“原本想到內蒙古呼倫貝爾大草原旅游去放鬆心情,可哪想到竟變成了受氣遊!”近日,長春市消協受理了一宗對吉林市某旅行社有限公司的群體投訴,消費者稱旅行社未按合同約定履行義務,且服務中存在強制消費等問題。
説好的導遊沒有、該遊的景點不遊、該玩的項目縮水、司機半路撂挑子……投訴者之一的王紅告訴記者,真沒想到出去玩幾天能遭遇這麼多曲折。
一次跟團遊,遭遇連環“霸王條款”
7月27日,王紅代表其他8人,與長春某旅行社在長春的工作人員簽訂了“內蒙古E夢享草原雙臥6日遊”的旅遊合同,明確約定全程四星級酒店、專業導遊、零消費服務。7月31日,王紅一行從長春出發,次日到達海拉爾站,但接下來一路上發生的許多事卻讓王紅等人始料未及。
“説好的導遊服務為什麼沒有了?”這是王紅一行人遇到的第一個問題。對此,旅行社先是以車內沒有導遊的位置為由,稱次日會派導遊,但第二天又稱“司機就是導遊”。兩名司機明確表示,他們根本不了解景區情況,如果遊客同意,就要簽“保證同意按行程走完,承諾不投訴、不追究司機責任”的保證協議。
隨後,在溝通中,旅行社要求想配導遊得交1000多元費用,否則只能在車上放對講機,由車隊導遊講解,幾人“蹭聽”。王紅等人放棄導遊服務後,仍在司機的強制要求下簽訂了保證書。為此,原定出發時間拖延了約1個半小時。
到達某莊園後,鬧心事接踵而至。王紅稱,兩名司機不僅限制消費者遊玩合同中約定的免費項目,還催促、誘導其乘坐付費電瓶車,體驗山地車和射箭等收費項目,每人費用350元。午餐時,兩名司機以“團餐都是別人吃過的”為由,要求幾人退掉團餐。王紅等人拒絕後,導致司機服務態度進一步惡化,並被索要司機每人50元的吃飯費用。幾人再次拒絕後,兩名司機乾脆將幾人行李物品搬下車離去。
這邊老人因生氣正吃速效救心丸,那邊孩子因受驚嚇哭鬧不止,幾人在大草原中害怕又無助。旅行社讓他們自行聯繫地接公司,公司表示可以再派車,但需另付費,且要等一兩個小時。無奈之下,幾人只得輾轉找到當地朋友求助。半個多小時後,他們搭乘朋友叫來的三輛車回到賓館。
“莫日格勒河景點未去,蒙古行軍大帳穿越、草原騎馬穿越未進行,蒙古族歡迎禮——哈達祝福未體驗,篝火晚會未進行……”經王紅細數,在整個旅遊中,未按合同約定內容提供的景點觀光和服務,以及景點遊覽和遊玩時間縮水等不下10項,且一路上因未同意另交費用,司機態度始終不滿,致使大家心情都非常壓抑。
每人賠償300元?消費者不同意
接到王紅等人的投訴後,長春市消協立即組織旅行社和消費者進行調查調解。經核實,這家旅行社在長春並未取得經營許可,其工作人員稱問題出在地接旅遊公司,沒去的景點費用在旅遊當地就已由地接公司退給個人。
“旅行社作為第一責任人,應按合同約定提供旅遊服務,否則即構成違約,由此造成旅遊者損失的,應負責賠償,包括旅遊者預先支付的報酬和費用損失、為獲得該項服務而額外支付的費用損失等。”長春市消協秘書長鐘萍説。
最後,旅行社同意給每個人300元補償,但消費者並未同意,提出一是旅行社履行欺詐賠償義務,二是消協將此案轉遞旅遊行政執法部門處理。
鐘萍表示,旅遊法第49條規定,為旅遊者提供交通、住宿、餐飲、娛樂等服務的經營者,應當符合法律、法規規定的要求,按照合同約定履行義務;旅遊法第71條規定,由於地接社、履行輔助人的原因導致違約的,由組團社承擔責任,組團社承擔責任後可以向地接社、履行輔助人追償。同時合同法第108條規定,當事人一方明確表示或者以自己的行為表明不履行合同義務的,對方可以在履行期限屆滿之前要求其承擔違約責任。
鐘萍告訴記者,為了保證旅行社按照與遊客約定的服務項目及標準提供服務,法律規定旅行社委託地接社履行服務時,應向地接社提供與旅遊者訂立的包價旅遊合同副本,保證地接社按照包價旅遊合同和委託合同內容提供服務。擅自改變活動日程、減少或變更參觀項目,旅行社應退還景點門票、導遊服務費並賠償同額違約金。
有些經營者不懂法,也“不怕投訴”
“旅遊市場在不斷發展,但還存在管理不規範、服務人員素質參差不齊等問題。”鐘萍告訴記者,旅遊經營主體準入門檻低是亂象屢禁不止的重要原因。
在處理相關投訴過程中,鐘萍發現,有些旅行社經營者對相關法律一竅不通,認為行業沒什麼技術含量,準入門檻低,再加上追求利益最大化,缺乏信用機制,必然導致很多問題出現。
同時,鐘萍建議,應進一步完善行業規範性管理,加強對經營主體創新化服務理念的教育。經營許可證、導遊證不是一發了之,也不是等出現問題再去解決,而是應探索有效的預防監管機制,如定期對導遊和旅遊公司進行考核等。同時,在相關法律法規不斷完善的當下,應進一步明確監管責任,加強監督、執法和處罰力度,解決經營者“不怕投訴”問題,確保法規落地、執行到位。
“完善投訴處理機制也很重要,很多消費者就是因為不知道怎麼投訴或者怕投訴成本太高太麻煩,就放棄了投訴。”鐘萍説,在簽訂旅遊服務合同時就應明確約定如出現問題的處理方法,相關部門也應探索建立一套完善的投訴受理和協調機制,不斷強化投訴的便捷化,幫助遊客無論在哪旅遊,遇到問題時都能得到及時回復、解決和安全保障。
(責任編輯:張倩蓉)