編者按:新常態下的宏觀經濟環境和保險業內生增長均面臨換擋調速、固本強基的處境,尋找新的發展動能是中國經濟和中國保險業共同的挑戰與機遇。在從保險大國走向保險強國的轉型道路上,行業領軍人至關重要。本期嘉賓為大童保險服務執行副總裁、快保科技CEO李曉婧。
媒體:您如何評價保險産品的停售現象,對消費者有哪些建議?
李曉婧:首先我們需要去識別這是什麼樣的停售,停售有兩種情況,第一種可能是真實的停售,那就是由於政策的原因,包括保險公司從定價方面的考慮,認為這款産品不太適合再長期銷售了,它就限期真實地退出市場。
另外一種停售是出於行銷運作的方式,産品並沒有真的停掉,但是會對外講我們這個産品要停掉了,包裝很多産品的優勢,過段時間可能又把這個産品換一個名稱,再次推出來了。
這兩種對消費者來説是不一樣的。第一種如果我們消費者確實覺得是需要,那你就可以在這個時間點上做一個配置,因為以後確實沒有了。但是第二種情況一定要注意防坑了。
但是不管是哪種情況,我認為對於消費者來説有一個非常簡單的辦法,就是不要太多去關注停售本身,而是要關注自己的需求,看你自己對未來的生活是怎麼規劃的,你覺得自己有哪些風險,一旦出現損失,我承受不了,把自己的需求搞清楚,基於需求來判斷,如果我需要這樣類型的産品,來加入這個産品,真的要停售了,是我需要的,以後可能買不到了,那你儘快做一個配置,這是沒有問題的,從需求出發就可以了。
媒體:中保協發佈數據可見,行業投訴集中于銷售、理賠環節,您認為其原因何在?
李曉婧:銷售誤導和理賠難確實是行業的兩個焦點問題,銷售誤導的原因確實和一些行銷的模式有關係,可能大家業績壓力比較大,又給了很多考核,過度的激勵之後,代理人在銷售過程當中也是以産品為導向,沒有太多的去關注客戶真實的需求是什麼,也不太會去考慮到顧客的支付能力,能不能夠支付得了這麼多保費,可能更多的是從自己産品和激勵需要角度去推銷這些産品。講産品也有一些避重就輕,並沒有把它的責任、包括免責、未來的服務,如實的全部都告知給客戶,所以客戶那邊的資訊是不對稱的,在決策的時候可能就不太理性了。最後(消費者)根據介紹的覺得我都OK,我就決定了,但是後期在拿到了合同之後,或者是遇到一些保險事故的時候,突然間發現和當初説的不一樣,這個就産生了銷售誤導。
第二個理賠難,我是這麼看,實際上如果保險公司接到了客戶的報案,發現他發生的事故里邊的責任確實在保險合同之內,一般都是會去理賠的,我在這個行業這麼多年,我認為並不是説該理賠的不理賠。可能更多的糾紛産生於他發生的保險事故本身很難界定,甚至於通過界定之後,認為不在保險合同的責任範圍之內,客戶認為我這應該屬於,可能保險公司説你這個不屬於。原因出在哪?理賠難真實的原因依然處在前期的購買,沒有買對,所以就沒法賠好。
你買的時候不包括這個責任,它也不能給你亂賠。因此不想在理賠的時候出現問題,還是在前端購買保險的時候,一定把其中的條款、責任都要搞明白,這樣的話是最好的辦法。
媒體:您建議消費者購險時,應該從哪些方面跟自己的代理人溝通,以避免問題出現?
李曉婧:我們客戶在跟自己的經紀人或者代理人溝通的時候,應該詳細地介紹到自己家裏的人口狀況,包括自己的收入狀況,這個收入狀況當中,還是要談一下自己收入持續的穩定性的問題,包括自己的債務狀況,包括自己對未來生活品質有什麼樣的要求,因為這個願望,大家是有一些差異的,包括家裏的資産狀況,其他金融資産、房産的狀況,都是有必要介紹的。
當然還有健康的狀況,更加需要如實告知,如果再談到細節,包括家裏的老人是否需要去考慮他的養老的安排,如果有小孩的話,也需要去溝通一些對孩子將來教育的規劃,希望他未來上學是在公立學校還是去國際學校。
保險的本身只是一種工具,我們所有的保險配置進去,就為了解決一個問題,是讓我們客戶未來的生活能夠變得更加地美好,只不過美好生活的道路上,會有一些潛在的看不到的風險,保險工具的作用就是幫助顧客把風險拿走,一旦損失出現的時候,不影響他的美好生活被打亂。
所以核心就是需要我們的顧客和他的代理人,和他的經紀人溝通清楚,大家自己對未來生活有什麼樣的規劃,基於這個,再結合剛才的,我們還是有一些方法論的,會幫助顧客最後去鎖定,你應該做哪些方面的配置安排,講清楚了,後期就好辦了。專業的代理人和經紀人會根據顧客的需要去選擇適合他的一款或者多款産品,最後形成整體的解決方案,這樣的話一般不會出現剛才所説的那些誤導問題、理賠難的問題。
媒體:網際網路保險發展迅速,線上上購險和理賠時消費者需注意什麼問題?
李曉婧:在網際網路非常發達,對於客戶來説是個好事情,大家都多了一些去了解保險資訊,了解保險産品(的渠道),甚至於我們現在還有一些顧客自己在網際網路上學習保險知識,這個對大家能夠正確地去配置保險應該都還是非常有幫助的。
但是在購買保險産品的時候,我們的客戶要特別地注意到了這種保險産品是一個非常特殊的産品,你剛買的時候,它就是一紙合同,最後要看它在理賠和保險事故發生的時候,能不能賠付,那才是這個産品最後的那一公里。如果理賠不能夠高效地、準確地去兌現的話,對於客戶來説,你前端産品買得再便宜,都是沒意義的。
因此我是提醒各位消費者,大家在網際網路上購買保險的時候,不要一味地去關注價格,有些時候價格差個10%—20%,特別對於一些幾百塊錢的醫療險、意外險,絕對數不會影響到你今天的生活,但是如果你沒有去看清楚之後的理賠如何兌現的話,可能為了省一百塊錢,兩百塊錢,最後把一個服務給省掉了,我覺得這個是沒有必要的,所以就請大家注意到不要單向衡量保費一個緯度,而是去看一下這個産品背後它給你講的未來的服務如何去兌現。
首先自己要有這個意識,同時我覺得網際網路上面很多産品,我們去了解、學習是可以的。如果涉及到要配置一些比較複雜的,重大疾病的,包括年金,甚至還有其他更複雜的需求的時候,在購買之前,還是應該找專業的經紀人或者是第三方的平臺來做最後的諮詢,作為重要的決策的參考,參考了沒有問題,你交易的環節,依然可以通過網際網路工具來實現,這樣一般就不會有太大的問題。
媒體:您認為一旦發生糾紛,對消費者而言,通過什麼渠道維權最有效?
李曉婧:如果已經到了最終必須要去維權的話,其實打銀保監會的投訴電話12378是不錯的選擇,當然其實最好還是多做一些事先的防範,比如説你在配置購買保險的時候,可以考慮選擇一些帶有維權服務的第三方平臺,比如説它有律師團等等的,都是可以的。
媒體:仲介機構如何以客觀的立場和專業的諮詢服務模式向消費者傳遞正確的保險觀念?
李曉婧:您問到的仲介機構如何以客觀的立場為顧客去做一些保險方面的配置,我只能是向您介紹一下我們大童的一些做法:我們公司從2011年開始,就在自己研發需求導向型的諮詢服務模式,我們這個模式在兩年前也獲得了國家版權局著作的登記,叫DOSM。
我們整個邏輯全部都是以客戶的需求為出發,我們有一整套幫助顧客診斷他的家庭未來潛在的風險,包括風險敞口有多大,如果要去做一些風險的管理的話,管理的順序是什麼,再根據今天的收入狀況、債務狀況,我們去考慮給他拿出一整套的解決方案。
整個的模式就非常像醫生給病人看病的模式,我們會根據他的情況拿出一整套處方。最後我們為了能夠執行這個方案,我們也會去用到了一家或者多家保險公司的産品,我們把這些産品在我們模式當中都稱之為是原材料,其實有點像醫生用的藥方每一味的藥,但是它的重點、價值在於你能不能提出來一個,有一對一定制感的解決方案,這是我們的模式。這樣的話每個顧客都是不一樣的,需要我們有非常好的一對一診斷的能力。
我們已經探索這個事情到現在有八年的時間,已經非常地成熟,也服務了中國幾十萬中産家庭,這套模式我們現在首先是有自己的訓練體系,我們平臺上所有的諮詢顧問,我們全部都是要通過這套模式來進行訓練。我們同時服務於客戶,大童還推出了保單託管的服務,把我們中國所有家庭當中,過去購買的任何一家公司的保險産品,我們都可以在平臺上以電子化的形式來進行託管。託管它現在保險的合同之後,我們也可以根據它的現狀,結合DOSM需求的諮詢服務模式,幫顧客做未來整體的規劃,而且也提供終身的服務,這是我們目前已經在做的。其中還有比較較多的服務環節,我們現在都是依託網際網路的技術,來通過技術的創新,提高服務的效率,體驗感也會讓顧客感覺到更舒服一些。
媒體:除了DOSM諮詢服務模式的打造,大童保險服務平臺還可以為消費者提供哪些針對性服務?
李曉婧:實際上我們現在作為大童保險服務你已經看到了,我們名稱當中有服務兩個字,我們不是以銷售保險産品作為我們的業務,我們公司自己提供的就是保險的服務,現在的服務就是三個核心的服務項目。第一個是諮詢,我們用DOSM諮詢服務的模式來給顧客提供綜合的諮詢。
第二我們提供託管,客戶目前各種類型的包括車險、各個公司的壽險,都可以通過我們託管,託管之後,他就可以自己能夠看到他所有保障的情況,而且我們會給他提供十分專業的分析的報告。
第三個就是好賠,理賠的服務,我們是前面諮詢和託管的所有的客戶,無論他的保單是在哪購買的,我們都可以給他提供好賠的服務。當然好賠服務有些環節是需要支付一定的好賠的服務費用的。三項核心的服務項目。
(責任編輯:王擎宇)