撰文|郭偉瑩

“在與北京保險業共成長的21年間，我們始終堅持‘長期主義’理念，推動高品質發展，打造‘以客戶為驅動的保險公司’，將服務社會民生作為企業發展的重中之重。” 友邦人壽北京分公司（簡稱“友邦北京”）總經理郭傑聲在接受中國網財經記者專訪時表示。

截至2023年3月，友邦北京服務超過129萬名個人客戶，總保額超2萬億元。團險方面，覆蓋約2500家企業及20萬名員工。

郭傑聲表示，在夯實主業基本盤的同時，友邦北京已通過産品矩陣的持續創新、健康及康養兩大服務生態圈的拓展，為北京市民送去數萬億的保險保障。從“客戶驅動”的保險服務，到高品質人才培養，以及切實關注特殊群體的公益實踐，友邦北京積極踐行著保險業經濟“減震器”和社會“穩定器”的作用，為服務首都經濟民生貢獻應有的力量。

將服務社會民生作為發展的重中之重

2023年是郭傑聲在友邦的第26個年頭，此前曾調至友邦北京擔任副總經理，之後先後在友邦上海、廣東、深圳分公司擔任總經理，並自2022年起接棒成為友邦北京總經理。郭傑聲擁有美國壽險管理師、香港註冊財務策劃師等專業資質，是友邦人壽高管中少有的橫跨多區域管理並具備全面工作經歷的專業性管理人才。

作為一名“老友邦”，郭傑聲深諳友邦保險的百年經營之道。他表示，在與北京保險業共成長的21年間，友邦北京始終堅持“長期主義”理念，推動高品質發展，打造“以客戶為驅動的保險公司”，將服務社會民生作為企業發展的重中之重。

資料顯示，友邦北京成立於2002年，是北京市場首家外資獨資保險公司。截至2023年3月，友邦北京服務超過129萬名個人客戶，總保額超2萬億元。團險方面，友邦北京已經覆蓋約2500家企業及20萬名員工。

數據顯示，過去五年間（2018年至2022年），友邦北京業務及人力規模也實現穩健增長，展現出強韌的經營實力。其中，新單年化保費增幅48%，年末人力規模成長9%，保險理賠及給付總金額近30億元。

截至2023年3月，友邦北京卓越行銷員渠道本科及以上學歷佔比近80%，其中碩士及博士學歷佔比14%。在友邦人壽以單一市場子公司身份位列2022年MDRT註冊會員人數全球第一的同時，友邦北京也連續第三年成為友邦人壽內首個MDRT突破千人的單一分支機構，成為匯聚北京優秀保險人才的“強磁場”。

郭傑聲表示，在夯實主業基本盤的同時，友邦北京已通過産品矩陣的持續創新、健康及康養兩大服務生態圈的拓展，為北京市民送去數萬億的保險保障。從“客戶驅動”的保險服務，到高品質人才培養，以及切實關注特殊群體的公益實踐，友邦北京積極踐行著保險業經濟“減震器”和社會“穩定器”的作用，為服務首都經濟民生貢獻應有的力量。

“一方面，從內部來講，我們堅持兩個創新，即産品和服務的創新，致力於滿足北京市民多元化的需求。另一方面，從外部來講，我們也積極投身社會公益事業，踐行公益責任。” 郭傑聲表示。

在産品迭代方面，基於“客戶驅動的業務革新”策略，友邦人壽正圍繞健康、養老、財富管理、傳承四大客戶價值主張，銳意創新産品體系，為不同階段、不同需求的客戶提供全方位、個性化的保障方案。例如，友邦人壽于2021年在行業首批推出定制化重疾險産品，以“核心保障+個性化配置”的組合，滿足客戶多元化重疾保障需求。據介紹，該産品形態跟過往最大的不同是，它像搭建積木一樣，客戶可根據需求組合不同的計劃和保障利益實現定制化，而不是像傳統重疾險那樣“打包”。此外，2022年末，友邦人壽率先推出覆蓋亞健康人群的終身重疾險，不僅填補了次標人群終身保障領域的空白，更是打重新開了通往重疾險“新藍海”的大門。

在服務創新方面，友邦人壽也著力持續拓寬“健康生態圈”與“康養生態圈”建設，不斷完善配套生態圈服務及資源網路拓展，夯實差異化服務實力。

例如，友邦人壽業內領新推出的“愈從容”重疾專案管理服務，通過自建專屬服務團隊與優質醫療機構資源網路協調，為重疾客戶提供覆蓋治療前、中、後期的整體就醫協助服務，並打開“重疾保障+重疾專案管理”的“重疾2.0”時代。數據顯示，截至2023年4月，友邦人壽已簽約醫療機構1303家醫療機構，涉及公立醫療機構180家。目前北京地區享有“愈從容”服務資格的客戶已達25萬人。

針對客戶對健康保障的更深層次需求，友邦人壽近期再次發力，推出“友愛防癌”一站式癌症預防管理服務，聚焦“早關注、早發現、早篩查、早控制、一持續”五個層面，幫助客戶重塑防癌認知，改善防癌行為，降低患癌風險。自此正式開啟“癌症預防+重疾保障+重疾專案管理”的“重疾3.0”時代。

此外，在我國“9073”的養老格局下，基於客戶對品質養老的多元需求，友邦人壽“康養管家”服務通過自建服務團隊和自建質檢團隊，聚焦“連結”、“選擇”、“品質”三大關鍵詞，充分協調、篩選、整合併把控康養上下游優質資源及品質，根據養老客戶實際需求提供全面靈活的康養服務，從而成為養老客戶的“優質資源協調者”、“品質服務把控者”和“自建服務提供者”，並打造出富有特色的“康養生態圈“。截至2023年4月，友邦人壽已簽約康養機構303家，覆蓋全國39個城市。北京地區享有康養管家權益的客戶近2.6萬人。

在公益活動方面，郭傑聲介紹，友邦北京也希望通過針對重點人群的公益活動與當地社區産生更多連結，積極回饋社會，切實提升區內人民群眾福祉。例如，友邦北京近期推出“樂齡計劃”，已為北京東城區東華門街道28戶困境老人提供居家適老化改造服務，助力困境老人在更安全舒適的居家環境中樂享晚年。改造期間，郭傑聲也親自帶隊深入困境老人家中探訪，贈送慰問品，解決老人們的“急難愁盼”。據悉，“樂齡計劃”第一階段改造服務已基本完成，第二階段服務也即將推出，友邦北京也將引入公司志願者的力量，共同參與到北京當地困境老人的幫扶中。

另外，通過“友邦天使心”計劃，聯合公益機構，以音樂會、喘息講座等形式，為北京地區約500個身心障礙兒童及其家庭提供公益支援。此外，通過友邦北京9000位行銷員，與廣大客戶共同發起為貧困地區兒童捐書活動。

打造“一老一小一新”特殊群體特色服務

針對“一老”，據郭傑聲介紹，除“樂齡計劃”之外，友邦北京還打造了“適老服務權益包”，在為老年人提供有溫度的服務的同時，嵌入金融知識宣傳，助力提升老年群體的金融素養。

此外，友邦北京聚焦老年群體，開展“銀發族金融適老行為調研”活動，幫助金融機構更了解老年人的需求，開發更適合的金融産品。同時，通過該互動形式融入金融知識普及，使金融知識更有效地被老年群體吸收。

在構建多層次養老保障體系方面，不久前，友邦人壽推出公司首款個人養老金保險産品，深入參與養老第三支柱建設，以穩健增值的資金收益和靈活豐富的保險保障，助力更多家庭悅享自在未來。這也是友邦人壽進一步助力國家應對人口老齡化的積極佈局，滿足和完善客戶多元化的養老保障方案的又一積極探索。據介紹，符合條件的客戶，還可享受到“康養管家”的服務，獲得友邦人壽提供的全方位資源協調和諮詢服務，暢享無憂晚年生活。

在“一小”方面，友邦北京也致力於打造特色服務。例如，關注青少年“財商”教育，常態化線上測評、定期舉辦線下培訓活動，通過遊戲化、參與式、項目制等多樣學習方式+線上青少年財商測評，培養誠實守信、珍惜財富、克勤克儉的理財觀和價值觀，讓孩子從小掌握對其終身受用的金融知識，有效提升風險防範意識。另外，友邦北京也會定期舉辦青少年足球訓練營，希望向年輕一代推廣足球文化。

在“一新”方面，友邦北京主要通過特色産品服務滿足新市民金融新需求。例如，開展“新市民知識課堂”，通過線上線下結合的形式普及各類金融防詐知識、風險提示等內容，助力新市民群體更好的融入生活。其次，深入新市民群體工作環境，擴大金融知識輻射範圍。此外，通過微信平臺等多渠道多形式聯動，多元佈局教育宣傳陣地。

明確將消費者權益保護納入長期發展戰略

在消費者權益保護方面，郭傑聲表示，“我們已經明確將消費者權益保護納入長期發展戰略，融入企業經營發展戰略和企業文化建設，建立金融知識宣傳長效機制。”具體來看，主要有以下三個方面的舉措。

第一，夯實頂層設計。“組建消保委員會，定期舉行消費者權益保護相關會議和制度方面的頂層設計。”

第二，加強宣導，建立行業開拓性消保品牌“友+同行”。“我們認為業務與消費者權益保護不是對立的，而是相輔相成相互促進的關係。同時，結合友邦文化‘以客為先’以及消費者權益保護八大價值主張，強化‘相容進取，消保同行’的消保理念，以品牌化有效推動各類內外部教育宣傳工作。”

第三，將消費者權益保護納入常態化工作。“每個月友邦北京的管理層定期舉辦關於消費者權益保護的話題討論、回顧分析投訴數據、合理處理客戶投訴、反思管理工作等，構建大消保體系，打造長期性、系統性的全渠道教育宣傳矩陣，積極拓展線上線下渠道，不斷創新宣傳形式，豐富活動內涵，多頻共振，深入普及金融知識，織密金融宣傳網。”

據介紹，友邦北京年度消費者教育活動觸達729萬人次，2022年公佈的消保評價北京地區排名名列前茅。同時，通過將消保教育宣傳納入業務全流程，增強對消費者的教育提示。2022年客戶反饋總體滿意率達96%，60歲以上老年客戶的滿意度高達97%。

2023年是全面貫徹落實黨的二十大精神的開局之年，是實施“十四五”規劃承上啟下的關鍵一年，也是友邦人壽“新五年計劃”的奠基之年。郭傑聲表示，友邦北京將繼續秉承“長期主義”理念，借力“新五年計劃”各項策略持續推動公司跨越式發展， 以實際行動踐行使命擔當，助力北京壽險業高品質發展之路，併為服務首都經濟民生貢獻新的、更大的力量。