缺斤短兩、貨不對板、有卡無蟹……蟹卡套路怎麼破？

品蟹本是美事，但兌換蟹卡卻可能是另一番感覺。北京消費者陳先生近期就經歷了這種煩心事，期待的“大”螃蟹不但個頭縮小了一半，數量還少了2隻。

事實上，陳先生的遭遇並非個例。新京報記者注意到，今年的蟹卡兌換中，缺斤短兩、業務外包等情況依舊存在，甚至在11月出現了許多有卡無蟹的情況。

針對這些情況，業內正在著力推進制度化規範化，對電商平臺和商家實行約束機制。江蘇省消費者權益保護委員會（以下簡稱“江蘇消保委”）監督部主任趙鑫向新京報記者表示，江蘇消保委今年已發佈《大閘蟹電商銷售服務規範》，將助力業界逐步從源頭上減少大閘蟹市場亂象。

“谷源道”螃蟹被指缺斤少兩

回想起幾次蟹卡兌換經歷，北京消費者陳先生覺得一言難盡。2020年，他拿到2張“紅運蟹”禮卡，第一張蟹卡兌換時就存在缺斤少兩現象。當年兌換期末，他想要兌換第二張蟹卡時，卻被客服告知貨少，建議明年兌換。等了一年，今年10月末，陳先生終於兌換了第二張蟹卡，但收到的螃蟹依舊重量縮水，數量還少了2隻。

陳先生向新京報記者展示的“紅運蟹”禮卡上，清楚地印著“公蟹5兩/只 5隻”“母蟹3.5兩/只 5隻”，按卡面規格計算，就算少2隻，4隻公蟹的總重也應有1千克左右，4隻母蟹的重量應有700克左右，可哪怕在食品秤上帶繩稱重，到手的4隻公蟹、4隻母蟹也只有558.6克、426.4克，僅為標注重量的55.86%和60.91%。

陳先生收到的一隻螃蟹實際重量僅為標注重量的55.86%。 受訪者供圖

陳先生發現，蟹卡並未標明任何企業名稱，只能掃描二維碼向兌換平臺反饋問題，之後被電商平臺“谷源道”旗艦店客服接待。對方解釋稱，鮮活海鮮在運輸中會新陳代謝、流失水分，所以存在5%-7%的失水率，不同意換貨，但可以給予補償70元或補發5隻4兩公蟹。“連續兩年缺斤短兩，商家的行為讓我覺得是消費欺詐”，陳先生認為，螃蟹實際缺失重量已遠超出失水率範圍，商家卻只願補發與卡面重量不符的螃蟹，是明知故犯、敷衍了事。

陳先生兌換的蟹卡標注了螃蟹規格。 受訪者供圖

不同重量的螃蟹有何差異？商家所説的“失水率”是否真實？江蘇消保委監督部主任趙鑫向新京報記者表示，大閘蟹的價格主要看個頭，不同重量的大閘蟹，價格相差很多，如果消費者就是衝著個頭買的，有權利要求換足斤兩的螃蟹。同時，大閘蟹在運輸過程中産生的失水率是業內共識，但數值應該在合理範圍內。趙鑫提及，“我們找過一些業內人士和專家做了解，如果失水率超過標注重量的7%，消費者權益是受到損害的。”

陳先生表態會向有關方面投訴維權後，谷源道方面最終同意給陳先生郵寄與卡面標注規格一致的螃蟹，而重發的螃蟹依然少2隻，直至11月，另2隻螃蟹才全部到達陳先生手中。

代發、外包增加蟹卡兌換風險

谷源道給出的螃蟹斤兩不足的原因中，除失水率外，還有“發錯貨”。

新京報記者注意到，“紅運蟹”禮卡卡面上並未標注公司名稱，而掃描微信提貨二維碼後，會進入一個名為“遠洋水産”的公眾號，其卡券兌換界面的下端標注著“蘇州新鴻泰農業發展有限公司”，然而陳先生在此平臺兌換螃蟹後，卻是由谷源道提供發貨、售後服務。

對於禮券兌換提貨頁面屬於一家公司，發貨屬於另一家公司的情況，“谷源道”微網志認證賬號主體蘇州市谷源道農業發展有限公司工作人員袁先生告訴新京報記者，公司除發送“谷源道”的螃蟹外，也代發其他公司的螃蟹。像“紅運蟹”卡兌換平臺寫的是新鴻泰，但由谷源道發貨，可能就是此類情況導致。螃蟹數量短缺，可能因為當時單子太多，發錯了貨。

對這一説法，陳先生質疑稱，“快遞單上印的套餐名稱也是對的，怎麼可能發錯？”袁先生回應稱，公司是先打面單後裝貨，可能是農戶在裝箱時出現了差錯，遇到此類情況的消費者均可以選擇與客服或公司聯繫，進行售後處理。

有業內人士向新京報記者表示，除了一些大品牌會包攬從兌換到售後的整體流程之外，行業內代發貨、客服外包等情況並不少見，但也增加了一定兌換風險。如果消費者遇到兌換問題，能找到責任方順利解決最好，一旦遇到發貨方與客服互相推諉，就會給後續維權帶來麻煩。

有卡無貨或因蟹卡超量發放

蟹卡無法及時兌換、所兌螃蟹缺斤短兩、蟹卡面缺乏企業資訊……事實上，與陳先生有類似境遇的消費者不在少數。

11月11日，由環太湖八地消保委組成的環太湖消費維權聯盟發佈網購大閘蟹卡（券）消費體察報告。八地中的無錫市、蘇州市、常州市、鎮江市、上海市青浦區五地消保委模擬消費者在16家電商平臺購買了48批次樣品，結果發現半數以上平臺的大閘蟹存在缺斤少兩的情況。其中，在淘鮮達所購的每只大閘蟹失水率均大於7%。

報告還提到，大閘蟹兌換存在部分平臺樣本預約時間過長，有公司在淘鮮達、京東店舖所售大閘蟹現貨提取時間均超過10天；售後流程複雜，部分商家要求提交各類材料，退款不積極，部分平臺介入處理效率偏低，態度消極；蟹卡資訊不夠全面，消費者需要線上與商家溝通才能清楚如何提貨預約、開票等問題。

新京報記者還注意到，蟹卡無法提貨的問題在11月也十分突出，截至11月28日，黑貓投訴平臺上，至少有30條當月投訴尚未解決，涉及多個品牌。消費者稱，無法撥通客服電話，微信無法預約提貨。少數在兌換期內聯繫上客服的消費者，得到的回復是已無貨，明年再來。

對於有卡難兌的現象，趙鑫表示，蟹卡屬於預付卡的一種。與預付卡銷售形式有關，很多行業為擴充資本、回籠資金，預付卡發放數量都超過備貨數量，部分蟹企也是如此。但正規商家會根據往年數據將蟹卡發放數量控制在合理範圍內，避免大量蟹卡無法兌換。如果消費者遇到當年無法提貨的情況，有權向商家提出退款，向消保委或有關部門尋求維權幫助。

蟹卡數字“型號”易誤認為標價

大閘蟹卡上標注的數字“型號”，也容易令消費者混淆。

新京報記者瀏覽多家電商平臺發現，商家多會在卡面標上遠高出售價的數字“型號”。如在天貓平臺上，一款699型的蟹卡售價為199元；京東平臺上，一款8888型的蟹卡售價為1088元；而前述陳先生的“紅運蟹”禮卡上，也標注著5998型。

北京消費者黃女士告訴新京報記者，大額卡面或許讓送出者感覺很有面子，但作為收卡人的自己發現實際價位後難免有落差感，出現兌換問題時，也因為不知道具體價格而難做衡量。

電商平臺上，蟹卡標注遠高於售價的數字“型號”。 電商平臺截圖

趙鑫告訴新京報記者，最初，很多商家為迎合送禮者的心理，在蟹卡上標注一些大額數字，但不標單位，很容易引起消費者誤解。後來，行業逐漸規範後，商家標注為“XXX型”，這類標注仍然可能對消費者有一定誤導性。

據了解，江蘇省消保委今年已發佈《大閘蟹電商銷售服務規範》，規定無論商家如何標注型號，都必須載明大閘蟹的真實價格，即便是“8888型”的蟹卡，大閘蟹價格“88元”也必須明示。此外，針對網購大閘蟹缺斤短兩問題，規定大閘蟹重量應不包括商品標簽、捆紮繩及預包裝物的重量；圍繞提貨困難問題，要求大閘蟹卡券銷售經營者線上上平臺全年大閘蟹未兌換的卡券銷售額不能超過當年整體銷售額的40%，並應向消費者提供最佳品嘗期和最佳提貨期等建議性資訊，明示淡季及不能提貨的時限。同時，為防範商家圈錢跑路，《規範》設立了一定金額的準入準出門檻，明確要求線上經營者繳納不得低於30萬元保證金至其所在的線上平臺。

不過趙鑫也提到，這個《規範》屬於團體標準，只對加入團體標準的個體有約束力。目前，天貓、京東、抖音等大閘蟹主要銷售電商平臺都已確定加入，對相關平臺及商家都會有一定約束和影響。標準發佈後，平臺會根據《規範》推出舉措，如修改關於大閘蟹、蟹卡方面的平臺規則，讓商家貫徹執行《規範》的具體要求。不過平臺推動需要時間，目前還無法約束所有商家。“如果《規範》落地性強、效果好，期待可以把它推為地方標準。”