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十年鑄品牌 再赴百年約——記民生信用卡發卡十週年

  • 發佈時間:2015-06-15 14:46:49  來源:中國網財經  作者:佚名  責任編輯:胡愛善

  6月16日是民生信用卡發卡十週年的日子,這一天,民生銀行在京舉辦了簡樸又不失莊重的慶典儀式,邀請了部分見證了民生信用卡十年成長的貴賓客戶、合作夥伴共同為民生信用卡慶祝生日。慶典儀式上,民生銀行董事長洪崎、副行長邢本秀、信用卡中心總裁楊科向十位十年來始終陪伴民生信用卡成長的貴賓客戶代表親手遞交了感謝信,並宣佈贈予這些貴賓客戶終身免年費的持卡人待遇。

  十年間,中國GDP總量由世界第五位升至第二位,城鎮每人平均年可支配收入由一萬元出頭一躍接近三萬元。伴隨著中國城鎮化推進的腳步、人民生活水準的大幅度提高,民生信用卡從零起步,發卡接近2500萬張,走進百餘個城市的千家萬戶,助力中國消費結構的改善和信用體系的建立,成為中國夢的一個鮮活案例。

  回首十年,民生信用卡中心作為民生銀行事業部改革的典範,始終堅持“以客戶為中心、以市場為導向、以創新為靈魂”的經營理念,在産品與服務方面精益求精,打造“民族品牌,國際標準”的信用卡領軍品牌,並以感恩之心回饋社會。

  十年耕耘 服務大眾

  自2005年6月16日發行第一張信用卡至今,民生信用卡已走過十年。作為最貼近普通消費者的的金融産品,民生信用卡從發卡伊始就始終秉持服務大眾的戰略,時刻從客戶的角度審視自身産品。作為最晚的推出信用卡産品的全國性商業銀行之一,民生能夠快速佔領市場,得益於産品服務的精準定位。如今重視客戶體驗的網際網路思維,早就是十年前為民生信用卡開拓市場的重要發展戰略。

  十年前,包括4大國有商業銀行和10家股份制銀行在內的中資銀行中已有12家發行了各自品牌的信用卡,且佔據了絕大多數市場份額,一些城市商業銀行也在其中擁有一席之地。與此同時,外資金融機構早已覬覦這一潛力巨大的市場,不少實力雄厚的發卡機構已先期爭取到了與中資銀行的合作。就是在這樣的環境下,民生銀行于2005年6月16日推出了自己的第一張信用卡。面對業界人士“錯過了信用卡發展最黃金的幾年”的嘆息,民生信用卡中心硬是在此後的三年時間就實現了全面盈利。這對於前期投資大、勞動密集型、規模效益化的信用卡行業而言不吝為一個奇跡。

  2006年民生就推出了白金、鑽石兩大級別高端信用卡産品,推出機場貴賓廳、高爾夫、醫療健康三大服務平臺,迅速在高端市場打開局面,並常年保持著高端卡發卡第二、交易額第一的業績表現。高端人群之外,只要是真正有需求的人群,都是民生要服務的“有價值客戶”,遵循這一思路,民生決定大力調整客群結構,將金普卡的推廣重點向商業和傳統製造業傾斜,向基層辦事人員傾斜,向年輕人傾斜。民生信用卡高端卡系列、留學生卡、女人花卡、in卡、香格里拉卡等産品一經推出,市場無不跟風效倣,而與電影産業、國際餐飲集團、奢侈品集團等領域的異業強強合作更是在業內掀起了一次又一次轟動,進一步鞏固了民生品牌效應。

  同時,民生信用卡在發展歷程中不斷迎合國家戰略導向,探索差異化路線。自2011年起對自身進行重新定位,將服務小微企業主、高端客戶作為重點,業務發展正從過去以“量的擴張”為主,逐步轉變到以“質的提高”為主的階段。在這一轉折時期,民生信用卡越來越重視數據挖掘在行業客戶細分管理中的應用,同時根據“商圈規劃”的行銷策略指引,積極探索該基礎上的差異化授信政策及行銷管理。

  隨著我國城市化水準的不斷提高,汽車市場增長速度和潛力都被看好。民生信用卡中心敏銳地抓住了汽車消費需求的增長的機遇,順勢推出了“民生購車通”這一汽車分期品牌。

  民生信用卡于2014年4月推出了專為有車族量身打造的汽車主題信用卡——民生車車信用卡。該卡在用車服務方面進行權益創新,為持卡人提供一站式車務服務,包括加油返還、優惠洗車、車險分期、酒後代駕、代辦年檢、商務代駕、機場接送、道路救援八大服務驚喜。其中力推的“一元洗車”在市場中反響強烈,“加油返還”上限均為業內同類信用卡産品中最高,且計算加油返還條件不設限制,任何加油站均可參加返還活動。民生車車信用卡推出後,迅速搶佔有車一族客群,成為又一里程碑式的産品。

  自2005年首次發行信用卡以來,民生已通過與航空、汽車製造、公務信用卡、運動和動畫等56個行業的公司合作,推出多款高端聯名信用卡産品。産品共計103種,覆蓋五大産品線,涉及五大國際信用卡品牌和七種境外貨幣。同時,民生信用卡中心還層攜手多家國內外的著名企業如寶馬、星巴克、必勝客和肯德基推出聯合促銷活動,成功地提高了合作雙方的品牌知名度及市場滲透率。

  十年規劃 未雨綢繆

  戰略管理是企業的靈魂。秉持精益求精的理念,十年來,民生銀行信用卡中心始終站在為客戶服務的角度,不斷提升戰略管理水準。

  如果説産品設計和行銷方法是一場攻堅戰,需要將領發揮出攻城掠地的豪邁和出奇制勝的謀略的話,那麼在競爭激烈的市場上贏得客戶的信賴、滿意甚至感動,便是一場曠日持久的保衛戰,考驗將領的是穩紮穩打的耐心和有條不紊的規劃能力。

  作為國內首家民營股份制商業銀行的事業部,民生信用卡中心始終全力呵護自身銳意創新的優良基因,憑藉著創新在業內引領了數次重量級的革命,實現了盈利能力後來居上的奇跡。早在2005年發卡之初,民生信用卡就打破各家銀行依賴分支行網點進行信用卡行銷的傳統模式,率先自建團隊以“三人小組”的模式為客戶進行到府行銷,既提升了服務便利了潛在客戶,也加強了前端行銷階段的風險控制能力,將市場推廣納入了風險控制的軌道中,實現了跨越式發展。隨著網際網路時代客戶群體消費習慣的改變,民生信用卡再次因勢利導推出網路辦卡,引領行銷模式全方位革命。在高度電子化、網路化的E時代,傳統的申請表、人工到府辦卡方式已經無法滿足很多新生代客戶對於辦卡效率的要求。為實現規模化、自動化的作業流程,提升辦卡效率,民生信用卡于2014年6月推出面向所有用戶的網路申請信用卡業務。

  2010年起,民生銀行信用卡中心開始在內部自上而下地推行三大戰略管理工具——客戶之聲、精益六西格瑪、平衡計分卡,在精細化管理方面做了諸多有益嘗試。2011年,民生銀行信用卡中心以“傾聽客戶之聲,成為有價值客戶的首選卡”為目標,在行內外開展了一次大規模的調研,第一次站在客戶角度,重新審視行銷、品牌、産品、渠道和服務策略,在此基礎上形成有針對性的提升建議。2012年,民生銀行信用卡中心開展“後臺發卡流程”精益六西格瑪流程優化項目,在減少浪費、控製成本、擴大利潤空間的同時,有效提升了客戶滿意度,該項目也因此獲得2013年度中國品質協會認證的“優秀六西格瑪項目”獎。此外,平衡計分卡在民生銀行信用卡中心也得到了有效實施,整體戰略已分解為各管理部室、各經營機構的戰略地圖和平衡計分卡,戰略管理、績效管理等關鍵環節緊密聯接。十年間,從“跑馬圈地”的粗放式增長到“精耕細作”的精細化運營,民生信用卡經歷了一場蛻變,但“以客戶為中心”的經營主旨,始終未變。

  十年求索 情係民生

  回顧十年,民生信用卡斬獲無數獎項:年度最佳服務白金卡、最奢華的信用卡(或將産品、鑽石卡)、最受持卡人喜歡的信用卡、最具創新的銀行信用卡、最佳網友體驗信用卡、最受女性喜愛的銀行卡品牌、最佳産品設計獎、最佳功能創新獎、最佳金融品牌行銷活動獎、最佳數據挖掘和分析項目獎……

  榮譽是成績的體現,更是市場對民生信用卡的認可。民生信用卡的榮譽來自社會,更加不忘要回報社會。僅以信用卡中心名義常年捐資助學項目就有兩個,工會還經常自發組織對周邊貧困地區的捐款捐物活動。

  2008年是一個特殊的年份,整個中國既經歷了汶川地震的淚水,地震發生後,在尚不可知是否能實現盈利的情況下,民生信用卡中心就在全國範圍內發起捐款救災援助行動,倡議所有行銷中心、每位黨員、每位員工積極參與捐款救災行動,為受災地區群眾伸出緊急援助之手,當月為受災地區捐款160余萬元。

  2008年6月6日,民生信用卡中心加入“希望工程急救勸募行動”,同中國青少年發展基金會簽署捐贈協議,以短信捐款形式向民生信用卡持卡人募集捐款近70萬元,援建災區希望小學,創造了“銀行資助+持卡人捐贈”的慈善模式。2012年,信用卡中心由團委牽頭,組織擁有高學歷、知識面豐富的優秀青年員工開展長期支教。支教的員工們接受了一個月的教育學培訓,並採取三個月為一期的輪換制前往學校,與孩子們一同學習生活。在此期間信用卡中心不但正常發放工資,還額外給予津貼補助,從而對“民生信用卡翠竹希望小學”實現了 “人、資、物” 全方位支援。

  作為一家民營企業,民生信用卡中心能夠如現在這般發展壯大解決數萬人就業問題已經是超乎眾人預期。然而他們並未因此而放鬆對自己的要求,在業務開展時也不忘社會責任。

  為更好的維護我海外公民和法人的安全與合法權益,外交部將於今年建立全球領事保護與服務應急呼叫中心(12308領保公益熱線平臺),24小時受理全球中國公民的領保求助與證件業務諮詢,並提供及時、高效、專業的協助與服務。民生信用卡客服中心以全面的系統建設優勢、先進的運營管理優勢以及專業的人員配備優勢,在數家社會知名企業單位中拔得頭籌,最終獲得了全球領事保護與服務應急呼叫中心的建設承辦資格。

  這意味著,目前凡在海外有領保求助和證件諮詢需求的中國公民,將可以致電24小時實時響應的統一號碼,連線由民生信用卡中心承辦的全球領事保護與服務應急呼叫中心,享受便捷服務,感受來自祖國的支援。

  十年間,民生信用卡中心由四人起步,發展壯大為擁有超過萬名員工的獨立事業部。截至目前,民生信用卡累計發卡量已接近2500萬張,活卡率72%,位列全球信用卡行業第一,連續7年實現盈利且利潤穩步攀升,2014年交易額達近萬億元,在全國股份制銀行中排名第二。單卡表現方面,民生信用卡的卡均交易額達到4.26萬元,領先於國內所有的國有銀行與股份制銀行,排名第一。憑藉良好的業績和卓越的品牌,民生信用卡數次榮獲中國銀聯、國際組織以及多家主流媒體頒發的榮譽獎項,贏得了廣大消費者的認同和青睞。

  如果説這十年民生信用卡以寶劍鋒從磨礪出氣勢交出了完美答卷,那麼下一個十年,民生信用卡將繼續在穩健中前行,不畏艱苦,銳意創新,再赴成長為一家為持卡人提供更好的服務、創造高品質生活的百年老店的征程。i

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