沃爾瑪推出“鮮食14天無理由退貨”，杭州門店即將試行

　　“鮮食退貨”背後，暗藏超市和電商的較量

　　□本報記者 高麗莎

　　到超市裏買了肉、蔬菜、水果，如果不滿意，可以在14天內退貨，而且無需説明理由，這可不是“癡人説夢”！

　　昨日，記者從沃爾瑪超市獲悉，已在北京等地推行的“鮮食商品14天無理由退貨”新舉措，即將在杭州門店試點。屆時，對生鮮商品不滿意的杭城消費者也可以對超市來一回“任性”的退貨。

　　生鮮商品退換貨涉及食品安全問題，一直是超市退換服務的“禁區”，而如今生鮮商品推行退貨服務，其背後究竟是噱頭還是另有原因？

　　有超市推出鮮食14天無理由退貨

　　“北京的消費者在沃爾瑪超市買蔬菜、水果、肉製品都可以無理由退貨了，而且限期長達14天。這倒是新鮮！”剛剛過去的這個週末，杭州白領小萬刷微信，看到了沃爾瑪超市在北京門店推出了“14天內鮮食100%退款”服務，心裏一股羨慕嫉妒。

　　其實，浙江的消費者很快也會享受到這項服務了。昨日，記者從沃爾瑪華東地區公關部獲悉，在北京推廣的鮮食退款服務很快就會來到杭州。

　　“這項服務去年在廣東、廣西、福建、雲南和貴州率先實行，今年4月底又進一步推廣至北京、遼寧、上海、湖北、湖南、四川和重慶等地。我們希望在上半年將此服務推廣到包括杭州在內的其他城市。”沃爾瑪華東地區公關總監李呈舫告訴記者，目前杭州門店的具體推行時刻表還未最終敲定，但肯定會覆蓋杭州。

　　沃爾瑪怎樣對生鮮商品進行退貨呢？據悉，在沃爾瑪北京12家門店裏，消費者購買貼有“綠色、省心、新鮮，100%退款”標簽的生鮮商品，若有任何不滿意，可于購買後14天內憑小票或沃爾瑪磅秤標簽進行退款。這些鮮食商品包括海鮮、熟食、肉類、果蔬、麵包、雜糧、蛋類、園藝花卉類。消費者在退貨時可帶實物也可不帶。沃爾瑪承諾對於所有退貨商品將及時銷毀，杜絕再次售賣。

　　業內：生鮮退貨只是一個噱頭，推行很難

　　生鮮商品退換貨涉及食品安全問題，一直是超市無理由退換服務的“禁區”。記者了解到，目前大多數超市對生鮮食品的退貨都採取拒絕態度。

　　“食品我們一律不退換貨，食品和一般百貨商品不一樣，它涉及食品安全，退換貨的過程中一旦出現品質問題，很難溯源。”世紀聯華超市的相關負責人徐敏稱，該超市可無理由退換貨的商品不包括食品。

　　華潤萬家目前退貨規定是，無品質問題的商品可7天之內退貨。有品質問題或商品出現性能故障的可15天內退貨。其中排除內衣內褲、電池、煙酒等影響二次銷售的商品。

　　“生鮮食品理論上沒有品質問題我們不會退貨，生鮮商品其實是一次性銷售商品，退回來就相當於報廢。但真的有品質問題，超市也會處理。”華潤萬家公關張嚴芳稱。

　　沃爾瑪山姆會員店對生鮮商品也沒有退貨服務，只規定普通商品90天可退換，家電商品按國家規定“三包”。

　　記者了解到，2009年杭州市工商局出臺過一個《關於積極營造良好環境促進擴大消費內需的若干措施》，其中規定超市推廣“無理由退貨”，但食品等少數商品排除在外。

　　此次沃爾瑪挑戰生鮮商品無理由退貨，引起了超市行業的熱議。有超市表示，考慮到食品安全，不會開放鮮食退貨，也不會去學習沃爾瑪的做法，認為這只不過是個噱頭，很難推行下去。不過也有超市認為，生鮮能退貨，對顧客來説是好事，還能促進超市做好商品品控，是個雙贏的結局。但他們也擔憂無理由退貨恐怕會引來惡意退貨，而且退貨成本會比較高。

　　“生鮮退貨”背後是各家對生鮮市場的看重

　　對於外界的非議和擔憂，沃爾瑪方面倒信心十足。

　　“沃爾瑪在美國、日本和加拿大等國家都推行了此政策，並沒有出現高損耗的情況，我們在中國推出此項服務也正是因為對沃爾瑪所售鮮食商品高品質的充足信心。沃爾瑪並不會把損耗轉嫁給供應商。”李呈舫稱。

　　據沃爾瑪提供的一份消費者調研數據，在其推出鮮食退貨的門店中，83%的受訪者表示對沃爾瑪的鮮食品質更加放心，近70%的受訪者比以往更喜歡沃爾瑪，並且會增加購物的頻率。但退貨率沃爾瑪方面未給予公開。

　　近年來，隨著冷鏈物流和儲存保鮮技術的發展，越來越多的傳統超市以及生鮮電商紛紛看重生鮮市場。生鮮商品服務提升的背後，其實是這場市場較量的一個表像。

　　“截至目前，沃爾瑪在國內建立了11個生鮮配送中心，還有自己的物流。供貨標準和配送標準得到很大提升。”李呈舫表示，先進的食品安全管理使鮮食退貨變成可能。他舉例稱，沃爾瑪超市所出售的鮮食商品都由冷藏冷凍專用車配送，冷藏食品始終保持在0至4攝氏度，冷凍食品保存在零下18攝氏度。

　　記者了解到，目前世紀聯華、華潤萬家、物美等超市都已搭建生鮮物流配送中心，提升生鮮供應能力，而實力雄厚的生鮮電商們也在跑馬圈地，像順豐優選也花鉅資在嘉興和廣州打造華東倉和華南倉，滿足全品類食品的存儲和配送。

　　“生鮮物流配送中心已經成了各家超市的標配。今後，生鮮商品的比拼不僅是品質好，還要配送快。而背後就是要看生鮮物流配送的能力。”杭州一家大型超市的負責人如是説。