南方日報訊 （記者/劉慕華）近年來電商領域消費投訴糾紛日益突出，由於沒有權威的評價標準作參考，普通消費者購物時對於電商平臺服務品質的好壞也無從判定。4月13日，東莞市政府召開新聞發佈會，重點介紹了東莞質監部門主導起草的電商平臺兩項國家標準和國內首個電商平臺品質評價體系，包括深圳電商平臺在內的3家企業通過了該認證體系。

　　業內人士認為，該體系不僅有望解決這一難題，還將為東莞乃至全國電商企業搶佔市場先機，並構築核心競爭優勢。

　　“星級評價”直觀呈現服務品質

　　電子商務是目前全國較為活躍的朝陽産業，但近年來該領域商品品質、交易欺詐、交易安全等投訴日益突出，亟待制定標準來引領和規範。東莞市質監部門通過對電子商務各類標準進行梳理，主導起草了電商領域的兩項國家標準，《電子商務平臺運營與技術規範》、《電子商務平臺服務品質評價與等級劃分》兩項國家標準，已于2015年12月1日開始正式實施。

　　為推動兩項國標的有效實施，東莞市質監局同中國方圓認證集團和東莞市商務局，出臺了全國首個電商平臺服務品質評價體系，率先對電商企業開展服務品質評價，探索實施電商平臺供給側結構性改革，推動電商産業優勝劣汰。

　　“該體系是兩項國標的具體應用，也是我國第一個專門針對電商企業的第三方評價。”東莞市質監局局長羅曉勤稱。對於普通消費者而言，這一評價體系的直觀表現在哪呢？該評價體系對國家標準涉及的評價指標進行細化，形成評價實施細則，對電商平臺的運營管理、技術保障措施等進行全面評價、打分。根據評價結果，認證機構授予電商平臺二星、三星、四星、五星服務品質評價證書，並授權電商企業在官方網站上使用，以便消費者辨識。

　　只要該平臺通過了這一評價體系認證，即有“SQE”標識，也就是説，消費者以後上電商平臺購物，想要知道該平臺服務品質好壞。看標識上是幾顆星便可。他舉例稱，70分以下為評價不合格，得分70分-79分為二星服務（達標級），得分95分-100分，為五星級服務。

　　評價結果將會進行動態調整

　　此次發佈會後，方圓標誌認證集團有限公司副總經理宋躍煒為首次通過並獲得方圓標誌認證集團“電子商務平臺服務品質評價”證書的三家電子商務企業頒發了證書。三家獲證企業分別是深圳中電國際資訊科技有限公司（中電港）、廣東歐工軟裝設計配套有限公司（歐工商城）、廣東國方醫藥有限公司（九三道健康商城），幾家企業的獲評等級均在3-4星。

　　然而，獲評企業通過認證後，是否可一勞永逸？東莞市質檢中心主任谷歷文稱，為確保證書的有效性，企業獲證6個月後會開展年度監督檢查，兩次監督的間隔不超過12 個月。當電子商務平臺上的商品出現嚴重品質問題、用戶提出嚴重投訴，並且有足夠理據表明獲證企業與評價依據存在質疑時，認證機構可以增加監督的頻次。“當獲證企業受到執法監管部門處罰、媒體負面曝光等情況但情節輕微的認證機構可以增加監督時間。”

　　他還透露，電商平臺品質評價體系是個動態的體系，評價結果會隨著電商平臺的運營管理情況進行動態調整，通過開展監督檢測可以晉級也可以降級，甚至撤銷證書。評價機構會對獲證電商平臺的評價結果和資訊實時發佈在評價機構的官方網站上，接受社會監督。

　　“兩個電商國家標準的應用以及評價體系的出臺和實施，對於電商企業來説，通過第三方權威認證機構的公正、客觀評價，可以幫助企業樹立良好的品質品牌形象，提昇平臺的核心競爭力。”在他看來，除此之外，更為企業減少觸犯行業法律法規的風險，為有效保護消費者權益提供依據。