2019年8月22日,騰訊旗下保險平臺微保發佈了《微醫保2019二季度理賠報告》,並提出“好保險、放心買”的全新品牌主張。報告顯示,2019年上半年,微醫保累計賠款近1.3億元,其中二季度理賠金額為7800萬元,比一季度增長65.1%。
隨著網際網路保險的飛速發展,流量和用戶成為各家保險平臺“短兵相見”的收割戰場,卻少有平臺能兼顧服務及信任。伴隨著人們的保險意識不斷提升,網際網路保險的發展升級進入到下半場,用戶面臨更多選擇時候,信任和服務成為用戶最看重的因素。然而,目前行業和用戶仍面臨著諸多挑戰和痛點,最重要的是缺乏信任。行業數據顯示,90%以上的保險平臺沒有提供保險專人服務,遇到問題只能投訴客服或機構。對於用戶來説,保障的不確定性,讓買保險更像是一場“賭博”。
基於以上痛點,作為網際網路保險的積極實踐者,騰訊旗下保險平臺微保在業內率先提出新的平臺定位:做一個“善良的好保險”平臺。
微保執行董事兼CEO 劉家明表示:“網際網路保險下半場,服務與信任最重要。微保要潛心打造一個善良的網際網路保險平臺,以用戶需求為出發點,打造讓用戶驚喜的好保險與好服務,實現‘好保險、放心買’。”
如何打好網際網路保險的下半場?微保表示首先在産品上,堅持“嚴選+定制”路線打造好保險。不同於其他保險平臺的“大賣場”模式,微保不僅對合作險企建立高準入標準,對産品更是精心打磨。據了解,微保從每63款中選擇一款提供給用戶,持續做産品創新為用戶填補保障真空。例如最近推出的爆款産品——“藥神保”癌症特藥保障,以1元加入的低門檻,打通了險企、藥企,直接保障用戶抗癌用藥的需求,解決了抗癌藥吃不起、吃不上的難題。
其次在服務上,以用戶需求為出發點不斷進行功能創新。微保在業內首創的“好保險購買攻略”“購買冷靜器”“一鍵退保”等功能,可協助用戶快速選擇合適的保險,大大提升了投保體驗。另外,微保一改行業普遍以機器客服為主的交互方式,推出100%真人1對1的“微保管家”服務,為用戶提供從保險購買到理賠的一站式服務,對於理賠過程更是“一管到底”,消除了用戶對理賠環節的顧慮。
客戶服務是體現公司價值觀的重要窗口。微保一直非常注重用戶聲音,通過深耕用戶口碑底層服務,不斷優化用戶體驗。在傾聽了200萬+個客戶聲音後,微保首次在業內創新推出100%真人“微保管家”服務,可為用戶提供保單諮詢、風險測評、方案定制、理賠協助等全流程服務,通過1對1的服務模式,給予用戶最全面、專業、貼心、有溫度的保險服務。
相比于行業多以AI機器人作為與用戶溝通主要方式的做法,100%真人服務的“微保管家”更懂用戶需求,處理問題更高效。微保將人工客服“微保管家”與AI機器客服相結合,先由微保管家搞清楚用戶的問題所在,對於用戶的流程化、系統化問題則讓AI介入,個性化的問題則通過微保管家快速協助,極大地提升了用戶體驗。微保也希望微保管家能夠成為服務每個用戶的主要方式,打造微保新的“服務名片”。
(責任編輯:程宇楠)