信美相互董事長、CEO 楊帆 (圖片來源:中國網財經)
中國網財經12月27日訊 今日,由國家重點新聞網站《中國網》、新銳保險媒體《今日保》(公號:Insurance_Today)聯合主辦的“2018中國保險轉型發展高峰論壇”暨“中國鼎保險行業頒獎典禮”正在召開。
信美相互董事長、CEO 楊帆在論壇上發表了演講,他表示:“我們這幾年下來最深的一個體會——用戶第一,才是網際網路精神的本質。今天和我們合作的很多網際網路大的平臺,我們真正走進大的企業平臺之後,感覺到“用戶”真的不是一句空話,他們今天能走上幾百億美金的估值絕對不是偶然的。”
以下為部分演講實錄:
網際網路時代已經來了很多年了,大家一直在思考轉型,轉型到底應該怎麼轉?今天這個題目是我們團隊共同起的一個名字——網際網路保險根植于“尊重”,大家覺得很奇怪,應該根治與科技,根治與體驗,為什麼根植于“尊重”呢?我把體會與大家分享。
以往我們談到保險的時候,作為一個從業近30年的從業者,我們考慮比較多的是保費收入,保費收入永遠都是放在第一位的位置,馬上開門紅又要開始了;銷售隊伍;行銷費用;投資收益;股東回報。換個角度,如果談到網際網路保險我們又會關注什麼呢?有人關注有沒有流量,流量是不是夠大?價格是不是夠低?保障責任是不是夠多?保額是不是夠多?迭代速度快不快?
大家今天看到的,很多演講嘉賓也會提到,很多新興網際網路仲介平臺正在不斷往這個方向努力,大家提供很多産品,包括信美提供的産品在內,在網際網路上銷售的價格越來越低,保障的責任越來越多,保額越來越高,迭代速度超過以往,以前出一個産品賣6個月,今天快的話賣1個月,慢的話3個月就了不起了,人們會迅速找到你産品的缺陷,彌補上,提供報備,提供了很好的表現。
這樣的閉環能走多久?作為行業從業者是比較困擾的,比我更困擾的是誰呢?做産品的精算師們,怎麼算帳也做不過來,看著一張張生命表,怎麼算也算不過來還怎麼迭代呢?自己的資格還要不要呢?困擾非常之多。
在這個時候,又有一撥新的力量加入到了這個新的行列,無論是我們熟悉的BAT,今天都擁有了保險相關牌照,還有更快加入的,包括剛剛上線的頭條,大家所熟悉的輕鬆籌、水滴籌都擁有了保險的牌照。還有在第二、第三梯隊的網際網路流量平臺們也擁有了保險代理或經紀牌照,大家都在探索他們所擁有的後幾個能力還在培養之中。他們所擁有第一個,是保險行業所困擾的,要花很多銷售成本、銷售費用、渠道費用來換取用戶的流量,這是他們手裏的牌子。這些流量如何轉換成好的保險保障呢?如何為他上億或幾千萬的用戶提供好的保險産品呢?我們現在正處在這麼一個交替的時代。
信美從籌建開始,我是原來在傳統公司幹了很多年,管分公司、銷售隊伍、管銷售渠道,籌建信美期間以來,定位有沒有設分支機構,沒有招銷售隊伍,沒有招代理人,也沒有走銀行渠道。我們一直在想,能不能倒逼自己找到一條在網際網路上一種嶄新的方式去贏得用戶。這種探索是個非常痛苦的過程。信美也許做了一些嘗試,但前幾天一個朋友講,讓我很感動,一家公司要從一個小baby成長起來,必須要經歷各種各樣的大病、生病、住院,慢慢克服它,慢慢才會長高,長大。在網際網路路上探索,這個過程也是一個難以避免的過程。
我們這幾年下來最深的一個體會——用戶第一,才是網際網路精神的本質。
説的不是網際網路保險,説的是網際網路這個行業,因為今天和我們合作的很多網際網路大的平臺,我們真正走進大的企業平臺之後,感覺到“用戶”真的不是一句空話,他們今天能走上幾百億美金的估值絕對不是偶然的。用戶第一我們也是經常講,但我們是不是這麼做了呢?我們長期以來所面臨的銷售誤導、理賠難兩大問題,這兩大問題是不是真正體會到了什麼是用戶第一?
我們自己也有反思,因為信美從保險公司所招進來的同事,當處理賠案的時候,用戶資料提供不全的時候,我們的眼光是什麼樣的眼光呢?肯定是審視的眼光,肯定是假的,給你打電話,你提供的材料少了一樣東西,我們懷疑是不是不真實的,能不能有更多的材料提供給我,我才能提供賠款。這時候我們帶來很多爭議,用戶不理解為什麼壓提供這麼複雜的資料,要了八樣東西還要第九樣東西,我理解不了。
這時候我們有個真實的案例,這個電話打起來,用戶馬上抄起電話向保監會投訴了。我們在想為什麼要用這樣的溝通方式和用戶交互呢?你和用戶之間是不是有基本的信任,如果真正的用戶,你應該有的思想是信任的,相信你不會作價,有什麼樣的原因,溢漏了什麼樣的資料,告訴你我需要什麼資訊需要你補充,而不是審核的態度。
我們在支付寶上做了個小程式,也感受到了這個團隊很多很專業的人員做了一些所謂界面,我們是審核,經審同意可以給你支付賠款。大家覺得這幾個字聽起來很正常,我們保險公司做這個事兒很正常啊,但是放到網際網路上,讓那些做網際網路的人看起來,每個人都覺得這個字太刺眼,太刺耳了,審核,居高臨下,停工材料我來審核,來決定是不是有錢把它提供給你。網際網路裏肯定不用這樣的詞,提供材料,確認無誤我就會把賠款給你。
今天我們在網際網路上看到的消費者,他們來怎麼樣面對一個産品,面對一家公司呢?這樣的思考我們過去做的不多,現在經過實踐我們感覺到完全不同的體驗,他們要的是一種尊重。這種尊重不是你對我説話很客氣,而且告訴我,你的東西不應該騙我,應該是可以經過經驗、經得起質詢,是透明的。我們感覺今天在網際網路上做一個好的保險産品,簡單透明是基本要素,怎麼把複雜的條款,壽險那麼厚的條款,幾個人耐心看完,對不起,今天在網際網路上就要做得非常簡單,讓別人理解你説的每句話。
透明。
到底透明什麼?條款説,我挂在網上你可以自己看,我是透明的啊,還能透明什麼?還能説你花了多少錢,我賺了多少佣金嗎?不敢。我們理解行業的規則,但是你的賠款可以透明嗎?你的賠案可以透明嗎?今天陪了多少人,賠了多少錢敢告訴你的用戶嗎?為什麼賠他不賠他敢告訴你的用戶嗎?敢放到網際網路上看嗎?
我認為,這種透明倒頭來很多相互制的大公司,特別是日本這樣的大公司每年會召開一場懇談會,CEO、社長、會長們帶著團隊到全國各地,到各個縣裏召集消費者用戶,告訴你,今年我的年報做得不好,請大家原諒,一二三四五,什麼原因,不一定做得不好,但人家有這個態度,然後擺點茶點,徵集大家的意見,回來做很詳細的改變管理。這是真實的實踐,這背後是對用戶、會員的尊重。
自由。
因為我們産品設計的原因,設計了很多障礙,當你退的時候感到很難,能不能有這樣的勇氣,産品設計當中,説你可以退,退的時候很簡單,退保的流程我們有勇氣做到幾點嗎?我們設了很多障礙、手段,挽留客戶,跟他多幾次交互,讓他留下來。用戶在今天網上網際網路不是這樣的,若我可以出去,如果你給我設置障礙我就不喜歡你。
這是我們做的解讀,去年我們在網際網路端做的另外兩個産品,比較大的,大家都比較了解,我就不介紹了,這兩個産品也是我們做的網際網路端兩個計劃,到今天為止,這個寶貝守護計劃在支付寶端上了一個産品將近1900萬,這個數字是昨天的,今天到了1900萬的孩子在信美保障之下,看到我們賠了多少錢,點開那裏面,所有賠案的詳情,上了區塊鏈,再看我們的陪審團,建了陪審團機制。每個案子有爭議的時候,我們現在已經上了第16個賠案,今天剛剛結束賠案。第16個賠案上了陪審團,所有東西在上面都可以自由留言,任何人都可以在上面説好説不好,發表你的觀點。
便捷。
大家對網際網路有一點理解都能明白,就是要觸手可及,唯快不破。觸手可及就是拿著手機端一鍵解決問題,任何有Wi-Fi的地方就能處理我的業務,除了投保業務還有很多保單、諮詢、線上必須保證觸手可及,再不方便,在微信端、微網志端、官網任何位置,堵車時地鐵裏都能處理掉我所保障的東西。
還有你的客服體系。我們體會也是非常深的,到今天為止,信美開業了半,大家如果有興趣打開看看,我們累計的,不是在保用戶,累積用戶超過5100萬,5000多萬用戶怎麼服務啊?我們信美才200多人,怎麼提供服務啊?我們最深的體會,科技力量一定要用,AI的服務技術,大量的智庫管理,機器自我學習是網際網路的能力,這是痛苦的過程,但有邏輯,每接了一個電話,每次和客戶的交互都要變成你支付的一部分,你要用一套方法論管理你的團隊,把這些問題不斷沉澱下來,進入機器人進行學習補充。
這樣我們看到信美的所謂AI服務量,從一開始60%-80%不斷進步,像寶貝計劃這樣的産品就更高了,和用戶有關的理賠、賠案可以線上由機器人導航,準確率越來越高,好處是讓一家公司具備海量併發交易的服務能力。今年講這個問題和大家不一樣,去年大家覺得科技、AI問題能解決嗎?告訴你,這已經成為常態的標配技術。
我想用這句話面臨大家一起走了,2018年就剩幾天了,“未來已來,一起努力”,我們改了很多次。2019年,保險行業還會繼續遇見很大的挑戰,誰能在這個時代裏把更多的技術,更多的理念貫穿到自己的管理理念和企業經營當中,也許兩年三年之後,成績就是屬於你的。
(責任編輯:張明江)