主持人：

尊敬的各位領導、各位媒體朋友以及保險公司的同仁們：大家下午好！我是北京保險行業協會的李莉，歡迎參加北京保險業消費者權益保護暨調解典型案例線上發佈會。2023年10月11日 14:30:00

主持人：

近年來，北京保險行業協會踐行“以人民為中心”的發展思想，持續推進行業糾紛調處機制創新完善，不斷提升工作質效；同時引導各主體機構落實主體責任，切實做好消費者權益保護工作。在金融消費者權益保護教育宣傳月活動期間，為將北京保險業消費者權益保護工作的最新做法傳遞給社會公眾，更好地服務京城消費者，協會組織本次發佈會，同時也希望通過本次十個調解典型案例的發佈，使公眾更了解保險，樹立科學正確的保險消費觀。2023年10月11日 14:31:30

主持人：

出席今天發佈會的有：北京保險行業協會副秘書長曲彬、副秘書長張阿玲，7家在京保險機構的代表，他們分別是：太保財險北分總經理助理陸清、京東安聯財險北分副總經理蔡浩、中國人壽北分副總經理趙洪雙、友邦人壽北分副總經理張寧、中郵人壽北分副總經理楊景鋒、中華聯合人壽總公司總裁助理張雪芹、明亞保險經紀副總裁樊永琪。2023年10月11日 14:32:00

主持人：

今天我們還邀請到了中國銀行保險報、人民網、新華網等媒體朋友。感謝大家一直以來對行業工作的大力支援！2023年10月11日 14:32:30

主持人：

今天發佈會的主要內容，一是協會發佈北京保險業消費者權益和調解工作相關情況以及北京保險業10大調解典型案例；二是公司代表介紹在消費者權益保護方面的經驗做法；三是媒體問答環節。2023年10月11日 14:32:50

主持人：

首先，有請北京保險行業協會副秘書長曲彬發佈北京保險業消費者權益和調解工作相關情況。2023年10月11日 14:33:00

曲彬：

尊敬的各位領導、各位媒體朋友，大家下午好！加強保險消費者權益保護工作，不僅是維護金融秩序和防範化解金融風險的重要內容，也是行業可持續發展的內在需求。2023年10月11日 14:33:10

曲彬：

在國家金融監督管理總局北京監管局的指導下，北京保險行業協會秉承“人民至上”的發展思想，堅定地將“以消費者為中心”的服務理念貫穿于工作始終，充分發揮行業組織的自律職能，逐步建立了以促進市場公平競爭，機構合規經營為主要內容的多層次自律規則體系；逐步拓展了以銷售人員行為管理、行業糾紛調解及反保險欺詐為主要內容的誠信建設體系；逐步完善了以行業各項服務指標和資訊披露相結合的規範體系；逐步構建了以“一老一少一新”分層宣教，重要節點統一活動為主體的消費者教育宣傳長效機制。這些舉措共同推動消費者權益保護工作落到實處，且不斷取得實質性進展。今天的發佈會，我以“匯聚行業力量 打造北京調解工作樣板，助力消保工作高品質發展”為主題，重點介紹協會在保險合同糾紛調解方面的主要做法和有關成效。2023年10月11日 14:34:30

曲彬：

北京保險行業協會保險合同糾紛調解工作開始於2008年，截至目前經過了15年的創新發展。從獨任制、合議制面對面調解到科技賦能實現線上調解；從行業調解到法院訴調對接；從行業出具調解協議到調解協議+司法確認，再到創新推出的小額裁決。北京保險行業調解工作一直堅定地秉持“以消費者為中心”的原則，堅守初心，穩健前行，一步一個腳印，走出了一條獨具特色的“一站式”糾紛多元化解新路徑。具體來説，就是做到了“五個聚焦”：2023年10月11日 14:35:30

曲彬：

一是聚焦消費者多樣訴求，持續拓寬糾紛解決渠道。協會從實際出發，考慮到京城百姓多層次、多樣化的服務需求，開通了95001303行業調解熱線受理，逐步確立了糾紛“一調到底”的處理理念和“繁簡分流、快慢分道”的處理模式；自2020年以來，共受理並處理來自電話、信函等多個渠道的調解申請，累計超過1.7萬件。同時創新性地將裁決引入調解機制，協會組織全行業簽訂自律公約，印發實施細則；針對那些影響面較廣、與百姓關係密切的小額糾紛，如果調解不成，可以直接進行裁決。消費者一旦接受裁決結果，保險機構也必須接受並履行。機制落地5個月來，推動行業調解成功率提高了超過10個百分點，顯著提升了消費者滿意度。另外，協會積極與全市各級法院開展多點多模式訴調對接合作，創新推出訴前調解+司法確認的模式，以確保達成的協議能夠得到切實履行。近3年多來，訴調成功率超過62%，涉案金額達1.1億元，協議履約率100%，有效降低百姓訴累，縮短解紛時間，減少矛盾升級。2023年10月11日 14:37:00

曲彬：

二是聚焦糾紛化解時效，科技賦能助力提檔升級。為進一步打破調解工作的空間限制，減少流轉時間，實現“數據多跑路、群眾少跑腿”，協會結合各方實際需求，積極建設了行業糾紛處理的資訊化管理系統。這一舉措標誌著多元解紛工作資訊化、標準化、智慧化邁出了重要一步。該系統可以實現糾紛數據批量導入、案件點對點流轉、調解員線上處理、系統自動提示和追蹤等功能。這一全流程的線上糾紛處理系統可以顯著提高工作時效，改善消費者的體驗感受。2023年10月11日 14:37:30

曲彬：

三是聚焦調解專業性，打造分級分類調解團隊。調解員是做好糾紛調解工作的核心力量，他們在推動糾紛快速解決、保障消費者合理訴求得到滿足等方面發揮著重要作用。為不斷強化調解隊伍建設，行業建立了一支由230名兼職調解員組成的團隊，涵蓋了承保、理賠、客服、合規等各領域專業人員，及保險專家、高校學者和資深律師。同時對調解員隊伍進行了精細化管理，調解員分為五級四類，根據不同案件的性質和難度，迅速匹配合適級別和類型的調解員。比如事實清晰的案件由初級調解員進行獨任制調解；調解不成的小額案件，由資深調解員組成裁決小組給出裁決意見；疑難複雜或訴調案件，由專家調解員合議調解，或在聽取法官意見後提出調解建議。2023年10月11日 14:38:30

曲彬：

四是聚焦消保主體責任，引導保險機構履行職責。保險機構是承擔消費者合法權益保護工作的主體單位，協會在推動保險機構合規經營管理，妥善化解糾紛、提升服務品質等方面發揮引領作用。協會在行業內印發保險合同糾紛處理指導意見和工作提示，幫助公司將常見糾紛解決在基層，實現“小糾紛不出公司”；提供合議制調解方式，匯總行業內外調解力量解決疑難案件，幫助公司實現“大糾紛不出行業”；指導公司明確糾紛調解的責任部門、崗位及人員，建立糾紛案件聯絡人機制，確保訴求得到及時響應，糾紛解決明確到人，為消費者提供滿意的糾紛處理服務。2023年10月11日 14:39:30

曲彬：

五是聚焦消保新形勢新問題，不斷加強理論實務研究。在多年的調解實務中，協會一直致力於挖掘並整理各類消費者常見糾紛，編製成了七冊共計270余篇調解典型案例。每個案例都根據法律法規、行政規定、行業慣例，借鑒法院審判思路，提出了調解觀點。這不僅促進了糾紛的迅速解決，也為進一步的理論研究提供了豐富的素材。另外，協會還建立了行業調解專家庫，吸納了業內外各類專家，依託他們的專業智慧開展理論研究。2023年10月11日 14:40:20

曲彬：

與此同時，我們從消費者根本利益出發，特別注重重點人群的保護，積極推動金融知識的普及，持續出版《金融伴我成長》系列讀本，包括小學生、大學生、老年人和新市民版。同時，我們依託節點活動和日常宣傳等方式，幫助廣大老百姓理性認識保險的功用，合理規劃保障計劃，並有效規避金融風險，提升他們的理性投資理念、風險防範意識和自我保護能力。2023年10月11日 14:41:00

曲彬：

匯聚金融力量，共創美好生活。改善保險消費環境，保護保險消費者的合法權益是社會的共同責任。北京保險行業協會將堅持和發展新時代的“楓橋經驗”，將維護、實現和發展消費者的合法權益作為我們的出發點和落腳點。致力於構建一個更加完善的“大消保”工作格局，發揮行業的優勢，推動消費者權益保護工作的高品質發展。2023年10月11日 14:41:30

主持人：

感謝曲秘。下面，有請北京保險行業協會副秘書長張阿玲發佈北京保險業10大調解典型案例。2023年10月11日 14:41:40

張阿玲：

尊敬的各保險機構領導、媒體朋友們：大家下午好！2023年10月11日 14:42:00

張阿玲：

近年來，北京保險行業協會以維護消費者權益為出發點和落腳點，組織引導行業不斷提高調處工作質效，據統計，2020年以來行業受理、處理各渠道調解申請共計1.7萬餘件。我們在處理案件的同時，特別注重調解經驗的總結和糾紛化解水準的提升，對於工作實際中那些具有代表性的案例，我們會組織行業專家撰寫北京保險業合同糾紛調解典型案例，幾年來累計編寫270余個，其中有4個案例連續4年入選北京高院多元調解十大典型案例。2023年10月11日 14:42:30

張阿玲：

本次發佈的十個保險合同糾紛調解典型案例，是從近5年北京地區保險業調解典型案例中篩選出的。我們聚焦保險消費熱點和維權焦點，採用以案説險的形式，從典型意義、案情介紹、調解經過及結果、案例提示等方面，用老百姓看得懂、記得住的方式講述保險案例和相關知識點，傳播保險科學消費理念。2023年10月11日 14:43:00

張阿玲：

我們今天發佈的十個案例具有以下3個特點：一是聚焦老年人、新市民、農業工作者等重點人群，就如何購買保險産品進行定向提示，助力提升消費者保險服務體驗感；二是兼具多樣性與針對性，案例類型囊括人身險與財産險，涉及銷售、承保、保全、理賠和投訴糾紛化解等多個環節，基本覆蓋了與消費者權益保護工作相關的各個方面；三是具有教育提示與參考借鑒作用，保險案例主要涉及因保單資訊變更、保險條款理解、保險責任認定、理賠材料遞交等易引發糾紛的常見問題。2023年10月11日 14:43:30

張阿玲：

我們希望通過這十個典型案例的發佈，能夠讓消費者了解投保、理賠注意事項，提高風險防範意識。在此，北京保險行業協會提示廣大消費者：2023年10月11日 14:44:00

張阿玲：

一是在購買保險前和投保時應看清保險責任，做到自主選擇、審慎投保，投保過程中對保險産品所有相關重要文件進行認真閱讀、如實告知，並親自簽字確認，如有問題及時聯繫保險公司進行諮詢，減少糾紛發生幾率；2023年10月11日 14:44:30

張阿玲：

二是保險合同中涉及的相關人如發生離異、身故等重大變故時請及時通知保險公司，投、被保險人聯繫方式、職業類別等重要資訊發生變化時請主動聯繫保險公司變更，以免權益受到損失；2023年10月11日 14:45:00

張阿玲：

三是出險以後要及時向保險公司報案，問清理賠流程和所需材料，及時辦理理賠手續，避免産生糾紛；2023年10月11日 14:45:10

張阿玲：

四是如遇保險合同糾紛，可通過與保險機構友好協商、申請行業調解、申請仲裁或訴訟等正規渠道及方式妥善解決。2023年10月11日 14:45:30

張阿玲：

下一步，協會還將充分發揮典型案例的引導和借鑒作用，不斷提高行業調解技能和質效，穩步推進行業整體消費者權益保護能力的提升。謝謝大家！2023年10月11日 14:45:50

主持人：

感謝張阿玲秘書長。會後，10個調解案例的詳細內容將通過中國網（http://finance.china.com.cn/money/insurance/20231011/6039766.shtml）、協會網站、公眾號等渠道推送，請大家積極關注。2023年10月11日 14:46:30

主持人：

北京保險市場各主體機構在加強消費者權益保護與服務管理融合發展上積極探索，在健全消保機制、提升服務質效、妥善處理爭議、積極教育宣傳等方面做了大量工作。本次發佈會邀請了太保財險北分、中華聯合人壽、中國人壽北分、友邦人壽北分、明亞保險經紀5家保險機構作為代表，介紹各家在立足消費者權益保護方面的經驗做法。2023年10月11日 14:46:50

主持人：

下面有請太保財險北分總經理助理陸清。2023年10月11日 14:47:00

陸清：

中國太保産險北京分公司始終堅持“以人民為中心”的發展思想，積極踐行“消保為民”初心使命，立足黨建引領，將消保工作融入經營全流程，全員共擔消保責任，形成“構建四大體系、主動換位思考、聚焦教育宣傳、落實消保為民”的消保一體化工作體系。2023年10月11日 14:47:30

陸清：

一是完善消保“四大體系”，築牢消保發展基石。構建消保工作體系：健全消保體制機制，出臺30余項消保制度，將消保納入公司治理、業務發展、風險管理等各個環節。建立消保履職體系：專職部門統籌佈局，銷售、理賠等部門履職盡職，形成橫縱貫穿的履職體系。打造消保保障體系：成立消保專項工作小組，組建消保專兼職隊伍，搭建人才庫，加強能力建設，發揮消保基金使用效能，強化消保人財物支援。形成消保管控體系：從業務源頭加強機制管控，過程關注監督檢視，事後強化考核追責，全方位立體化進行消保管控。2023年10月11日 14:48:30

陸清：

二是主動換位思考提質效。公司緊密圍繞消保工作大局，主動出擊，立足客戶視角，從“四個維度”提升消保質效。創新實施服務預警地圖：主動進行服務防範，聚焦“27種類案情形、100條服務指引、60條服務建議”，構建一套標準化管理體系並持續深化，全面提升營運服務質效。建立訴業聯動機制：加強機構走訪，制定“一對一”消保投訴畫像進行業務預警，充分發揮訴業聯動機制效能。深化溯源治理：聚焦高頻投訴領域，協同條線及時研判，檢視根源，明確舉措，優化服務流程。建立多維度預警機制：通過數據預警通報，加強日常風險因素及時預警提示等方式，積極防範經營風險。2023年10月11日 14:49:30

陸清：

三是聚焦教育宣傳暖人心。公司創新開展特色教宣活動，強化科技賦能，構建常態化教宣機制，拓展教宣活動的深度、廣度，取得良好效果。聚焦“一老一少一新”等重點客群，建專項服務機制，充分將智慧技術手段與人文關懷服務相結合，持續增強相關客群的獲得感、滿足感。聚焦社會熱點、投訴焦點、新業態盲點，開展以案説險、風險提示、清廉金融文化教育等，引導消費者理性消費。聚焦誠信教育，開展系列誠信文化教育、消保專項培訓等活動，提升服務水準與誠信度。聚焦專業示範效應，作為服貿會落地主體，在2023年服貿會中，公司充分發揮以往經驗及專業優勢，升級服務保障，在多個領域展現專業能力，強化民生保障。聚焦重要時點，于2023年9月15日開展2023年“金融消費者權益保護教育宣傳月”活動啟動儀式暨中國太保北京消保示範區聯建活動，9月26日組織“進農村”“進企業”“進校園”等系列活動，展現行業風采。2023年10月11日 14:50:50

陸清：

四是落實為民辦實事有決心。2023年，北京遭遇140年罕遇的特大暴雨，災前，公司向近55萬客戶進行災害提醒。災中，公司快速啟動大災應急預案，協調資源優先保證北京地區話務暢通。客服理賠崗位人員全體停休，一線查勘崗位人員全員應災，中後臺人員及時補位保證常規工作及應災工作均有序開展。在城區重點積水路段設置太保提示標牌，在災害嚴重路段派出了“疏導員”，在重點區域街道安排了“公路俠”。洪水漸退後，公司當即組建應急救援隊，派員100余人次、1400余臺次救援車輛，深入房山、門頭溝等重災區抗災救災，並設立“服務站”，現場引導客戶報案、一般性諮詢和疑難問題處置，協調周邊救援資源快速施救，防止救援遲緩、案件積壓。為保證受損車輛及時獲得救援及理賠，挑選有水災處理優勢的專修供應商，保證涉水案件大額配件的修復，同時協調資源，保證受損嚴重車輛獲得及時有效處置，並設立一站式全損案件服務站，便捷客戶辦理理賠。同時通過小案快賠、大案預賠等方式提升理賠效率，讓受災客戶安心，以實際行動踐行為民辦實事的使命，捍衛消費者權益。2023年10月11日 14:52:40

陸清：

未來，中國太保産險北京分公司將繼續秉承金融服務初心，夯實管理基礎，完善全流程消費者權益保護體系，切實推動消保各項工作再上新臺階，持續提升客戶服務體驗，助力行業健康發展。2023年10月11日 14:53:00

主持人：

感謝陸總。下面有請中華聯合人壽總裁助理張雪芹。2023年10月11日 14:53:20

張雪芹：

尊敬的曲彬、張阿玲秘書長、各位金融行業同仁、各位媒體朋友們： 大家下午好！非常感謝北京保險行業協會對於中華聯合人壽消費者權益保護工作的支援與肯定，很榮幸有這個機會和大家進行消費者權益保護工作的交流。我想從以下四個方面進行分享。2023年10月11日 14:54:00

張雪芹：

一、提高站位、統一認識，將消費者權益保護工作切實落到實處。中華聯合人壽自2015年底成立以來，始終堅持“以客戶為中心”的發展理念，高度重視消費者權益保護工作，將“兩全三頭”消保理念和11項機制融入公司經營的方方面面。2022年公司研究制定了消費者權益保護工作指導意見，明確了公司消保工作的指導思想，確定了三年發展目標，並在此基礎上制定了20余項消保專項制度，全面修訂了銷售管理、運營管理、資訊披露等公司各項制度，為消保工作規範化管理提供了制度保障。同時公司持續加強投訴管理、資訊審查、客戶資訊保密、回訪雙錄、宣傳教育等重點工作。截至目前公司已初步建立貫穿“三會一層”、各部門、各分支機構的消保工作理念。2023年10月11日 14:54:30

張雪芹：

二、深挖需求、科技賦能，全方位提升服務品質。中華聯合人壽積極推進數字化應用，推出多項便捷服務以優化服務流程。例如，通過引入人臉識別、電子簽名等技術實現了投保、核保、保全、理賠等全流程線上服務；引入智慧音視頻技術，提供全程視頻實時互動，協助客戶視頻陪檢、線上驗傷和理賠服務指導等，獲得客戶好評。2023年10月11日 14:56:30

張雪芹：

值得一提的是，在老齡化社會加速到來的背景下，中華聯合人壽聚焦涉及老年客戶的高頻服務事項，線上線下服務並重，營造讓老年人能用、會用、敢用、想用的保險服務場景。一是保留線下人工辦理渠道和理賠到府服務，各機構設置“老年人接待”專崗、綠色服務通道，為有需要的老年客戶提供理賠到府協助服務。二是積極推進網際網路應用的適老化改造，官網官微升級“敬老版”，通過字體放大、語音播報等功能使老年人閱讀更便捷；三是以視頻互動技術為支撐，通過視頻連線、示例推送、線上定位等功能，使老年客戶可遠端獲得專人服務。2023年10月11日 14:56:50

張雪芹：

三、防治結合、內化風險，積極推進多元糾紛化解。中華聯合人壽一貫對投訴工作高度重視，通過“事前干預、事中控制、事後改善”實施全方位、全流程管控，例如通過服務工單及時發現潛在風險，相關部門配合聯動，針對性解決客戶問題，取得了較好的效果。同時充分借助行業糾紛調節機制與平台資源，引導投訴客戶進行糾紛調解，借助行業公信力，積極化解投訴風險。2023年10月11日 14:57:10

張雪芹：

2022年及2023年前三季度，全公司投訴案件結案率100%，平均處理時效在5個工作日內，客戶投訴處理滿意度較高；其中，只要消費者申請調解公司100%同意調解、調解結果執行率100%。2023年10月11日 14:57:30

張雪芹：

四、多措並舉、內外結合，加強消保宣傳教育。在消保宣傳教育方面，中華聯合人壽圍繞保險業務特點及消費者需求，對金融消費者八項基本權利進行推廣普及，針對“代理退保”“金融詐騙”等投訴熱點問題進行提示警示，構建了官網、官微、外媒、短視頻平臺、櫃面、現場活動“六位一體”的消保宣傳教育平臺。在本次“消費者權益保護教育宣傳月”活動期間，公司組織開展了“消保為民”短視頻大賽，積極鼓勵原創，産生了一大批優秀的消保短視頻作品。2023年10月11日 14:57:50

張雪芹：

消費者權益保護是企業履責的根本出發點，未來我們將繼續充分發揮自身的能動性，在業務經營中公平、公正和誠信對待消費者，促進消保工作與日常業務經營有機融合，切實提升消費者權益保護工作水準。2023年10月11日 14:58:10

張雪芹：

再次感謝協會給予機會，希望媒體朋友們對公司加強監督，不足之處請大家多多批評指正。謝謝大家。2023年10月11日 14:58:30

主持人：

感謝張總。下面有請中國人壽北分副總經理趙洪雙。2023年10月11日 14:58:40

趙洪雙：

各位行業同仁、各位消費者朋友們：大家下午好！非常榮幸能夠代表中國人壽北京市分公司出席本次發佈會。長期以來，中國人壽北京市分公司全力參與民生保障、增進民眾福祉、服務社會大眾，傾情守護首都人民美好生活。同時公司高度重視消費者權益保護工作，將消保工作融入到頂層設計的統籌謀劃中，不斷完善消保工作體系，確保將消費者權益保護落到實處。接下來，我將從消保管理機制、消保行動實踐和服務國家大局三方面，向各位做彙報。2023年10月11日 14:59:10

趙洪雙：

一、擔當作為，推動消費者權益保護工作提質增效。一是強化消保制度建設，不斷細化各環節消費者權益保護工作流程和標準。2020年以來，公司累計新增和修訂各類消費者權益保護管理制度20余個；在內部考核體系中提高消費者權益保護考核指標佔比，讓“風向標”更明確、“指揮棒”更有力。二是前移客戶投訴管控工作關口，著力實現從“治已病”到“治未病”。通過風險分級制度、嚴格雙錄管理、銷售行為可回溯管理等具體制度規範銷售行為，切實做到“賣者有責”；暢通消費者反映問題渠道，及時回應消費者關切；加強投訴數據分析通報，落實全鏈條閉環整改機制，有效解決消費者的“急難愁盼”。三是公司近期上線了“數智消保”管理系統，通過監管評價、客戶投訴、産品服務審查三大模組設計，可實現監管評價多級機構數據的自動獲取、有效歸集和統計分析，有效提升消保智慧化管控能力，踐行消保為民。2023年10月11日 15:01:00

趙洪雙：

二、求真務實，為消費者提供高品質金融服務。一是開展豐富多彩教育宣傳活動。建立長效工作機制，線上通過短視頻、漫畫長圖等創新形式傳遞金融知識；線下依託服務網點分佈廣泛的優勢，在櫃面設置金融知識宣傳教育專區，並通過“五進入”開展形式豐富的公益金融知識宣講活動。在2022年、2023年開展各類宣教活動近200場，觸及消費者超300萬人次，原創教育宣傳文案點擊量超8萬人次。二是不斷優化理賠服務。通過“理賠直付”、“重疾一日賠”、“理賠復議”、“線上賠付”等服務提升理賠效率和服務品質，贏得了消費者的高度讚揚。三是櫃面服務煥新升級。精心打造具有科技感、體驗感和現代感的“客戶體驗中心”，靈活搭配綜合業務區、智慧體驗區、便民服務區、現金櫃檯等功能區域，以場景化區域佈局、智慧化機具配置、人性化細節設計，為客戶提供家門口“觸手可及”的服務。2023年10月11日 15:02:10

趙洪雙：

三、衷心為民，在服務國家大局中有所作為。一是從人民立場出發，主動維護客戶權益，以幫助客戶恢復保險保障為目的，自2018年起連續6年推出免息復效專項活動。截至2023年8月，北京市分公司累計為9300余位客戶重拾保險保障，共免除復效利息253萬餘元。二是持續推進適老化改造。聚焦老年客戶群體的保險業務辦理需求，線上開通“長者來電優先接聽”服務，壽險APP推出老年專屬模式，開通“空中客服”，提供便捷功能，縮小數字鴻溝。全市櫃面網點均設置老年服務專區、愛心專座、敬老窗口等，將適老理念貫穿櫃面服務全流程，真正實現助老惠老、尊老為老。三是情係新市民提供暖心服務。公司在全市櫃面網點建設打造“勞動者驛站”，覆蓋中心城區及所有郊區縣。驛站配備微波爐、冷櫃等必要設施，提供冷熱飲品、休息座椅、應急雨具等服務，為新市民提供休息、補給的港灣。2023年10月11日 15:03:30

趙洪雙：

消費者權益保護工作沒有終點。中國人壽北京市分公司將秉持“用心守護、放心託付”的消保文化理念，堅持把滿足人民群眾日益增長的美好生活需要作為出發點和落腳點，切實保護保險消費者合法權益，以實際行動回饋廣大消費者的信賴與支援。謝謝！2023年10月11日 15:04:00

主持人：

感謝趙總。下面有請友邦人壽北分副總經理張寧。2023年10月11日 15:05:00

張寧：

金融為民、消保先行。作為北京首家外資獨資人身保險公司，友邦人壽北京分公司始終堅持“金融為民”的初心，圍繞健康、養老、財富管理和傳承四大客戶價值主張持續進行産品創新、生態圈建設和“卓越行銷員”渠道發展，並將之作為消費者權益保護工作的有效抓手，從而為北京消費者享受“健康長久好生活”保駕護航，併為構建和諧健康的金融消費環境貢獻力量。2023年10月11日 15:05:20

張寧：

堅持“客戶驅動的業務革新”，持續為消費者創造價值。本著“回歸保障本源”的初心，友邦人壽長期致力於以多元化重疾保障守護消費者健康。隨著金融消費者需求的變化，友邦人壽也不斷突破重疾險的內涵和外延，以模組化的産品系列及重疾專案管理服務，在守護消費者健康的同時實現自我突破。2022年，友邦人壽推出針對次標人群的定制終身重疾保障，不僅滿足亞健康人群的健康保障需求，並再次實現創新突破。今年4月，友邦人壽推出一站式癌症預防管理服務，自此進入“癌症預防+重疾保障+健康服務”的“重疾3.0”時代。2023年10月11日 15:05:50

張寧：

為以高品質金融服務助力老年人對美好生活的嚮往，友邦人壽也已佈局養老市場，搭建起獨具特色的“養老生態圈”。我們選擇了更具綜合性、靈活性和專業性的解決方案，聚焦“連結”“選擇”“品質”三大關鍵詞，打造“康養管家服務”，以優質資源協調者、自建服務提供者和品質服務把控者的角色，為消費者提供更符合當下的經濟情況、家庭情況及養老需求的解決方案，深入踐行“金融為民”理念，回應老年人金融消費需求，切實維護老年金融消費者的合法權益。2023年10月11日 15:06:10

張寧：

卓越行銷員渠道持續升級，打造陪伴消費者的“健康及財富管理夥伴”。自1992年將行銷員制度引入中國內地以來，友邦人壽一直堅持“卓越行銷員”策略。我們對行銷員的角色定位不僅是銷售人員，更是陪伴消費者一生的“健康及財富管理夥伴”和“保險企業家”。一方面，我們攜手國內外知名學府以及行業機構打造“AIA U”專屬培訓認證體系，將行銷員培養成為壽險規劃師、健康管理師、財務規劃師、養老規劃師和卓越主管。同時，我們也通過持續升級的“卓越行銷3.0”策略，為人才發展提供全方位支援，並將公司打造為匯聚MDRT（全球百萬圓桌會）的強磁場和新人最易成功的平臺。2023年10月11日 15:06:30

張寧：

隨著“客戶驅動的業務革新”不斷深入，友邦人壽的“卓越行銷員”策略也向深耕客戶模式持續邁進。以“強消保意識，育誠信文化，促業務發展”為主題，從提升客戶服務、建立社會口碑、防範聲譽風險、深入業務融合等方面全面入手，培育行銷員消保理念，形成主動意識並轉化為自覺行動。我們希望行銷員成為懷著“更懂消費者的心”，成為“更懂消費者的人”，與消費者共創美好生活。2023年10月11日 15:07:00

張寧：

做好消費者糾紛化解工作，持續提升消費者滿意度。友邦人壽充分利用消費者權益保護機制做好糾紛化解工作，把實現好、維護好、發展好金融消費者的合法權益作為出發點、落腳點；切實為消費者解難題，以持續提升消費者滿意度。2023年10月11日 15:07:10

張寧：

不斷完善糾紛化解管理辦法，高度重視投訴溯源整改工作。疑難複雜案件採用合議制，總分聯動，群策群力，力爭妥善化解矛盾。嚴格落實投訴溯源管理，對易引發消費者投訴的問題進行風險甄別，從影響消費者權益、投訴擴散風險、系統性風險等維度進行評估，推動原發部門從源頭搜尋隱患，減少消費投訴的發生。2023年10月11日 15:07:30

張寧：

消保聲譽風險管理我公司聲譽風險管理工作的重中之重。為有效預防並及時發現、應對和妥善處置消保相關聲譽風險，友邦人壽在總分層面分別制定聲譽風險相關管理辦法及操作規程，將聲譽風險管理落實在日常工作中，客戶服務、品牌、法務、消保等各部門形成有效溝通及響應機制，切實做好消保聲譽風險應對及處置，切實維護消費者權益。2023年10月11日 15:07:50

張寧：

為持續強化業務人員的“誠信守法，合規展業”意識，我公司不斷收集糾紛處理典型案例，通過多種途徑向業務人員進行宣導，從源頭上遏制同類糾紛發生。同時，持續加強對業務人員的管理，準新人必須完成規定的合規培訓課程才能與公司簽約，在職業務人員每年需完成線上合規認證與教育培訓，若未能在規定時間內完成，將被暫停銷售資格。2023年10月11日 15:08:20

主持人：

感謝張總。下面有請明亞保險經紀副總裁樊永琪。2023年10月11日 15:08:30

樊永琪：

一直以來，明亞保險經紀認真落實國家金融監督管理總局關於保險機構消費者權益保護工作的相關要求，將消費者權益保護納入公司治理、經營發展戰略和企業文化建設中，不斷建立健全消費者權益保護各項工作機制。下面，我簡要介紹一下明亞保險經紀在金融知識宣教和消費者權益保護方面的相關情況。2023年10月11日 15:09:00

樊永琪：

一、加強制度建設，建立長效機制。明亞始終堅持“客戶至上”的建司理念，高度重視“消費者權益”保護工作。公司根據新發佈的監管規定，成立由分管副總裁負責的專項工作組，將逐條落實相關規定作為公司重點追蹤事項。2023年初，公司出臺了消費者權益保護相關制度，明確董事會、監事會消費者權益保護管理職責，建立健全管理、監督、檢查機制，確保消費者權益保護各項工作有效落實，實行客戶服務部主抓、合規部監督審查、各部門落實擔責的工作機制。按照最小必要原則，再次全面排查客戶資訊安全保護工作，實行分級授權審批機制，非必要崗位客戶資訊嚴格脫敏，堅決保護客戶資訊安全。堅持公開透明原則，注重資訊披露，加強透明度管理，及時主動公開涉及消費者權益的相關情況，為消費者提供充分資訊。加強與保險公司溝通協作，共同保護消費者的合法權益。建立合作機構評審準入機制，嚴控合作機構品質，補充完善相關合作協議，對不符合要求的機構堅決清退。2023年10月11日 15:11:30

樊永琪：

公司持續規範從業人員網際網路行銷宣傳行為，採用授權管理制，要求銷售人員必須通過網際網路行銷宣傳合規培訓課程並考試合格後才可以開展網際網路宣傳。公司所有內外勤人員入職後使用的自媒體賬號均需在公司app上進行報備，接受公司輿情平臺等系統監測，設置發文審核機制，嚴格控制宣傳合規風險。2023年10月11日 15:12:30

樊永琪：

二、創新回訪機制，強化投訴管控。在保險公司回訪基礎上，明亞堅持高標準、嚴要求，實施“明亞回訪”。不僅局限于一年期以上保險産品，針對責任較為複雜的中高端醫療險産品也進行100%回訪，甚至對於産品責任發生較大變化的連續投保的中高端醫療險産品，也進行100%回訪，以確保銷售人員産品講解到位，消費者了解産品責任，堅決杜絕銷售誤導。對於回訪問題件，暫停相應銷售利益發放，直至消費者確認回訪問題處理完畢。2023年10月11日 15:13:50

樊永琪：

進一步提高分公司績效考核投訴權重佔比。實施分公司總經理負責制，對投訴指標和投訴件處理負責，投訴各項指標持續向好，投訴處理時效不斷提高。今年上半年，明亞億元保費投訴量0.26件/億元、萬張保單投訴量0.11件/萬張、萬人次投訴量0.13件/萬人次，相比去年分別下降18.75%、26.67%、7.14%，處於行業較好水準。堅決保護客戶合理權益，在依法合理和尊重合同的原則下，在法律允許的範圍內堅決第一時間支援消費者的合理訴求；嚴格內部處罰機制，對於損害消費者權益的問題從嚴從重處罰。2023年10月11日 15:15:10

樊永琪：

三、大力開展金融保險知識教育宣傳。公司每年度會按照監管機構統一部署，組織開展3·15消費者權益保護、7·8保險公眾宣傳日，金融知識宣傳月等金融知識普及教育活動；結合公司客群特徵、業務發展等實際，利用營業場所、官方自媒體矩陣（總粉絲近百萬）等線下線上渠道，對消費者進行日常教育宣傳活動，普及金融知識，主動開展對消費者防範金融詐騙、非法集資等宣傳。組織各地黨支部積極參與社區公益活動，為社區群眾提供免費保險諮詢，用實際行動回饋社會。2023年10月11日 15:15:50

樊永琪：

通過以上工作的開展，持續向大眾宣傳保險行業的正面形象和保險的價值，不斷提高企業品牌美譽度。正如明亞的價值觀，始終堅持以客戶需求為中心，讓公司成為一個讓監管放心、讓客戶信賴、讓保司認可的企業。2023年10月11日 15:16:30

主持人：

感謝樊總。剛才各位領導從不同的角度發佈了公司有關消費者權益保護方面的工作成效，內容很豐富。本次與會的中郵人壽北分和京東安聯財險北分，也同樣積累了豐富的經驗，都有各自的特色。下面我們進入媒體問答環節，請各位媒體朋友圍繞今天發佈的主題提問。請新華網記者提問。2023年10月11日 15:17:50

新華網：

我想請問中國人壽北分的趙總，對於保險公司來説，理賠是廣大消費者最關心的事情之一，剛才聽您介紹了貴公司推出的理賠服務舉措，對提升理賠效率很有幫助，能否請您詳細介紹下“重疾一日賠”服務？2023年10月11日 15:18:00

主持人：

請中國人壽北分副總經理趙洪雙回答。2023年10月11日 15:18:05

趙洪雙：

感謝媒體朋友的關注。伴隨著經濟社會發展，社會大眾的保險意識日益增強，保險規劃和配置作為個人和家庭抵禦風險的重要方式已逐漸成為共識。保險理賠作為消費者非常關注的保險售後服務之一，成為衡量保險公司運營服務能力的重要指標。中國人壽北京市分公司自2019年3月起推出“重疾一日賠”服務，對申請重大疾病賠付且符合條件的客戶，一個工作日內完成理賠處理，實現“確診即可賠”，切實提升理賠服務體驗與服務效率，為客戶提供貼心溫暖的保險保障服務。2022年，我公司成功為3128名國壽客戶提供了“重疾一日賠”極速理賠服務，獲賠總金額超2.18億元，受到了社會各界的好評。目前這項服務仍在繼續，我們也將繼續致力於為廣大消費者提供“快捷、溫暖”的理賠服務，彰顯央企擔當。再次感謝您的提問。2023年10月11日 15:19:30

主持人：

謝謝趙總，請繼續提問。2023年10月11日 15:19:40

主持人：

請北京商報記者提問。2023年10月11日 15:19:50

北京商報：

我想請問中郵保險北分，作為一家銀行係保險公司，你們在攜手渠道，聯合開展消保工作、保護消費者權益方面有哪些好的做法？2023年10月11日 15:20:00

主持人：

請中郵人壽北分副總經理楊景鋒回答。2023年10月11日 15:20:05

楊景鋒：

作為郵政自辦保險，我們充分發揮“自營+代管”特色模式優勢，與郵銀渠道在消保方面開展更深層次的合作，延伸服務觸角、貼近消費群體、提升消費體驗，切實增強金融消費者獲得感、幸福感、安全感。一方面，發揮網點主陣地作用，協同建立多層級、立體化的客戶訴求快速處理平臺，暢通客戶訴求通道。以更高效率為消費者提供快速響應的需求通道，及時就地解決消費者訴求，把矛盾糾紛化解在萌芽狀態，構建安全和諧的消費環境。另一方面，利用郵政網點服務覆蓋面廣的優勢，從更大範圍提升消費者權益保護的意識和能力，暢通消費者教育宣傳“最後一公里”。通過“3·15”“7·8”及“金融消費者權益保護教育宣傳月”等契機開展常態化宣教，實現金融知識普及零距離，提升消費者風險識別和防範意識。同時我們還聚焦“一老一少一新”重點客群，推出“您的健康 郵我保障”健康體檢、“京津冀消保文旅聯播”“關愛快遞小哥”等特色宣傳活動，打造針對性更強、效果更好的宣教模式。今年我們還聯合郵銀渠道啟動了100個“消費者教育基地”建設工作，在網點設立金融教育區及健康體驗區等服務，推動消保工作從網點向周邊輻射，全方位營造宣傳氛圍，多形式、多場景為廣大人民群眾提供有溫度的金融服務。2023年10月11日 15:21:30

主持人：

謝謝楊總，請繼續提問。2023年10月11日 15:21:35

主持人：

請新浪財經記者提問。2023年10月11日 15:21:40

新浪財經：

請問太保財險北分陸總，您在剛剛的發言仲介紹了咱們的預警地圖，能否再詳細介紹下相關工作的初衷及舉措、成效。2023年10月11日 15:22:50

主持人：

請太保財險北分總經理助理陸清回答。 2023年10月11日 15:22:55

陸清：

預警地圖的初衷，其實還是希望從源頭去優化我們的服務，切實加強消費者權益保護。保險服務中發生糾紛，不能只是頭疼醫頭，腳疼醫腳，需要通過客戶反映出的熱點問題去深挖引發糾紛的本質，然後儘快能找到避免糾紛的方式，在服務過程中進行提示，並且避免。比如車險理賠服務中易發的金額爭議，如金額差價、定損修換等類案，我們結合系統彈屏提示來規範查勘環節的告知話術、系統留痕、主動排查等動作流程，充分做到前端服務環節即關注，盡可能減少引發糾紛的情況發生。2022年通過預警地圖的運用，我們在車險理賠投訴治理中取得了一定成效。我們的投訴數量有所減少，投訴管理能力得到提升。同時這個項目可實現服務數據挖掘、服務內容制定、服務預警提示等標準化操作，結合數據可實現“一司一策”，具有推廣性、複製性。2023年10月11日 15:23:30

陸清：

在理賠服務成功運用並初見成效後，我們也在嘗試在承保端進行推廣，去持續深化提升我們的服務能力。2023年10月11日 15:23:40

主持人：

謝謝陸總，請繼續提問。2023年10月11日 15:23:45

主持人：

請中國經濟網記者提問。2023年10月11日 15:24:00

中國經濟網：

請問明亞保險經紀，作為仲介機構怎麼幫助投保人選擇最適合的保險方案呢？投保後，如果發生了消費糾紛，仲介公司作為銷售方，如何與保險公司共同維護消費者的合法權益?2023年10月11日 15:24:20

主持人：

請明亞保險經紀副總裁樊永琪回答。 2023年10月11日 15:24:25

樊永琪：

在售後階段，除了前面介紹過的“明亞回訪”服務，我們還創新了“兩核復議”功能。理賠異議是與消費者産生糾紛的主要原因，明亞搭建起保險公司與消費者溝通的橋梁，明亞的兩核團隊充分學習保險公司的規則、理賠尺度，獲取各方資訊減少雙方的資訊差。消費者理解不到位的，有認知偏差的，我們進行溝通、解釋，幫助消費者理解保險公司決定的依據；同樣，我們認為保險公司結論有爭議的，我們也通過溝通、討論的方式解決，為客戶爭取合理的權益。通過溝通機制的建立，今年上半年對於客戶存在理賠異議的案件，通過明亞變更理賠結論佔比高達53%，減少了客戶的損失，充分維護了客戶的利益。2023年10月11日 15:26:20

主持人：

謝謝樊總。請繼續提問。2023年10月11日 15:26:40

主持人：

請北京青年報記者提問。2023年10月11日 15:26:50

北京青年報：

“新市民”服務潮起，我想請問保險公司在服務新市民群體都有哪些特色的做法？2023年10月11日 15:27:00

主持人：

請京東安聯財險北分副總經理蔡浩回答。 2023年10月11日 15:27:05

蔡浩：

京東安聯財産保險有限公司北京分公司在消費者權益保護工作中始終秉承“客戶為先”的價值觀理念，特別是在新市民群體的權益保護方面，我們公司也有一些相關做法和舉措，在這裡想跟大家分享一下： 2023年10月11日 15:27:30

蔡浩：

一是在保險産品方面。“快遞小哥”是“新市民”群體的典型代表，京東安聯北分深度聚焦快遞物流人員的職業特點，幫助快遞企業研判他們的常見風險點，例如他們在日常駕駛電動車送貨途中容易出現車輛剮蹭及人身傷害等風險，向企業推薦人身意外傷害保險、非機動車第三者責任險等保險産品和計劃，幫助企業從容應對生産經營風險，緩解發生事故後快遞人員因事故賠償造成的經濟壓力。2023年10月11日 15:27:50

蔡浩：

二是在客戶權益保障方面。京東安聯北分在內部始終強調對消費者權益保護工作的重視，在流程上不斷優化提高理賠效率、簡化理賠流程，優化線上化工具等措施，努力做好客戶服務，切實提高保險消費者對保險金融服務的獲得感和滿意度，進一步提升了消費者的服務體驗。2023年10月11日 15:28:30

蔡浩：

以剛才提到的非機動車第三者責任險為例，京東安聯北分一方面因地制宜，讓權益保障更貼合實際場景。北京地區多發大風天氣，京東安聯推出的險種能夠有效保障被保險人使用車輛過程中因大風天氣等意外原因導致車輛移動或傾倒造成三者損失的保險事故；另一方面因人制宜，發生事故後被保險人向我們報案，經過公司核查確認滿足必要條件後，可就已確定的損失先予墊付或賠付三者人傷醫療費用，減輕被保險人的經濟壓力。2023年10月11日 15:29:00

蔡浩：

三是在消保宣教管理方面。京東安聯每年都會面向消費者積極宣傳金融保險知識，針對新市民群體，我們組織員工深入到快遞站點、建築工地等多場景向新市民群體科普金融保險知識，通過發放防範非法集資、防範電信詐騙、保險投保注意事項等宣傳材料和金融讀本，提高他們的的防騙反詐能力，加強他們的風險防範意識，建立對金融保險的正確認知。2023年10月11日 15:29:50

蔡浩：

下一階段，京東安聯保險北分將繼續探索消費者權益保護工作新模式，切實保護消費者權益。2023年10月11日 15:30:10

主持人：

謝謝蔡總。2023年10月11日 15:30:20

主持人：

今天的發佈會就到這裡，再次感謝媒體朋友的積極參與！感謝今天到會的各家保險機構的領導！發佈會到此結束，謝謝大家！再見！2023年10月11日 15:30:40