“十一”黃金周，京福高鐵迎來了疫情以來的大客流。10月2日早上八點，天津客運段G325次列車長郭悅帶著乘務組來到車隊點名，準備乘務備品。然而原本普通的乘務工作因為一條乘務命令而變得緊張起來——“10月2日，G325次列車臨時倒換車底，由原復興號重連車底更換為復興號長編組車底……”
“主動出擊”
郭悅接到命令，心裏“咯噔”一下：由於倒換車底車型不同，編組也會出現變化，涉及到部分車廂旅客不能對號入座，甚至找不到座位……透過車站提供的“席位換乘通知單”，她對換乘情況有了初步了解，僅北京南始發一站，就有242名旅客需要調整座位，其中不乏跨過半列車的座位調整，這需要旅客拖著行李箱，足足走過半列車才能找到座位，如果旅客不理解、不配合怎麼辦？
可是沒有這麼多讓她思考的時間，她深知唯有主動出擊才能消弭旅客的不滿。她決定，帶領乘務組分別守住調換座位集中的幾節車廂，主動尋找相關席位的旅客，同時利用列車廣播播放致歉辭，力爭在旅客發現問題前，拋出解決方案。
將心比心
“這就是我的座位我不走”“你們怎麼搞的？為什麼讓我們走那麼遠？”——9號車廂的旅客反映最為激烈。
原來9號原本是商務座和一等座旅客，而調換車底後，他們的座位跑到了16車。整整29名旅客，要拖著行李箱從狹窄的車廂裏走過半列車，換誰心裏都不情願。
“誰遇到這種情況都免不了著急上火，大家一定要將心比心、安撫好旅客的情緒，力所能及地幫助他們解決困難。”郭悅一面叮囑列車工作人員，一面耐心做好解釋工作，她帶頭主動接過旅客手中沉重的行李箱，用一對一的“高規格”服務，引導旅客就坐。
從9號車廂到16號車廂，8節207米的距離，郭悅帶領著乘務員一位旅客一位旅客的引路，肩扛手提拖著行李，把29名旅客安頓好，算下來，她們走行的總距離超過6000米。然而這安頓好的29人，僅僅是需調換總人數的二十分之一。
贏取諒解
從中午12點始發，到晚上10點多列車終到前，郭悅和乘務組每站開車後都要把耐心解釋、搬運作李、引導旅客的工作重復一次又一次，顧不得衣衫被汗水浸透，甚至腳跟被鞋子磨破，那是她們心裏只有一個念頭：用優質服務贏取旅客原諒。
這期間，防疫消毒、發放贈品、送餐送水，哪個作業環節都沒有落下過，遇到重點旅客時，郭悅還不忘在座位上挂一個中國結，以互相提示做好重點服務。就這樣，5人的乘務組最終完成了500多名旅客的座位調換，並以真情和細心的服務，取得了每名旅客的諒解。
列車抵達廈門北站，廣播裏再次傳出列車長的致歉通告。這時一名旅客穿過車廂，來到郭悅面前，朝她笑笑説：“車長辛苦了”。
對她們來説，這個十一的乘務工作很累，但看到旅客們緊縮的眉頭逐漸舒展，臉上露出笑容時，所有的辛苦都是值得的。翌日返程時，她們還會將把調換座位的工作再重復一遍，但她們不會有人退縮，因為對她們而言，乘務工作早已不是一份工作了，而是切切實實的生活。