儘管大搜車出面予以澄清,不存在消費欺詐,但在眾多消費者口誅筆伐的背後,其創始人姚軍紅百口難辨。
近日,證券時報報道稱,大搜車集團旗下汽車融資租賃平臺“彈個車”近期深陷用戶維權風波。兩個維權群超3000多聯名投訴“彈個車平臺涉嫌消費欺詐”,另外,不少用戶將運營彈個車的公司主體以及大搜車旗下相關公司告上了法庭。對此,大搜車回應稱,公司業務合法合規,絕對不存在消費欺詐行為,並且在有關法院判決書也有明確裁定。
事實上,這並不是大搜車第一次被推上輿論的風口浪尖。公開資料顯示, 彈個車是大搜車旗下的汽車融資租賃服務品牌,于2016年11月15日正式推出,主打“1成首付彈個車”。自成立以來,關於存在買車變租車等問題就一直層出不窮。
投訴屢禁不止背後 大搜車的“陰暗面”
據統計,僅在黑貓投訴、聚投訴平臺上,關於大搜車以及彈個車的投訴已經高達數千條,其中,買車變租車、誘導消費者、套路貸為投訴高發區。
上周,有消費者在聚投訴平臺稱,其于2019年5月10在彈個車門店買了一輛16款的二手本田雅閣混動版,這款16款的本田雅閣新車指導價是23.98萬,而我的這輛本田雅閣是二手車,市場賣價最多15萬,彈個車給我四年分期下來要達到接近30萬,一個二手車的價錢居然高出新車指導價。此外,購車滿一年後,彈個車告訴消費者不是買車而是租車,且要求消費者賠償高額違約金。截止發稿前,此投訴仍未解決。
無獨有偶,黑貓投訴平臺上,也有消費者反應類似情況。該消費者稱彈個車通過大量廣告宣傳誤導消費者,在宣傳時都以“買車”“購車”“首付”“月供”“超長分期”等字眼誤導消費者,刻意回避並絕口不提租車問題,且在購車時銷售人員未明確出示電子合同,但在購車後發現分期合同為租車合同。此外,彈個車還在消費者不知情的前提下私自修改電子合同,將“先用一年”“贈送保險”改為“先租一年”“含保險”。據了解,該投訴日期為今年6月24日,但截至目前,尚未處理完成。
綜合來看,彈個車是否存在消費欺詐需要法律來界定,但多位消費者反映此類問題,也側面展現出了彈個車在消費者購車前期流程上的監管缺失,買車還是租車,彈個車都應給消費者一個明確的答案。此外,無論何種原因,如果修改合同,都應雙方協商後進行修改。
業績與野蠻之間 大搜車如何定位價值觀?
中國經營報(部落格,微網志)旗下《商學院》報道稱,彈個車前銷售魏柯提供給記者的《彈個車員工成長手冊》仲介紹了一個破首單案例——銷售人員將自己的朋友變成了客戶,由於朋友不怎麼用支付寶,也沒有淘寶,就將自己的支付寶賬號和密碼和銀行卡密碼發給了銷售人員,讓銷售人員幫他操作。
在這段案例的自述中,有這樣一段話:“等到提車的時候他才知道桑塔納是這個樣子,連內部配置有什麼、顏色、有沒有天窗都不知道,傻傻的就買了。”字裏行間充滿了銷售人員對以這樣的方式完成首單的驕傲感,且這件事還被作為案例放進員工手冊中。此外,《彈個車員工成長手冊》的銷售服務一節裏,也充斥了關於客戶芝麻信用分數不夠怎麼辦、客戶説這個月首付不夠時該怎麼回答等銷售話術。
分析人士認為,“彈個車曾表示,推出市場三年多以來一直堅持客戶第一的價值觀,努力完善自身服務體驗。但無論是從消費者的投訴還是彈個車員工成長手冊來看,彈個車的價值觀軌道正在偏離,業績似乎才是彈個車追究的最終目標,如何野蠻的操作,會導致消費者對大搜車的品牌認可度下降。”
天眼查數據顯示,彈個車母公司北京搜車網科技有限公司涉及法律訴訟共17起,多為民事訴訟(合同糾紛),綜合來看,上述案件,多以大搜車勝訴或消費者撤訴告終。
“彈個車與消費者簽署合同應該完全合法合規,但在買賣雙方溝通過程中,彈個車是否盡到了相應的告知義務,消費者購車後大搜車又是否存在私下修改合同等情況還需要觀察,但類似情況一般難取證,也讓消費者有苦難言”,上述分析人士説。
和訊科技認為,無論消費者反饋問題是否為真,數千條的客訴都值得姚軍紅反思,無論是售前還是售後,大搜車都應該建立完整的流程機制,否則,消費者的不滿定會導致彈個車口碑下滑,業績得意但卻失去用戶信任,反之,如果大搜車能完善自身監管,也會距離金字塔頂尖更進一步。
(責任編輯:朱赫)