近日，交通運輸部辦公廳印發通知，對2022年度成績突出的全國48名12328熱線工作者予以通報表揚，龍岩市交通運輸局12328服務監督中心黃虹上“紅榜”，係全省唯一入榜。自她負責12328熱線工作以來，始終以“人民滿意”為宗旨，敬崗愛業、真情服務，推進12328電話系統運作服務品質不斷改善，各項運作指標完成較好，受到上級部門和群眾的一致肯定和好評。
據介紹，獲“國家級”表揚，這不僅是個人的榮譽，更是龍岩“12328熱線”團隊的榮譽，背後凝聚了為民服務的“密碼”，為唱響交通服務“好聲音”，邁上了一個新臺階。近年來，龍岩市交通運輸局以“大愛龍岩”精神文明品牌建設為抓手，奮力建設人民滿意交通，持續提升12328交通運輸服務監督熱線運作服務品質和水準，服務群眾安全便捷出行，成效顯著。
自2014年成立以來，龍岩市交通運輸局12328服務監督中心（以下簡稱“龍岩12328中心”）已為群眾交通出行排憂解難共36813人次，其中，及時答覆群眾諮詢建議21307件，妥善處理行業投訴舉報15506件，按時辦結率、群眾滿意率均達到100%，尤其是今年24小時辦結率已達到93.5%。同時，該單位還連續8年獲得省部級以上表彰及榮譽，其中，國家級榮譽13項，省級榮譽3項，龍岩12328標準化管理經驗，還在全國示範推廣。今天，一起走進這個滿載榮譽的團隊，揭秘標準化管理成功經驗。
健全機制夯基礎 精細管理樹標桿
龍岩12328中心自成立以來，龍岩市交通運輸局持續健全“12328中心”管理機制， 先後制訂下發了12328熱線、12345熱線和數字城管平臺的相關實施意見，落實聯絡員專班專項負責龍岩12328中心業務的對接、協調、辦理反饋工作，並完善日常工作規範、績效考評管理，以及量身定制具有行業特色的接聽服務用語規範、應答腳本等10項制度規範，做到有章可循、有制可依，不斷提升標準化管理水準。僅用了3年時間，龍岩12328中心標準化管理經驗，在全國示範推廣。
與此同時，龍岩市交通運輸局量化考核提質效，以“規範運作、標準管理、長效推進”的工作思路，設立績效考評機制，運用量化管理和綜合考核方式，對話務員進行月度、年度的考評，按20%的優秀率評選優秀話務員，並給予表彰和獎勵，激勵她們愛崗敬業，爭優創先。同時，以考核抓落實，以考核促工作，將承辦單位工作情況作為考評重點，列入年度績效考評範圍，督促承辦單位加強訴求件的辦理工作，不斷提升工作品質。
值得一提是，龍岩12328中心還會針對工單受理、辦理、回訪等情況，形成統計分析報告，開展多維度數據分析，強化資訊分析功能，定期對交通社情民意進行綜合分析，第一時間發現熱點難點問題，為群眾提供便捷舒適的出行環境，為行業治理提供完整可靠的資訊支撐，切實發揮交通“晴雨錶”和“風向標”作用。同時，還通過開展月度業務學習、能力測試和崗位技能競賽，以及換崗體驗、“走出去”向專業內訓師，培訓方式多樣，持續提升交通服務整體水準，增強群眾滿意率。
提速增效強服務 凝心聚力惠民生
據介紹，龍岩12328中心始終堅持全方位標準化服務，7×24小時全天候受理群眾在12328熱線、12345熱線和數字城管等平台中關於交通運輸領域需求業務，同時，還實現12345熱線與12328熱線電話轉接、三方通話功能，為群眾出行提供有力的、全方位、多渠道的服務保障，打造交通行業文明窗口形象，獲得全國青年文明號等榮譽，為幸福龍岩建設，貢獻交通服務力量。
此外，該中心還充分運用新媒體、新平臺、新手段，對工單作業系統進行了升級，在全省率先採用“網際網路+”辦理模式，簡化流程、提高時效，通過縮短辦結時限、設立特殊工單、建立“五項”工作機制，快速辦理群眾訴求，做到事事有回音、件件有答覆，受到全省同行業的一致認可點讚。
同時，龍岩12328中心還會逐項對每一個工單的受理、辦理、服務回訪滿意度情況等全程跟蹤，建立月度通報制度，對反映較集中的行業難點、熱點問題實行專項通報，為管理部門和運營單位精準的管控、執法和施策，提供數據支撐，有效實現了監督職能。
黨建引領促發展 品牌賦能激活力
為了進一步發揮黨建引領作用，煥發集體活力，龍岩12328中心高度重視團隊建設，積極組織各類學習教育活動，開展演講比賽、朗誦等文體活動，以及參加系統黨風廉政建設活動，接受黨的教育，增強團隊凝聚力，號召成員堅定理想信念，推動崗位建功。並拓展服務內涵，積極開展服務農民工返鄉、學雷鋒、服務進社區、“綠色出行”、“青春同行，精準扶貧”等為主題的各類志願服務，樹立品牌形象，踐行服務承諾，深化社會責任。
在日常工作中，該中心深化文明創建，將文明創建工作和業務工作高度融合，把文明創建作為激勵團隊奮發向上、爭創“一流”，推進標準化管理的載體和橋梁。同時，以“青年文明號”、“巾幗文明崗”、“三八紅旗集體”等創建活動為重要載體，持續提供團隊素質以及行業文明，打造行業尖端品牌，唱響交通服務“好聲音”，讓其成為全國交通行業的一面旗幟。
近年來，龍岩市交通運輸局利用12328熱線的數據資源“富礦”，以小見大，從“民有所呼”的大數據積累中，多維度數據分析“小切口”，梳理群眾熱點、行業難堵痛點，創建“首接責任”“限時辦結”“即轉速辦”“急事即辦”“回復反饋”等工作機制，實行日督辦、月通報、年考核制度，助推辦理質效“加速度”，為管理部門和運營單位提供詳實、可靠的數據參考，推動相關行業治理“大變革”，構建人民滿意的交通新格局。（陳文祥 李驍特）