創意圖片/新京報記者 王遠征

近日不少消費者反映，在一些餐廳訂外賣菜品遇到“分量縮水”、“悄然提價”、“品質不佳”等問題。

自1月23日起，新京報記者選取北京7家連鎖餐廳——李先生、綠茶餐廳、南京大排檔、眉州小吃、滿記甜品、田老師紅燒肉、禾綠回轉壽司的部分門店進行外送餐食體驗，對13個菜品的價格、分量、品質等進行了外賣與堂食的橫向對比。

結果發現，眉州小吃崇文門店和田老師紅燒肉金頂街店的外賣價格較堂食更高，禾綠回轉壽司喜隆多店外賣三文魚壽司不新鮮，包括綠茶餐廳崇文門店古法醋燒雞在內的10份外賣分量較堂食“缺斤短兩”。

問卷調查結果同時顯示，超半數受訪者的外賣體驗滿意度僅停留在“一般”及以下，而味道欠佳、分量過少、菜品與商家描述不符已成為影響外賣體驗的最常見三大問題。

■ 外賣體驗

比價

兩家餐廳外賣價格高於堂食

新京報記者體驗發現，眉州小吃崇文門店和田老師紅燒肉金頂街店所售共計6個菜品外賣價格高於堂食。

在眉州小吃崇文門店，一份雞絲涼麵的門店價格為16元，而外賣價格卻變成了18元。其蒜蓉豆角和豉汁蒸鳳爪，外賣價格也比門店價格高出1-2元。

在田老師紅燒肉金頂街店，香菇青菜包的門店價格為2.5元/個，而外賣價格變為了3.5元/個；油條門店價為2元/根，外賣價為3元/根；雞蛋餅門店價為2.5元/個，外賣價格為3元/個。此外，該門店早餐價格也低於外賣平臺價格0.5-1元。如一份早餐組合“豆漿+油條+雞蛋+小菜”，門店價格為6.5元，而在外賣平臺上卻變成了“原價10元，現價7元”。

如果算上3-9元不等的配送費和1-2元/個的包裝費，則消費者在購買上述幾個餐食時實際上還要額外支出至少4塊錢。

1月30日，記者以消費者身份聯繫上述兩家門店。眉州小吃崇文門店店員解釋稱，由於需要支付外賣平臺佣金，所以其外賣價格高於堂食價格。田老師紅燒肉金頂街店店員則解釋稱，其價格由總部決定，門店只是執行，外賣價格確實更高。

實際上，同一餐廳外賣價格高於堂食並非個例。據2017年12月央視報道，北京多家餐館提高了外賣價格。商家普遍給出的理由是外賣平臺需要收取店舖流水20%的佣金，店舖為了收支平衡只能漲價。而對於先提價再滿減的做法，一位飯店老闆直言，競爭對手都在“滿減”，不這樣做門店訂單量就會下滑。

對於堂食與外賣價格不統一，廣東保典律師事務所合夥人廖建勳認為可以將其理解為商家的一種正常市場行為。但若通過先提價再打折，就涉嫌價格欺詐，侵犯消費者權益。

比質

禾綠回轉壽司外賣不新鮮拒絕換貨

在新京報記者對比體驗的13個菜品中，禾綠回轉壽司喜隆多店外賣店所售的三文魚壽司不新鮮，且商家拒絕換貨。

1月25日，新京報記者在禾綠回轉壽司喜隆多店外賣店訂了一份由多種壽司組合而成的“秋天童話壽司拼盤”。送達時，該拼盤中的一個三文魚壽司魚肉與脂肪層明顯分離，同時飯糰伴有夾生的米粒。專家指出新鮮三文魚應該是色澤鮮明，肉質堅挺，不分散，且富有彈性。禾綠回轉壽司喜隆多店的店員解釋稱，外賣壽司為門店堂食打包産品，“難免出現一些不好的情況”，建議來門店食用。對於記者提出的換貨要求，該店員沒有明確回答，僅表示來門店可享受優惠。

此外，記者1月30日訂的一份田老師紅燒肉金頂街店早餐組合也降低了用餐體驗。送達時其雞蛋餅已變涼，油條變硬。隨後記者致電該店，一名店員稱，門店所有産品均由總部在當天淩晨統一配送，雞蛋餅也是事先做好再由門店加熱，之所以變涼可能放置時間稍久加上外送路上耽擱。

新京報記者注意到，在外賣平臺上，不少網友留言表示禾綠回轉壽司喜隆多店的外賣餐食“沒有堂食菜品品質高”，“是外賣的原因嗎？真心味道一般”。田老師紅燒肉金頂街店也遭遇許多網友吐槽，如“湯有一種怪味道”，“油條太次”。

廖建勳建議，若是消費者遭遇外賣變質、腐爛甚至出現食品安全問題，可以向消協、食藥監等部門進行投訴，要求賠償等。

比量

７份外賣分量均較堂食有所減少

為比較堂食和外賣在分量上是否存在差距，新京報記者通過堂食打包與外賣送餐進行稱重對比，結果發現在外包裝一致的情況下，有7份外賣相較于其堂食分量有所減少，其中最大差距為107克。

綠茶餐廳崇文門店的一份古法醋燒雞，堂食分量為539克，而外賣分量僅為432克，相差107克。南京大牌檔崇文門店所售民國美齡粥，堂食分量為585克，外賣分量為527克，相差58克。而滿記甜品芒果白皙黑糯米甜甜，眉州小吃的蒜蓉豆角、雞絲涼麵等外賣與堂食分量差距均在50克內。

對於外賣分量過少，網友吐槽也不在少數。針對綠茶餐廳崇文門店，有網友在外賣平臺上留言“千頁豆腐一半都不到”，“廣式芥蘭這個量好少好少”。南京大排檔崇文門店也有類似留言，如“菜量小，一份湯比米飯多不了多少”，“美齡粥分量比較少，比堂食少大概1/3-1/2”。

就外賣分量少的問題，新京報記者以消費者身份致電綠茶餐廳凱德晶品店，其店員解釋稱，對於具體的後廚製作並不知情。而南京大排檔崇文門店的一名店員稱，外賣在打包前會按照堂食的標準稱重，不會有太多差距。

■ 問卷調查

1月24日起，新京報新食品週刊及其官方微信“綠松鼠”（ID：xjbxinshipin）面向社會，通過問卷星對餐廳外賣體驗進行了問卷調查。本次調查涵蓋了訂餐時段、類型、頻率、價格以及所曾遭遇過的問題。

結果顯示，超過半數的受訪者對餐飲企業的外賣體驗未達到“滿意”標準。而造成這一現象的原因中，“味道欠佳”是最常見的問題，有62.42%的受訪者選擇了此項。此外，分量過少、菜品與商家描述不符等問題也較為突出。而在遭遇問題後，32%的受訪者選擇了投訴，其中44%的投訴全部得到解決，14%的投訴從未得到解決。

“味道欠佳”為外賣最常見問題

在消費者對餐飲企業的外賣體驗經常遇到的問題中，有62.42%的受訪者選擇了“味道欠佳”，為外賣9大問題之首；分量過少、菜品與商家描述不符也分別以35.67%和31.85%的比例位列二、三位。此外，選擇同份菜品外賣價格更高（26.75%）、菜品不新鮮或敗腐（22.29%）、包裝破損致餐食流露（20.38%）等問題的受訪者也不在少數。

一位經常訂外賣的上班族對新京報記者説，跟堂食相比，餐飲的外賣往往口感較差，甚至會吃到半生不熟的菜。而外賣分量也會有所減少，有時甚至只相當於堂食小份的量。一位廣州受訪者則在問卷中留言説，其在點餐館外賣的時候遇到過菜品放鹽不均勻、變涼等情形，口感大打折扣。

另一名消費者稱，她曾被外賣圖片吸引，然而收到的實物與描述差距很大。“我曾訂過一份麻辣香鍋，商家描述包含鮮牛肉、毛肚、午餐肉以及蔬菜等，實際收到時卻幾乎找不到葷菜，全是素菜。”

超半數受訪者對餐廳外賣不“滿意”

此次接受調查的157名消費者中，對餐廳的外賣表示“滿意”或“很滿意”的人約佔44.22%，尚不足半數。其中，認為“一般”的受訪者佔比最高，達45.86%；其次為“滿意”，佔比41.4%；“很滿意”、“不滿意”和“很不滿意”的受訪者，佔比分別為3.18%、8.28%、1.27%。

針對餐廳外賣的各種問題，32%的受訪者曾經進行過投訴，其中投訴1-2次的佔26.11%，3-4次的佔5.73%。而在解決頻率上，“均已解決”的佔比為44%，“50%以上投訴均得到解決”的佔28%，“50%以上投訴未得到解決”以及“均未解決”分別佔比14%。

中國消費者協會發佈的《2016年網路外賣訂餐服務體驗式調查報告》顯示，網路外賣主要涉及的問題包括餐食存在異物，部分餐食外包裝存在破損、食物撒漏、串味等情況，餐食外觀體驗相對較差。

另據深圳市消費者協會公佈的數據，2017年共接到網路訂餐相關投訴202宗，佔餐飲類總投訴的20.3%。主要問題為消費者訂餐後，商家未能按照約定按時送貨到府，單方面違約給消費者造成損失等。

40元以下外賣“主宰”市場

本次問卷調查還顯示，目前40元以下的外賣“主宰”市場，選擇比例接近80%。其中，每人平均消費在“20-39元”的佔比59.62%，20元以下佔比19.11%。

在訂餐時段上，午餐時段佔比為71.61%，高於晚餐時段（52.9%），而夜宵時段也佔到了11.61%。美團點評研究院發佈的《2017年中國外賣發展研究報告》顯示，非正餐時段的外賣商機正在凸顯，其中早餐外賣訂單佔比5%，上升2%；夜宵佔比10%，上升2%。這意味著個性化、多樣化、體驗化的消費需求將成為餐飲外賣新的增長點。

而根據中國烹飪協會發佈的《2017年度美食消費報告》，目前線上訂餐用戶規模已接近3億人，消費者對於外賣的選擇開始從價格導嚮往品牌導向轉移。餐飲品牌化發展、主力消費人群年輕化、重視承擔社會責任，是2018年餐飲外賣領域的幾大重要趨勢。記者 夏丹 實習生 孫陽