劉宏濤：
各位記者朋友，大家上午好！歡迎參加國家金融監督管理總局天津監管局例行新聞發佈會。金融消費者權益保護與我們大家息息相關，是廣大群眾普遍關心的話題，也是金融工作政治性人民性最直接的體現。我們本次發佈會就圍繞“提升金融消費者權益保護工作”主題來發佈。參加今天發佈會的有：我局二級巡視員李蘭、消保處處長果蕾、人身險處處長高勒、法規處副處長朱軍；以及11家媒體的記者。首先，請李蘭李局介紹我局金融消費者權益保護工作開展情況。2023年9月22日 09:35:00
李蘭：
謝謝主持人，各位媒體朋友大家上午好！近年來，國家金融監督管理總局天津監管局深入學習貫徹黨的二十大精神，以“創一流業績、建一流隊伍”為目標，深刻認識把握消保工作的政治性和人民性，外抓行業生態凈化，內抓履職效能提升，兼顧教育宣傳長效機制與定紛止爭短期目標，在暢通渠道、化解積案、多元解紛等多個方面紮實開展工作，有力維護了轄內金融消費者的合法權益。2023年1-8月，轄內12378銀行保險消費者維權熱線共接聽辦理來電58125通，信訪舉報諮詢電話累計辦理諮詢事項6707件，我局共接待群眾來訪1604批2160人，辦理群眾來信4309件。近兩年，我局獲評全系統“3·15”教育宣傳周優秀組織單位、金融聯合教育宣傳活動優秀組織單位，12378熱線歷次考核排名均保持全國前十，並獲得1次全國第一名。我局消保工作多次獲得市委網信辦、市信訪辦通報表揚。2023年9月22日 09:36:00
李蘭：
一、結合主題教育深入踐行浦江經驗。我局把踐行浦江經驗、解決群眾急難愁盼問題作為主題教育的重要內容和消保工作的重中之重。局領導、處領導帶頭面對面接待來訪群眾，以“最多跑一次”為目標，做到接訪即辦、包案到人、銷號管理、跟蹤到底。今年三季度，局、處領導累計接訪18次，切實解決了一批金融消費者的急事、難事、愁心事。比如，71歲的張女士多年前在銀行購買了保險産品，由於退保糾紛産生投訴。因為時間跨度長、涉及機構多、條款比較複雜且老人年事已高，局領導接訪後現場辦公，協調消費者、銀行和保險公司三方坐到一起，當場講解條款、説明保障、計算收益、指導流程，老人的疑惑和問題當天得以解決。個體工商戶楊先生到我局反映保險公司的年金産品收益沒有達到預期，加之疫情影響，想退保拿回保費。局領導接訪後，認真傾聽訴求，了解經營困難，核實銷售過程，會同相關處室負責人認真測算收益和損失，並推動雙方積極協商，最終達成減保方案，既緩解了消費者的燃眉之急，又保留了長期保障。紀先生到我局反映車輛發生刮蹭後，由於涉及外省車輛，保險公司理賠緩慢。局領導接訪後，現場聯繫相關公司負責人了解情況，要求公司積極落實“互碰快賠”機制，主動協調業內機構，迅速組織查勘理賠，並指定專人對接消費者，跟進後續處理，紀先生的理賠事項一週內圓滿解決。殷女士和老伴兒到我局求助，想取出已故的遠親銀行賬戶中的存款。局領導在認真了解業務辦理進展，繼承撫養情況後，判斷其訴求在現有法律框架下難以實現，但仍然寓教育宣傳于糾紛化解，向來訪群眾全面耐心講解了法律規定、業務辦理要求，並聯繫相關銀行做好問題釋疑和法律援助，得到了來訪群眾的理解和認可。在全力做好個案問題解決的同時，我們認真總結經驗，將領導幹部接訪制度化、常態化。出臺專門制度明確局領導、處領導接訪的情形、頻率、程式和標準，要求領導幹部既訪人、訪事，更訪心、訪情，常態化到情況最複雜、矛盾最集中的現場了解實情、集中民意、解決問題。2023年9月22日 09:38:00
李蘭：
二、暢通渠道為消費者排憂解難。一是擴容維權熱線。今年8月份，我局將轄內12378維權熱線由8條增設到10條，並全面優化管理系統。目前，熱線日均接電量達到686通，較擴容前增長了91%，日均工單量399份，較擴容前增加了84%。當前，對熱線的時效考核要求已精確到秒鐘，消費者給出的滿意度長期保持在99%以上。後期，我們還將視情況繼續增線擴容。二是辦好諮詢熱線。對消費者關心關注的疑難事項給予專業、時時的解答指導。目前，熱線的月均諮詢量已超過830次。三是群眾來信處理確保規範。近兩年來，我們下大力氣理順群眾來信辦理流程，對責任部門、辦理時限等10余個關鍵問題作出明確規定，持續提升用制度管人管事管流程的能力水準。三、多措並舉擴充金融服務惠及面。一是推廣普及“天津惠民保”。“天津惠民保”是一款政府指導、商業運作的城市定制型商業醫療保險。在監督管理方面，國家金融監督管理總局有明確要求，即堅持市場化運作、持續經營和風險可控原則。我局督促相關保險公司在三項原則的基礎上，堅持惠民、利民、便民的目標，遵循商業健康保險經營規律，科學合理制定保障方案，為項目運作打牢基礎。2022年“天津惠民保”推出以來，我局持續跟蹤項目運作，加強風險監測和數據分析，盯緊宣傳、銷售、理賠等各個環節，監督指導相關保險公司客觀準確宣傳産品，運作中杜絕拖賠惜賠，讓更多市民享受到規範的保險服務。例如，天津市西青區的參保人李某某，是一個7歲的小女孩，她的媽媽于2022年7月27日為女兒投保天津惠民保。2022年10月25日，參保人首次就診于天津市兒童醫院，確診為急性淋巴細胞白血病。參保人自2022年10月至2023年8月期間，累計7次住院治療，共發生醫療費用54萬元。經理賠審核，在醫保結算後，個人負擔費用合計18.2萬元，天津惠民保累計為其賠付9.77萬元。二是調研解決群眾難解之事。為有效解決老年群眾接受金融服務的痛點、堵點問題，我局採取“四不兩直”的方式，選取老年人口居住密集地區，深入多家銀行基層網點開展調研。實地查看設施配備和服務情況，現場向老年人詢問意見建議，並設計問卷，向銀行機構和金融消費者廣泛調研。下一步，我局將結合調研情況，全面修訂實施轄內適老化服務的規範性文件，提升老年人幸福感、滿足感和獲得感，共用金融數字化、智慧化發展豐碩成果。2023年9月22日 09:41:00
李蘭：
四、用好多元解紛提升糾紛化解質效。一是做好保險糾紛調處機制。我局指導天津市保險行業協會于2012年9月建立行業調解機制，于2016年1月成立天津市保險業人民調解委員會，建立訴調對接機制，並在法院設置專業調解室。我市保險糾紛調解機制運作11年來，累計受理調解案件5542件，其中，行業調解3932件，訴調對接1610件，累計調解成功3539件，調解金額1.25億元。人民調解委員會被司法部授予“全國模範調解委員會”榮譽稱號，5件調解案例被司法部評為優秀案例，入選“中國法律服務網”在全國推廣。二是推動銀行業人民調解委員會掛牌運作。在堅持楓橋經驗、總結保險業調解經驗的基礎上，我局指導天津市銀行業協會成立人民調解委員會，于2022年1月正式運營。截至今年8月末，該人民調解委員會累計受理調解案件108件，調解成功40件，調解金額1018.06萬元。三是全力籌建消費者權益保護中心。為一站式解決好金融消費糾紛，今年以來，我局大力推動設立天津市銀行保險業消費者權益保護中心，充分調動協會、行業、媒體、專家學者等多方力量，賦予消保中心糾紛調解、消保宣教、熱線管理、輔助監管等多項職能。當前，已完成人員、制度、理事會、報備材料等前期準備工作。下一步，我局將按照機構改革的部署，全面推動消保中心成立，充分發揮消保中心解群眾之憂、集人才之力、解行業之難、紓監管之困的比較優勢和突出作用。2023年9月22日 09:43:00
李蘭：
五、做好風險防範化解疏通群眾心結。一是積極做好非法集資風險防範和處置工作。一方面，強化前置風險防範。我局指導在津各銀行保險機構發揮金融機構前哨預警作用，自主監測及時報告可疑交易，並配合天津市“處非”牽頭部門開展工作，助力打擊非法集資行為。今年8月，一名老年客戶到工商銀行某支行辦理跨行匯款業務，客戶經理在與老人交談中得知，老人匯款對象為外地某礦業公司，用途為購買該礦業公司的“理財産品”。發現異常後，工作人員立即聯繫老人家屬對老人進行耐心勸解，最終，在屬地派出所的支援下成功阻止了老人對外匯款，避免了財産損失。另一方面，發力防範非法集資宣傳教育。近年來，傳統領域非法集資風險仍持續釋放。同時，打著科技創新、綠色轉型、“一帶一路”旗號，利用元宇宙、虛擬貨幣等新概念進行非法集資的活動不斷滋生。為了應對打非工作的新形勢，我局在今年6月防範非法集資宣傳月期間，組織在津各銀行保險機構組織進學校、進社區等宣傳活動6200余場，覆蓋群眾37萬餘人次。引導各機構通過多種自媒體平臺發佈原創作品916篇，作品閱讀量114萬餘次，覆蓋群眾208萬餘人次，著重揭示非法集資新手法、新特徵、新風險，助力提升全社會防範意識。二是全力開展積案化解。局領導領題包案，按照“專項方案、專項通知、銷號管理、責任到人”的工作要求，做到件件有落實，事事有回音。通過召開專題會議推動、約談機構負責人、實施半月督辦機制、密切聯繫市信訪辦、市委政法委等舉措，推動信訪積案隨有隨清，化解積案常態長效。經過不懈努力，今年以來，國家和地方信訪部門移交我局的14件積案已經全部化解完畢，沉積多年的“老大難”“硬骨頭”得以妥善處置。2023年9月22日 09:45:00
李蘭：
六、做好宣教凈化整體行業環境。一是監管統籌規劃突出“大”。我局把消保宣教作為普及行業知識、提升風險意識、塑造行業形象的關鍵之舉和檢視消保工作、服務監管全局的重要契機。在部署宣教工作時，要求教育宣傳和辦惠民實事相結合，傾聽消費者反映強烈的熱點、難點問題和提升金融服務水準相結合。今年9月，我局聯合中國人民銀行天津市分行、天津證監局、天津市網信辦，共同啟動天津轄區2023年“金融消費者權益保護教育宣傳月”活動。活動啟動當天，舉行了隆重的啟動儀式，推出了膾炙人口的節目，天津地鐵部分電子螢幕、燈箱和轄內多個樓宇外立面大螢幕滾動播出活動海報、宣傳視頻。聘請美團外賣騎手作為宣教月義務宣傳員，在送餐的同時，把金融知識送到千家萬戶。天津的宣傳月活動被中央電視臺和津雲、搜狐、新浪等多家主流媒體報道，同城熱搜排名第6,微網志閱讀量近500萬。二是多線推動落實突出“活”。今年3.15期間，局領導帶隊赴多家機構現場督導。會同天津市保險行業協會在今年3月15日當天發佈“保險——讓您的生活更安寧”公益宣傳片，被總局官方微信公眾號“金融街15號”採納並推送，會同天津市銀行業協會發佈“提升銀行服務品質 共築誠信消費環境”公益宣傳片，通過SOHU視頻發佈。三是媒體密切配合突出“全”。搭建起覆蓋中國銀行保險報、津雲、搜狐等多家權威媒體的宣傳報道平臺，同時充分運用官方網站、微信公眾號等多種新媒體擴大受眾，觸達物理宣教網點難以覆蓋的區域和人群，努力做到報紙上有文字，廣播裏有聲音，螢幕上有圖像，網路上有點讚，群眾中有口碑。2023年“3.15消費者權益保護宣傳周”活動中，轄內機構超90%的員工開展有效活動7520個，較去年同期增長30.28%，其中面向重點人群或特殊人群活動5027次，佔比66.86%，同比增長35.94%。發佈原創消費風險提示文案1094篇，同比提升17.13%。今年9月“金融消費者權益保護教育宣傳月”活動啟動當天，279家轄內銀行保險機構同步開展啟動儀式，1796家網點4.3萬名員工參加宣教活動，開展線上活動324次，線下活動1430次，發佈原創宣教材料95篇，觸達消費者105.2萬人次。同時，我局還將按照國家金融監管總局的部署，以教育宣傳月為契機，紮實開展為民辦實事活動和“進農村、進社區、進校園、進企業、進商圈”的“五進入”活動。比如，在引領轄內農村中小銀行機構全面服務鄉村振興方面，我們將聯合多部門印發《關於天津市金融支援全面推進鄉村振興加快建設農業強國的指導意見》，堅持差異化監管考核指標，鞏固農村中小銀行服務三農的定位，通過持續推動整村授信、銀保合作等模式拓展增信途徑，鼓勵機構實施差異化營業時間，滿足農民早晚金融需求，解決日間勞作“後顧之憂”。下一步，我局將按照總局的部署，圍繞普惠金融、支農支小等領域，聚焦群眾可知可感的“關鍵小事”，解決好群眾普遍關心的突出問題，持續提升金融服務的可得性和滿意度。2023年9月22日 09:47:00
李蘭：
七、建章立制完善流程提升監管效能。一是建立信訪一線實踐鍛鍊制度。制定我局《青年幹部崗位實踐鍛鍊活動方案》，組織新入職幹部到消保處開展為期2周的信訪工作實踐鍛鍊，體驗接訪接電、信訪處置，提高工作本領，涵養為民情懷。二是堅持第一時間聯繫訴訪群眾制度。為集中精力解決好群眾訴訪中最關心、最直接、最現實的利益問題，對於投訴舉報複合的訴訪事項，我局第一時間聯繫訴訪人，講解政策、詢問訴求、及時解決經濟糾紛。自2022年制度創設以來，已累計對3116件訴訪事項第一時間聯繫訴訪群眾，快速協調處理2283件，成功率達73%。通過這項制度，實現了繁簡分流，傳遞了工作溫度，化解了矛盾糾紛，維護了合法權益。三是完善內部工作流程。修訂舉報處理規程，制定舉報核查指引，對受理標準、辦理時限、簡化審批等11個業務流程進行優化，研究建立調查取證、事實認定、答覆告知三方面14項工作標準。四是做好重要法規的貫徹落實。將今年3月份實施的《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》列為全局年度培訓的重要內容，選派消保一線幹部赴銀行業協會，對轄內機構開展專題培訓，線上線下覆蓋人數超過2000人。雖然近年來我局的消保工作在為民解憂、提升效能等方面取得了一些成績，但我們也清醒地認識到，當前，經濟穩增長的壓力向金融訴訪的傳遞仍然比較明顯，消費糾紛和維權訴求近一段時期內高位運作。我們的監管，在建立全流程、全領域“大消保”的歷程中，仍有很多工作要做；轄內的機構，在惠民、為民、便民的意識和舉措方面，仍需不斷提升改進；消費者的教育宣傳，在群眾獲得感、工作觸達面等領域，仍要持續提高完善。下一步的工作中，我們將不回避問題，不推卸責任，始終站穩人民立場，在盡全力解決好每一件訴訪事項的同時，著力完善金融消費者權益保護長效機制，將工作前溯後延，努力建成前端監測風險、中端化解矛盾、後端督導跟蹤的大消保工作體系。在當前機構改革的關鍵時期，全力做到黨委部署到哪就奮戰到哪，改革推進到哪就保障到哪，涉及群眾利益的堵點在哪就攻堅到哪。謝謝大家！2023年9月22日 09:50:00
劉宏濤：
謝謝李局，下面我們進入媒體提問環節。請大家舉手提問。請搜狐網記者提問。2023年9月22日 09:51:00
搜狐網：
自2022年12月1日《中華人民共和國反電信網路詐騙法》正式施行以來，國家金融監督管理總局天津監管局在打擊治理電信網路詐騙方面開展了哪些工作？2023年9月22日 09:52:00
劉宏濤：
我們請法規處朱軍副處長來回答這個問題。2023年9月22日 09:52:00
朱軍：
反電信網路詐騙法是黨中央部署打擊治理電信網路詐騙工作的標誌性成果，是中國特色反電信網路詐騙制度的成功探索和具體實踐。反電信網路詐騙法的出臺，為金融行業打擊治理工作提供了法治保障。我局作為金融監管部門，指導在津各銀行保險機構學習、宣傳、貫徹、實施反電信網路詐騙法，是當前和今後一個時期的重要任務，也是今年以來我局著力開展的一項重點工作。我們按照反電信網路詐騙法明確的工作職責，從打擊犯罪、預警勸阻、宣傳防範等方面開展工作。打擊犯罪方面，我們依法配合公安機關對涉案資金賬戶採取即時查詢、緊急止付、快速凍結、及時解凍和資金返還等措施。同時，我們督促銀行業金融機構對銀行賬戶加強監測，對監測識別的異常賬戶，根據風險情況採取相應防範措施。今年5月，犯罪嫌疑人李某至中國農業銀行天津南開支行營業部辦理銀行卡解凍及銷卡業務，因銀行監測系統多次預警其持有的銀行卡存在異常交易，銀行工作人員一邊穩住李某，一邊撥打電話報警。民警趕到後，在銀行工作人員協助下，成功將兩名犯罪嫌疑人抓獲。今年6月，浦發銀行天津分行工作人員根據系統異常提示，準確識別某轉賬業務存在涉詐風險，與警方巧妙配合，成功堵截一起涉案金額280余萬元的電信詐騙資金轉移案件。今年9月，公安機關對協助抓獲多名犯罪嫌疑人的銀行工作人員予以表彰。2023年9月22日 09:54:00
朱軍：
預警勸阻方面，為進一步貫徹落實反電信網路詐騙法“對預警發現的潛在被害人，根據情況及時採取相應勸阻措施”有關規定，我局與市公安局、人民銀行天津分行建立聯動工作機制，對預警發現的潛在被害人聯合採取勸阻措施，今年以來，我市累計預警勸阻1408萬人次，避免群眾損失1.1億余元。同時，我們要求各機構發揮基層網點覆蓋範圍大、貼近群眾的天然優勢，組織一線員工學習相關知識，提高防範意識和敏感性，一旦發現風險苗頭及時説服勸導，提升攔截電信網路詐騙行為的有效性。某日，一對老年夫婦走進中國銀行天津南開山海天支行，表示要向“某酒業有限公司”銀行賬戶匯款5萬元，當被問及匯款用途時，稱用於原始股投資。工作人員聽後頓生警惕，追問客戶通過何種渠道獲得該投資資訊。客戶拿出手機展示某股票投資微信群及微信聊天記錄，群主稱，只要投資5萬元即可獲得原始股，待公司上市後將有幾倍的回報，群成員也都紛紛舉薦。工作人員立即通過網路檢索該公司相關資訊，發現有諸多涉嫌利用原始股詐騙的資訊，便告誡客戶：此類投資資訊多為虛假資訊，存在極大的被詐騙風險，堅決不要向對方匯款。經過幾番勸説，客戶逐漸意識到面臨的風險，放棄匯款，有效避免了損失。2023年9月22日 09:56:00
朱軍：
反詐宣傳方面，今年我們先後組織了在津各銀行保險機構開展反電信網路詐騙法貫徹實施活動、“全民反詐在行動”集中宣傳月活動等，要求機構認真履行反電信網路詐騙法規定的各項職責、完善內部工作制度、多種形式大力宣傳反電信網路詐騙法和典型案例。各家機構積極參與、認真謀劃，堅持線上和線下相結合，除依託營業網點進行主陣地宣傳外，多家機構還建立了警銀聯動宣傳機制，進校園、進社區、進農村，堅持知識普及和精準防控相結合，建立豐富多樣、動態完善的宣傳素材庫，保證宣傳實效性；堅持權威解讀和寓教于樂相結合，通過展示老年人、農民、學生等易受侵害人群遭遇電信網路詐騙的典型案例，剖析誘騙被害人進入圈套的流程與犯罪分子的慣用手法，進行針對性的金融知識教育宣傳並給出防範建議。今年以來，全市銀行保險機構實現電信網路詐騙宣傳網點全覆蓋，各家機構累計開展現場宣傳百餘次，發放宣傳品數萬份。此外，我局充分利用搜狐天津網路媒體以及自媒體等途徑，展播普法劇、動漫、微視頻、相聲、沙畫等優秀法治文化作品9篇，將防範電信網路詐騙知識快速傳播給廣大人民群眾，進一步增強了群眾識詐防詐“免疫力”。下一階段，我們還將繼續從打擊犯罪、保護金融消費者等角度，出新招、見實效，以實際行動深入貫徹落實反電信網路詐騙法，推動打擊治理電信網路詐騙工作再上新臺階。2023年9月22日 09:57:00
劉宏濤：
謝謝朱處。下面，請繼續提問。請人民網記者提問。2023年9月22日 09:58:00
人民網：
近幾年疫情影響下金融産品收益水準有所下降，且隨著金融知識的日漸普及，金融消費者維權意識有所提升。同時自媒體平臺快速的發展，也擴充了消費者維權的方式、渠道。請問在這樣的背景下，金融消費者在表達自身訴求方面有什麼應當注意的，如何才能做到依法維護合法權益？而行政機關是本著什麼原則在處理信訪事項的，對於不同類型的訴求是如何分類施策的？2023年9月22日 09:59:00
劉宏濤：
我們請消保處果蕾處長來回答這個問題。2023年9月22日 10:00:00
果蕾：
中共中央、國務院于2022年2月發佈《信訪工作條例》，于2022年5月1日施行。該條例就信訪人如何提出信訪事項、行政機關如何處理信訪事項、化解信訪矛盾等作出了明確規定。形式上，信訪人可以採用資訊網路、書信、電話、傳真、走訪等形式，向各級機關、單位反映情況，提出建議、意見或者投訴請求。內容上，信訪人提出的信訪事項，應當客觀真實，對其所提供材料內容的真實性負責，不得捏造、歪曲事實，不得誣告、陷害他人。各級機關、單位應按照《信訪工作條例》第二十七條關於“三到位一處理”的要求，對消費者的訴求進行區分處理，針對不同情形採取與之相對應的方式妥善解決，具體來講：一是訴求合理的解決問題到位。法律法規政策有明確規定的要切實限期解決，如銀行機構亂設收費項目、保險機構設障惜賠拒賠等侵害消費者合法權益的，監管部門要依法依規履責。涉及歷史遺留問題、現行政策不明確或事實難以查清的，要本著尊重歷史、結合實際、不留後患的原則，遵循法治思維、運用法治方式，加強部門聯動和溝通引導，千方百計加以化解。通過解決合理訴求，實現信訪事項依法依規終結，人員息訪息訴。2023年9月22日 10:03:00
果蕾：
二是訴求無理的思想教育到位。訴求不符合法律法規政策規定的，如不屬於監管職責範圍的訴求，書面回復告知並做好解釋工作，視情況進行妥善引導；訴求明顯超出政策範圍及有關標準或提出不合實際要求的，如向金融機構索要天價賠償、自身原因造成還款逾期要求刪除徵信記錄等，要曉之以理、明之以法，耐心細緻做好思想工作；面訪時表達訴求情緒或行為過激的，注意加強心理疏導和安撫。通過思想教育疏導，取得信訪人理解和支援，放棄無理訴求。三是生活困難的幫扶救助到位。對於訴求沒有合理因素，但生活困難的信訪人，要積極予以救助，給予傾斜保護。如受疫情影響、生活困難而申請延期還貸的，引導銀行機構與其進行充分協商，制定針對性還款方案。如涉及老年人等特殊群體投訴的，秉持“特事特辦、急事急辦”原則，處理過程中結合老年人特點注重方式方法，對於家庭出現重大變故的，加強溝通慰問，切實解決特殊群體現實困難，引導依法理性表達訴求。四是行為違法的依法處理。堅決依法處理以訪施壓、以訪壓法、以訪謀利以及纏訪鬧訪的信訪人。對非法代理、非法維權予以嚴厲打擊，對該教育訓誡的予以及時嚴肅教育訓誡，對該治安處罰的予以治安處罰，對該追究刑事責任的堅決依法打擊。所以在此提示廣大消費者，在維權的過程中要合理合法的表達自身訴求，不要採取過激手段。我局將進一步加強對《信訪工作條例》的貫徹落實，暢通信訪投訴渠道，引導金融消費者合理表達訴求，妥善應對和化解矛盾糾紛，維護金融消費者合法權益，解決消費者急難愁盼問題，構建和維護良好的金融維權秩序。2023年9月22日 10:06:00
劉宏濤：
謝謝果處。下面，請繼續提問。請津雲記者提問。2023年9月22日 10:07:00
津雲：
近年來，網路上出現了各種“代理退保”、“全額退保”等所謂“代理維權”的資訊，現實生活中也有消費者接到了宣稱可以幫助“代理退保”、“全額退保”的電話和“小廣告”。如果消費者選擇了“代理維權”會有哪些風險？針對這種情況，天津監管局計劃開展哪些工作來維護消費者權益？2023年9月22日 10:08:00
劉宏濤：
我們請人身險處高勒處長來回答這個問題。2023年9月22日 10:09:00
高勒：
近年來，以“代理退保”為典型的非法金融“代理維權”活動猖獗，不法分子慫恿或誘導消費者委託其辦理保險退保等事宜，通過編造不實證據向監管部門投訴舉報、煽動消費者纏訴纏訪、過度維權等手段向銀行保險機構施壓，從中謀取不當得利，形成了披著“維權”外衣的黑色産業，嚴重侵害消費者合法權益，擾亂金融市場正常秩序。通過日常工作中掌握的線索，我們分析作為保險消費者參與非法“代理維權”面臨著以下幾個方面的風險，極易踏入不法分子編織的陷阱。“代理退保”組織和個人誘導、唆使消費者中途退保，是出於其非法盈利的目的，根本不會考慮保險消費者自身的綜合損失，尤其風險保障損失。保險産品具有與一般商品不同的特性，是保障消費者未來不確定風險的一種特殊的商品。以人身保險為例，中途退保會使保險消費者喪失原有的保險保障。退保後一旦發生意外、疾病等我們不願意看到的情況，已退保的保單將不再提供任何保障。同時，消費者因年齡、健康狀況的變化，未來再次投保時可能面臨保費上漲、重新計算等待期甚至被拒保的風險。例如，通常人壽保險的費率都會隨著消費者年齡的增長而提高，既往病史也會導致醫療保險費率的提升。有的“代理退保”組織和個人避而不談保險保障功能，只以消費者持有的保單“不合適”“收益低”等理由，誘導消費者“退舊保新”、“貸舊保新”，從中收取手續費。這些都是以非法盈利為目的的。2023年9月22日 10:13:00
高勒：
“代理退保”組織和個人會通過簽訂所謂的“合同”“協議”要求消費者支付高額的所謂“手續費”“諮詢費”。有的甚至會安排身份不明的人員到府要求消費者手持所謂的“合同”“協議”拍照。一旦消費者中途要求不再退保或者不願支付高額的所謂“手續費”“諮詢費”，“代理退保”組織和個人可能會對消費者採取威脅、恐嚇的非法手段。消費者在與“代理退保”組織和個人簽訂所謂的合同之後，有的會要求消費者提供身份證、銀行卡、以自己名義辦理的電話卡，甚至要求配合變更在保險公司預留的電話號碼等客戶資訊。這些將使保險消費者面臨被詐騙的風險。例如退保資金被截留、保單被貸款。更需要消費者警惕的是不法分子利用掌握的消費者身份證號、手機號碼、家庭住址、金融賬戶等個人敏感資訊可能實施其他不法行為，使消費者面臨個人資訊洩露造成的風險。2023年9月22日 10:16:00
高勒：
上述風險提示，都是各地保險消費者曾經遇到過的風險陷阱，都是有過血淚教訓的。為了打擊“代理退保”黑産，維護保險活動當事人合法權益，我局圍繞提高消費者防範意識、打擊黑産違法行為、加強行業合規建設三個方面開展了一系列的工作。在提高保險消費者防範意識方面。我局聯合天津市公安局、市市場監管委向社會公眾發佈了《關於防範非法“代理退保”風險嚴厲打擊違法行為的通告》；指導天津市保險行業協會動員天津市人身保險行業力量開展了廣泛的宣傳，在各主要人身保險機構張貼公告和宣傳海報，在各公司微信公眾號發佈相關提示，提醒廣大消費者，理性消費、合理維權，切莫輕信黑産的虛假承諾，使自身權益受到不法侵害。在打擊黑産違法行為方面。我局與天津市公安局、市市場監管委建立了專項聯繫機制，梳理研判犯罪線索，密切協同開展打擊行動；指導市保險行業協會成立工作專班，協調強化行業內聯防聯控。目前，已經向公安機關轉交了部分涉嫌佣金詐騙、敲詐勒索的案件線索。同時，我們還在辦理舉報事項中加強了對“代理退保”黑産的甄別，對發現有疑似黑産介入的，及時聯繫消費者提示風險，幫助消費者及時控制風險挽回損失。我們曾在辦理舉報事項與舉報人電話聯繫過程中，發現接聽方口音、年齡明顯與消費者不符。我們立即調取了該保單的保全記錄，發現投保人剛剛辦理了電話號碼變更。我們通過撥打消費者投保時的電話號碼與消費者本人取得了聯繫，通過耐心的解釋宣傳，了解到該投保人是聽信了“代理退保”機構的一面之詞，對保單産生了重大誤解。徵得消費者同意後，我們督促保險公司安排人員到府對保單進行了講解，成功挽回了經濟損失。作為行業監管部門，我們正視行業存在的問題。“代理退保”黑産正是利用了大家對人身保險行業存在的誤解和個別問題，誘導、唆使消費者中途退保。我局一直以來都將治理銷售誤導問題作為監管工作的重點。在加強行業合規建設方面，今年我局一方面指導行業從加強銷售行為控制和銷售人員管理兩個方面開展行業自律，加強銷售人員的誠信體系建設；一方面專門研究治理銷售誤導專項工作方案。計劃用1到2年時間，從根本上提升銷售合規性，讓廣大市民安心購買保險産品。2023年9月22日 10:19:00
劉宏濤：
時間關係，今天的媒體提問環節就到這裡。9月15—10月15日，是金融消費者權益保護教育宣傳月期間，我們將組織金融機構陸續開展“五進入”等一系列內容豐富、形式新穎、寓教于樂的宣教活動，以及推出更多金融為民、金融惠民、金融便民的措施。歡迎大家會後繼續與我們保持溝通聯繫。衷心感謝各位記者朋友一直以來對天津銀行業保險業發展情況的關注，以及對我局新聞宣傳工作的大力支援！今天的新聞發佈會到此結束。謝謝大家！2023年9月22日 10:20:00