據《勞動報》報道，消費者廖女士近日來電向本報反映，她于2012年12月在上海國美營口路店購買了一台惠而浦洗衣機，並辦理了“整機”的三年延保。今年3月，洗衣機的皂盒面板發生了脫落故障，廖女士便向惠而浦方面求助，卻被告知“皂盒”並不屬於“整機延保”的範圍，而且到府維修需另外支付“到府費”，對此，廖女士表示難以接受，洗衣機也遲遲未能得到修理。

　　【投訴】依據廖女士提供的發票等資訊，記者看到，廖女士的確辦理了為期三年的“整機延保”，但至於“整機延保”的具體範圍，廠家並未予以詳細解釋和説明。廖女士回憶，當初在購買機器時，銷售人員也並未告知其具體的延保範圍。

　　【回應】記者致電惠而浦客服，服務專員明確告訴記者，廖女士家的“皂盒”屬於易耗品，並不包含在延保範圍之內，只享有一年的保修期，如今保修期已過，只能聯繫廠家予以維修並支付“到府費”。記者隨後向該服務專員請教了“延保範圍”的事宜，該客服專員表示，只有洗衣機的核心部件，如電機、主機板、排水閥等才屬於延保範圍，而如皂盒、洗衣機蓋等外觀配件或易耗品是不包含在內的。記者又致電廠家詢問此事，結果得到了同樣的解釋，即“皂盒”不屬於“整機延保”的範圍，且適合廖女士家的“皂盒”型號暫缺，待進貨後會予以到府修理。

　　【處理結果】截至記者發稿前，廖女士來電告訴記者，惠而浦方面已經派員到府對洗衣機進行了維修，並且未收取任何手續費用，洗衣機已恢復正常工作。

　　【反思調查】廖女士的洗衣機能最終得到維修，也算是一個比較圓滿的結果。但是，通過處理這起投訴，記者的心頭卻仍有一個“結”沒有解開。既然只延保核心部件，那麼，又何談“整機”保修呢？帶著疑惑，記者又先後走訪了國美、永樂及蘇寧各家門店，記者發現，“整機延保”作為一種提供優質服務的承諾已成為了各大洗衣機品牌招徠消費者的手段方式之一。而談及具體的“整機保修”範圍，一些銷售人員或大方承諾“就是什麼都保”，或含糊其辭。

　　“以前就是輕信整機延保，後來才發覺吃虧了，根本不是全保。現在對這種承諾，都要提防一點！”記者走訪中遇到不少有類似經驗的“買汰燒”們。“外觀當然不保的咯，顧客自己應該知道的，説‘整機延保’就是為了吸引顧客來買。”一位銷售透露説。

　　【專家聲音】談到廖女士的遭遇，匯業律師事務所吳東律師告訴記者：“廠家既然做出了‘整機延保’的承諾，就應依據民法中‘誠實守信原則’進行處理。若按行業內部規定，皂盒等外觀確不屬於延保範圍，應以書面形式明確告知消費者，否則，消費者可依據《合同法》及《消費者權益保護法》中的條款予以維權。”吳律師還提醒消費者在購買“延保”服務時，最好簽訂“延保”服務合同，詳細寫明延保的起始日期和結束日期，對於延保範圍、延保期內故障的責任界定等方面也寫得越詳細越好，以防日後發生糾紛時口説無憑。

　　而談及洗衣機“整機延保”卻不包含外觀的現象，吳家平律師認為，這在一定程度上，有誇大不實進行銷售的嫌疑，“從字面上，‘整機’就是完整的整體，包括了外部的外觀及內部的主要配件，如果依據行業內部的説法，不包含外觀，那麼何談‘整機延保’？”吳律師告訴記者。