出租汽車是一座城市的形象窗口，是一張流動的城市名片。
“上車問‘您好’，下車給發票。”不少外地乘客提及廣東的出租汽車服務時，都嘖嘖稱讚。這得益於近年來廣東省持續開展的出租汽車行業文明服務提升行動。
“十三五”期間，為解決重點城市、重點區域、重點時段群眾“打車難”的熱點民生難題，廣東省共投入運營巡遊車7.2萬輛，合規網約車19萬輛，出租汽車市場運力規模較“十二五”末增長了約4.2倍。
聚焦“出租汽車疫情防控和行業穩定”和“出租汽車文明服務提升”兩大任務，去年以來，廣東不斷提升全省出租汽車行業治理能力和治理水準，實現“省級出租汽車行業管理規範性文件制定”“省級出租汽車市場運作指標資訊監測發佈”“省級計程車十四五發展規劃編制”三項工作全國率先。
規範管理▶▷全國率先出臺省級行業管理規範性文件
企業在計程車行業管理的鏈條當中，扮演著使行業隊伍和諧穩定的一個中間角色，上達政府，下至司機。因此，實現對計程車企業的有效管理是實現計程車行業穩定健康發展的關鍵所在。
作為計程車行業的先行地，廣東在全國率先出臺了省級出租汽車行業管理規範性文件。深入剖析網約車平臺經營主體責任落實不到位、網約車運力投放機制有待健全、網約車平臺與駕駛員經濟關係不規範的深層次原因。
“文件的出臺對企業的經營行為進行更嚴格的約束，而我們公司一直以來認真落實行業各項管理要求，有力保障乘客、駕駛員和經營者的合法權益，促進巡遊計程車行業的健康發展。”廣州市白雲出租汽車集團有限公司出租汽車第三分公司服務主管黃偉燁介紹。
目前，廣東省21個地市全部出臺了深化出租汽車改革和規範網約車管理的政策文件，根據城市規模、經濟發展水準、城市交通狀況等因素，提出了差異化、針對性的改革舉措，有效促進了行業健康穩定發展。
隨著網約車市場的蓬勃發展，廣東以提高人民群眾出行滿意度為出發點，堅持穩中求進、創新監管的原則，充分發揮市場在市場資源配置中的決定性作用，進一步明確網約車經營者的主體責任，指導各地普遍建立健全網約車市場經營狀況監測和發佈機制，合理把握運力規模，引導社會從業預期；進一步規範網約車市場經營行為，加強行業監管，加強與駕駛員的溝通，促進網約車市場規範、健康、穩定發展。
如今，深圳、汕頭等市試點巡遊車與網際網路平臺合作，完善巡遊車線上線下運營體系，促進巡網融合發展；廣州、深圳等市積極探索巡遊車運價改革，通過調整運價結構、收費標準等，提高駕駛員收入；廣州、深圳、東莞、佛山等市建立了市級網約車許可監管系統，實現資訊數據化、審批智慧化、監管一體化……廣東省加快謀劃出租汽車行業轉型升級，在規範經營權管理、理順利益分配和完善價格機制、促進與網際網路融合發展等方面進行了有益探索。
去年以來，新冠疫情對計程車行業的監管提出了新要求。廣東各地督促巡遊車企業、網約車平臺按照廣東省新冠肺炎重點場所預防控制工作指引和廣東省交通運輸行業防控新型冠狀病毒肺炎疫情工作要求，督促各地嚴把行業“消毒關”“健康關”，落實出租汽車車輛清潔、消毒工作，加強乘客資訊登記和乘客資訊溯源工作。對於網約車，疫情期間，廣東召集滴滴出行、曹操專車、如祺出行等廣東省代表性網約車平臺進行約談會商，了解網約車防疫工作開展情況，督促網約車平臺積極履行企業主體責任，創造性利用網際網路技術，做好駕駛員培訓及健康狀況監測，對不符要求的駕駛員堅決不予出車，切實落實行業防疫措施。
文明服務▶▷各地出租汽車服務投訴量大幅下降
在中山市人民醫院急診大樓前，車行通道被設置了封閉式出租汽車候車通道，樹立違規候客處罰公示牌與文明服務宣傳牌。“現在從醫院坐出租汽車回家，秩序良好，再也不用費心找車。”一名市民説。
去年以來，廣東深入調查研究，找準短板洼地，在全面總結2019年珠三角出租汽車文明服務九大提升行動經驗的基礎上，堅持問題導向和目標導向，以群眾最關心、社會最關注的重點熱點問題為核心，將計程車文明服務提升量化為19個具體指標，確保行動措施實在、責任清楚、目標明確。
計程車行業管理的核心和關鍵在於駕駛員，駕駛員好、行業才能好，駕駛員好、服務才能優。
緊盯駕駛員這一關鍵環節，從提升駕駛員文明素養入手，廣東通過“一對一”提醒談話、簽訂文明服務承諾書、專題教育等形式開展職業道德培訓，大力宣傳“四要八不”文明服務公約，不斷提升行業服務水準。2020年3—10月，廣東全省共開展責任提升承諾踐諾活動212次，開展駕駛員培訓教育工作5952次，累計培訓駕駛員44.88萬人次。同時，廣東開展出租汽車品質信譽考核，將網約車平臺、企業、駕駛員納入徵信系統，建立不良駕駛記錄名錄庫，114人被列入出租汽車不良記錄駕駛員名單，營造“一處失信、處處受限”的懲戒氛圍。
此外，廣東把出租汽車行業精神文明創建過程轉化為解決問題、改善民生、治理提升的過程，促進巡遊車、網約車線上線下融合發展，加速解決傳統出租汽車資訊不對等、服務管理不精細、攬客方式單一等核心痛點，積極推動廣州市出租汽車運價結構優化調整，汕頭、中山市巡遊計程車與網約車平臺融合發展等工作。積極協調省發改委，將巡遊出租汽車運價、燃料附加費標準原則上實行政府指導價，鼓勵有條件的地區通過市場化改革試點，逐步實行市場調節價。
“運價結構調整後，雖然起步價的里程單價和續租價沒有增加，但運價結構更加合理了，我們的收入也明顯高起來了，像我平均每個月能多賺1000到1500元，收入高了，服務品質肯定也要提上來。”廣州“的哥”古全亮反映，候時費的調整確保了高峰期及道路擁堵時段司機不會虧本營運，而續租價的規則為長途出租提供了收入保障，司機們也就沒有了此前空車返還的擔心。“比如乘客打車去佛山，30多公里的距離，空車回來的風險很高，調價之後，拒載的現象也少了。”
據統計，2020年度廣東全省出租汽車服務品質明顯提升，廣州市出租汽車服務投訴量同比下降約57%、深圳市同比下降約80%，出租汽車文明服務基礎進一步築牢。
計程車行業服務品質的不斷提升，除了駕駛員有實實在在的獲得感，還有來自行業的人文關懷。
圍繞困擾計程車司機的“三難”問題，廣東探索建立計程車綜合服務區，2020年3—10月，廣東全省共計新增出租汽車驛站78處，有效緩解長期存在的出租汽車司機吃飯難、如廁難、停車難“三難”問題。
如今，走進位於廣州最大的計程車綜合服務中心侖頭站，不僅停車、如廁、就餐方便，還有健身、閱讀等休閒設施。“簡直就是為我們計程車司機量身定做的！”“的哥”“的姐”紛紛點讚。
行業發展▶▷為行業更高品質發展提供行動指南
去年以來，新冠疫情對廣東全省各地計程車行業造成了衝擊。為千方百計穩定行業做好“六穩”“六保”工作，廣東對疫情期間出租汽車行業穩定工作進行多次強調部署，指導各地用好用足廣東省政府相關稅費減免的政策，出臺降低承包費、給予生活補貼、分期支付等措施，形成“政府減費、企業減租、司機擔當”的風險共擔機制。
經統計，疫情期間深圳市共計為駕駛員減負2.06億，政府發放補貼及獎勵1.93億元，為駕駛員發放7.4萬個口罩、減免計程車企業服務增值稅約2257.3萬；廣州市鼓勵引導企業向駕駛員發放生活補貼共計2.2億元；政府向駕駛員一次性發放疫情補貼1775萬元，凝聚起同舟共濟、共克時艱的磅薄力量。
疫情的實踐證明，行業指導和市場預測對計程車行業的穩定和發展十分重要。
實際上，通過開展出租汽車市場指標監測發佈機制研究，從市場規模、市場運營、市場秩序三方面制定了38個二級指標，其中統一發佈指標27個，自選發佈指標11個，廣東已在全國率先出臺了廣東全省統一的出租汽車市場運作指標監測標準。
為推廣行業監測的應用，廣東組織各地交通運輸主管部門通過官方網站、微信公眾號、新聞媒體、行政辦事窗口等多種渠道，于每年1月底和7月底分別發佈每半年本地區出租汽車行業市場運作指標資訊。在廣東省道路運輸管理資訊網、省道路運輸事務中心微信公眾號公開發佈全省出租汽車市場運作指標監測報告，提醒擬從事出租汽車經營服務的企業和駕駛員，審慎做好投資和從業分析，充分考慮市場風險，理性選擇從業方向。
不謀長遠者，不足以謀一時。2020年，廣東率先開展省級計程車行業“十四五”發展規劃（以下簡稱“規劃”）編制，通過全面摸清廣東全省出租汽車行業發展現狀，系統回顧和總結廣東全省出租汽車行業“十三五”期間的主要發展成績，客觀審視“十三五”期間出租汽車行業存在的發展難題和薄弱環節，找準全省出租汽車行業發展面臨的共性問題，組織召開廣東全省出租汽車“十四五”規劃研討會，對廣東省出租汽車“十四五”發展思路、發展目標、重點任務和實施路徑等進行共同商討，為科學編制規劃提供基礎依據和保障。
據悉，“規劃”是廣東省交通運輸“十四五”發展規劃專項規劃之一，是廣東省首次、全國率先開展的省級出租汽車行業五年發展規劃。“規劃”明確“十四五”期間廣東省出租汽車發展的總體思路、發展目標、主要任務和保障措施，主要組織開展“網際網路+”和“放管服”下的出租汽車行業創新事中事後監管機制提升文明服務交通強國試點，從加快巡遊車行業轉型升級、推動網約車規範有序發展、提升出租汽車文明服務品質、建立安全可靠運營保障體系、提升出租汽車現代化治理能力等方面出發，為構建與社會經濟發展和人民美好出行需求相適應的現代出租汽車服務體系，推動廣東全省出租汽車行業向更高品質發展提供行動指南。(作者/袁佩如、粵交綜、粵運宣)