學校雙倍返還一名家長定金。
點評：2020年的突發公共事件對教育培訓市場産生一定衝擊，教育培訓活動因此受到影響，同時引發較多的投訴糾紛。本案中，國際學校以疫情影響原因，不履行協議承諾，單方面改變協議內容，對學生家長提出苛刻條件，侵犯了消費者的公平交易權。深圳市消委會面對經營者強硬態度，且以國際慣例為由不配合調解，敢於監督，積極作為，綜合運用調查、約談、反映、調解、支援訴訟、“訴轉案”等多個手段為消費者維權，取得良好效果。
案例三
養老服務交費易老人入坑退款難
案情：2020年9月，廣東省消委會接到消費者孫先生夫婦投訴，稱其去年受某養老院接待員誘導，在未與子女商量情況下，與養老院簽訂了為期12月的服務合同，並繳納2萬元訂金。之後發現，養老院實際情況與之前承諾完全不符。孫先生要求解除合同、退還訂金。但養老院稱只能在補齊17.8萬尾款後辦理轉讓。無奈之下，孫先生只好先補齊尾款。而交齊尾款後，養老院卻推諉拖延，不予辦理轉讓，多次聯繫溝通後，也才勉強同意退還70%費用。考慮到孫先生年紀較大，且情緒激動，消委會工作人員首先對孫先生進行安撫，並立即與養老院聯繫退款事宜。起初，養老院仍以各種理由堅持不能全額退費。但工作人員堅持不懈，擺法律講道理，曉之以理動之以情，反覆溝通協商。經一個月時間努力，養老院終於同意僅扣除6千余元違約金，其他款項全部退還消費者。同樣遭遇的還有其他幾位老人，最終消委會共為他們追回養老錢60余萬。六位八旬老人十分激動，專程到廣東省消委會致謝，贈送“為民維權，盡職盡責”錦旗。
點評：《老年人權益保障法》第四十八條規定，養老機構及其工作人員不得以任何方式侵害老年人的權益。《廣東省老年人權益保障條例》第三十七條規定，禁止誘導、欺騙、強迫或者變相強迫老年人消費。本案中，經營者存在幾方面問題：一是以誘導方式促使老人簽訂交易合同；二是承諾與事實不符，未能為老人提供符合要求服務；三是以不良態度和苛刻條件為解除合約設置障礙；四是不積極配合消委會處理投訴；五是不履行保護老年消費者權益義務。消委會呼籲：尊老、愛老、助老是中華民族的傳統美德，經營者應當主動履行保護老年人權益法定義務，自覺承擔關愛老人的社會責任。廣東消委會高度重視老年消費者權益保護，對於侵害老年消費者的行為，給予嚴厲譴責，並堅決持續有力監督。
案例四
地産商收“報裝費”不合理消委會“訴轉案”顯威力
案情：2020年6月，雲浮市雲安區消費者權益保障中心（消委會）接到消費者投訴，稱其購買某樓盤商品房，在房屋交付時被地産商收取了2800元燃氣報裝費。消委會開展調查核查，發現該地産商以“燃氣報裝費”等名目向住戶持續收取費用，共向192戶合計收取了53.76萬元。消委會研究認為，“燃氣報裝費”屬於政府已明令取消的收費項目，地産商行為已涉嫌違反《價格法》等相關法律法規。為更好維護消費者權益，消委會決定採取“訴轉案”（將消費投訴轉為行政立案）方式為消費者維權，遂聯繫雲浮市雲安區市場監管局共同進行調查處理。最終，區市場監管局依法對違法單位進行了處罰並責令退還多收消費者的費用合計53.76萬元。
點評：2019年，國家發展改革委住房和城鄉建設部國家市場監管總局聯合印發《關於規範城鎮燃氣工程安裝收費的指導意見》(發改價格〔2019〕1131號)，國家和廣東省有關城鎮燃氣工程安裝收費等相關政策也規定，與新建商品房配套建設規劃紅線範圍內的燃氣工程安裝費用統一納入商品房開發建設成本，房地産開發企業等不得另外向商品房買受人單獨收取。本案中，涉案企業向住戶收取已明令禁止的相關費用，使住戶重復承擔供氣設施建設費用，是典型的價格違法行為，侵犯了消費者合法權益。消委會採取“訴轉案”形式，聯合市場監管部門調查處理，最終為眾多消費者挽回損失，值得肯定！
案例五
無人機故障不保修農民合法權受保護
案情：2020年10月，廣州市消委會接到雲南消費者趙先生投訴，稱其購買廣州某科技公司生産的無人機用於農業生産，在一次植保作業中其中一架無人機墜機損壞，經廠家技術鑒定，結果為硬體問題。因産品還在保修期，消費者要求代理商給予維修，對方不同意；聯繫廣州廠家維修，卻被要求支付8000多元維修費，消費者認為不合理，於是發起投訴。廣州市消委會經過調查，認為廠家已經承認無人機墜損是品質問題，且産品在質保範圍內，但卻一直拖延提供維修服務，已經侵犯了消費者的合法權益。工作人員根據《消費者權益保護法》和《産品品質法》有關規定，向企業詳細解釋廠家應該承擔的責任和義務，並且提出如因拖延處理影響農民生産、導致發生其他損失，企業還要承擔更多賠償。最終，廠家同意免費保修，僅用一週時間就為趙先生修好了無人機。
點評：《消費者權益保護法》第二十四條規定，經營者提供的商品或者服務不符合品質要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務；第六十二條規定，農民購買、使用直接用於農業生産的生産資料，參照本法執行。本案中，無人機雖不屬於國家強制“三包”目錄中的産品，但也適用《消費者權益保護法》的以上規定。産品在保修期內，非人為原因出現故障，確認為品質問題，理應由生産者、經營者承擔保修責任。國家高度重視“三農”問題，經營者應該自覺履行對農民權益的保護。消委會呼籲，社會各界共同關注農民權益保護，為農民提供更多安全優質的生産生活産品，加強農民消費權益保護，切實提升農村消費者的安全感幸福感獲得感。
案例六
美容燙傷存爭議專業調解化難題
案情：2020年5月，惠州市消委會接到消費者吳女士投訴，稱受邀參加惠城區某美容院免費艾灸活動，因店內員工操作不當造成其背部燙傷，近一年時間過去傷口仍痛癢。消費者多次與美容院反映和交涉，無結果。惠州市消委會初步調查認為，該案案情特殊，需要專業知識支援，遂邀請惠州市美容化粧品行業協會（下稱“美協”）參與調解。美協安排秘書長親自帶領消費者到市皮膚科醫院診斷治療，了解傷口狀況，並牽頭召開專家組會議，分析確定消費者傷情及雙方責任。在調查研究清楚後，市消委會及美協聯手共同努力調解，促使糾紛雙方達成一致意見，簽訂調解協議書，商定由美容院補償消費者2000元,另外美協會員單位免費資助1000元美容護理卡。消費者十分滿意，分別向市消委會和美協遞送感謝信。
點評：根據《消費者權益保護法》第七條規定，消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財産安全不受損害的權利，經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財産安全的要求。本案中，消費者在美容院進行艾灸，因工作人員操作不當導致背部燙傷留疤，消費者的人身安全沒有得到應有的保障，美容院應當承擔相應責任。本案調解過程中，出現了鑒定難取證難情況，消委會積極聯繫行業協會協助，發揮協會掌握專業技術和了解行業特點的優勢，厘清雙方責任，促成調解成功，對處理複雜疑難投訴案例有積極示範作用。
案例七
網購翡翠貨不對板竭力維權力挽損失
案情：2020年9月，佛山市消委會接到消費者喬女士投訴，稱其在某淘寶店定制翡翠手鐲，交易金額1.5萬元，但收到貨品後，發現貨不對版且品質相差甚遠。與商家多次溝通無效，商家還玩起了“失聯”。消委會接訴後，馬上開展調查，因聯繫不上經營者，於是向淘寶平臺發函了解涉案商家註冊資料及經營狀態，同時諮詢當地珠寶玉器協會專家意見。12月4日，消委會組織召開現場調解會，邀請市場監管執法人員、玉器協會專家、律師及媒體代表參加。經全力協調，經營者當場承諾返還消費者7500元，手鐲由消費者保留。但事後，卻態度反覆，推翻所作承諾。為此，消委會工作人員不氣餒不放棄，採取多種手段，為消費者據理力爭，最終迫使經營者履行了承諾。
點評：根據《消費者權益保護法》第十條以及《網路交易管理辦法》第十四條規定，經營者以廣告、産品説明、實物樣品或者其他方式錶明商品或者服務的品質狀況的，應當保證其提供的商品或者服務的實際品質與表明的品質狀況相符。網路商品經營者、有關服務經營者提供的商品或者服務資訊應當真實準確，不得作虛假宣傳和虛假表示。本案中，消費者在網上訂制翡翠手鐲，收到後卻貨不對板，品質不佳，商家涉嫌虛假宣傳和不公平交易。近年來網購持續火爆，相關投訴居高不下，成為消費投訴熱點。佛山消委會窮盡辦法為網購消費者維權，挽回損失，應該點讚！
案例八
“訴調對接”護權益十倍賠償消費者滿意
案情：2020年8月，肇慶市德慶縣消委會接到德慶縣人民法院轉來一宗藥品消費糾紛訴前案件。案件反映消費者智先生在德慶縣某藥店支付580元購買藥品強力寶，服用後産生較強不良反應，懷疑該藥有非法添加，於是向行政部門投訴舉報。行政部門調查涉訴藥品非法添加問題屬實，依法作出了處理。消費者就此向德慶法院提起訴訟，要求涉訴藥店進行賠償。法院經審核認為該案可用“訴調對接”（司法訴訟與消委會調解對接），經徵得雙方同意，啟動訴調對接程式，轉由德慶縣消委會調解。消委會根據涉訴雙方實際情況，組織線上視頻調解。經消委會工作人員耐心講法律、擺事實、做工作，最終，涉訴藥店同意依法給予消費者十倍賠償（5800元），並退還相應貨款（580元），消費者對調解結果表示滿意。
點評：食品藥品直接關係人民群眾的身體健康和生命安全,保障食品藥品消費安全、維護消費者合法權益，是全社會的共同責任。本案採取“訴調對接”處理食品藥品消費糾紛，是消費投訴“訴轉調”典型成功案例。“訴調對接”是一種多元糾紛解決機制，即通過人民調解、行政調解和司法調解的有機結合，使司法審判與社會力量優勢互補，形成合力，促使消費糾紛以更加便捷、經濟、高效的途徑得到解決。廣東在全國較早建立“訴調對接”機制，2013年廣東省消委會與廣東省高級人民法院、原省工商局聯合出臺《關於建立消費糾紛訴調對接機制的指導意見》，在廣東全省範圍內推行實施消費糾紛多部門協同處理，有效提升消費維權工作共建共治。
案例九
全力以赴處理食品投訴齊抓共管守護“舌尖安全”
案情：2019年年底，江門恩平市多名消費者在一家回轉壽司店就餐後，出現不同程度的腹瀉、嘔吐等問題，個別嚴重的消費者需住院治療。當地食安辦、市場監管、公安、衛生健康等職能部門迅速介入調查處理，市場監管部門對該店食材進行抽檢，並責令該店停業整頓。2020年初，江門恩平市消委會先後收到25宗關於該次事件的消費投訴。恩平消委會將其列為重點核心工作加以研究，投入全部人員進行調解處理。針對此次食品群體性消費投訴案情重大、涉及面廣，消委會人員對消費者情況逐一進行摸底，安排消費者與商家進行1對1、面對面協商。由於準備充分，方法得當，大部分消費糾紛在理性和諧氣氛下進行了調解，25宗投訴很快得以調解成功，36名消費者共獲得經濟賠償49642.36元。
點評：《消費者權益保護法》第十一條規定，消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財産損害的，享有依法獲得賠償的權利；《食品安全法》第一百四十八條規定，消費者因不符合食品安全標準的食品受到損害的，可以向經營者要求賠償損失。本案中，消費者因食用經營者提供的壽司等食品後出現腹瀉、嘔吐等情況，有權要求經營者承擔相應的賠償責任。食品安全關係重大，是關係人民群眾生命健康安全的頭等大事。本次事件中，當地相關政府部門第一時間介入調查處理，消委會組織積極協助消費者追償索賠，體現當前社會各界對於食品安全的高度重視，彰顯政府守護人民群眾生命健康安全的“初心”和“決心”。
案例十
異地購車出故障跨市維權獲退款
案情：2019年12年底，汕尾市民何先生花39.29萬元在廣州某汽車品牌4s店購買了一輛SUV小轎車。行駛三個月後（2020年3月份），剛做完首次保養就出現故障，在汕尾同品牌4s店多次維修依舊無法解決問題。由於車輛修理時間已累積超過35天，根據國家“三包”規定，何先生提出退換車的要求，而廠家、銷售方、維修方卻相互推卸責任，再三拖延時間，遲遲未給出解決方案。2020年4月底，何先生在多方奔走無果的情況下，到汕尾市消委會投訴求助。汕尾市消委會迅速前往當地4s店現場展開調查，確認車輛已維修數次。考慮到汽車維權取證難的問題，消委會對照《消費者權益保護法》《家用汽車産品修理三包規定》等法律法規，説服維修店為消費者出具完整的汽車維修報告，為糾紛解決提供了關鍵佐證。但工作人員又遇到新難題，因為被訴方在廣州，跨市調解困難大，於是聯繫廣州市消委會請求幫助協調。在廣州消委會協助下，經工作人員反覆多次與汽車銷售方電話溝通協調，最終銷售方同意給予退車退款處理，案件圓滿解決。消費者非常滿意，為消委會送了錦旗。
點評：根據《消費者權益保護法》第二十四條規定：“經營者提供的商品或者服務不符合品質要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務”。本案中，何先生新車故障多次維修不能消除，且累積時間超過35天，符合“汽車三包”退換車的規定。但汽車消費糾紛作為大宗消費商品，由於金額大、取證難、專業性強等原因，維權難度大。本案作為一宗跨市消費糾紛，不僅存在溝通聯繫的困難，還有維修保修地點不一致的問題。在汕尾消委會工作人員的不懈努力下，這宗汽車消費投訴案件得以圓滿解決，為類似案件處理積累了可借鑒的成功經驗。（記者/何偉奇）