——天津客運段京津城際復興號動車組列車按時速350公里運作兩週年側記

2018年8月8日6點02分,隨著C2581次列車從北京南站緩緩啟動,京津城際全線實現復興號列車的350公里達速運作。作為溝通京津兩地最主要交通方式之一,京津城際半小時左右的車程極大地滿足了很多人希望“家在天津、拼在北京”的理想生活。從2018到2020的兩年間,京津城際針對本線路“常旅客為主,多類型旅客並存”的客流特點、列車硬體設施以及開行方案變化,在原有的“四覺三態五化服務法”的基礎上與時俱進、持續升級,並於十週年生日之際推出C+服務法,讓旅客僅需30分鐘即可暢享品質服務。

服務不見面溫馨不打折

坐在京津城際列車上,旅客似乎並不經常看到有列車工作人員,她們通常只在開車後和到站前出現一兩次而且每次都是輕輕地來,悄悄地去,所以你幾乎感覺不到她們的存在,但這並不意味著她們“毫無作為”。

由於運作時間短,一長一員的乘務班組無法親自服務到每一位旅客,但形象靚麗、舉止端方的乘務人員給人的第一感受是賞心悅目;乾淨通透的乘車環境,適宜的車廂溫度和廣播音量,清新的空氣,擺放整齊充足的雜誌、指南、紙巾、洗手液、清潔袋,就連洗面間的水溫都會根據季節調節好,讓旅客在沒有乘務人員服務的情況下不會感到半分的不便和不適。這種在服務形象和服務準備上下足功夫,在運作中有需求有服務無需求不打擾的模式,就是京津城際C+服務中的“自助式服務”。在1+6+2+1的職工培訓體系和七個標準化的規範之下,也讓各次列車的乘務人員素質統一、“自助式服務”品質穩定,也成為了高鐵客運服務行業中的一大亮點。

貼心三十分治愈一整天

自助式服務的另一大優勢是可以在有限的時間裏為大多數旅客提供服務的同時,還能將更多的精力和用心給予少數需要幫助的旅客。當乘務人員慢步輕聲地在車廂內巡視時,旅客的狀態盡收眼底,旅客任何異樣都逃不過她們訓練有素的敏銳雙眼,然後服務在旅客開口之前——看到車廂內徘徊的旅客,她們會主動指引最近的衛生間、電茶爐或是垃圾箱的位置;看到緊皺眉頭的旅客,她們會主動詢問是否身體不適並奉上一杯熱水;看到重點旅客她們會主動為其調換更為方便的位置,全程守護直至平安下車;看到調皮或哭鬧不休的孩童,她們或悉心安撫或提高警惕,為孩子保駕護航;看到情緒異常的旅客她們會耐心開導做一個溫暖的傾聽者;當旅客有任何困難尋求時,她們也會盡力提供幫助……

“我從一畢業每天都坐津京城際上下班,可以説它伴隨著我工作的每一天,高興了、難過了、挫折了還經常要在車上收拾好心情才能上班或者回家。但每當看到乘務人員的笑臉還有她們幫助那麼多不認識的人,我就覺得很安心很治愈,覺得世界還是很溫暖、有愛的。”經常通勤於津京兩地的王女士説。

對於那些常旅客而言,京津城際列車是連接家庭和事業的紐帶,也承載了他們的喜怒哀樂,因此京津城際所有的乘務人員始終堅信,三十分鐘的貼心旅程是美好一天的開始和辛苦奔波的尾聲,30分鐘的貼心服務對於被幫助者而言是雪中送碳,對於其他人而言也是一次精神上的“SPA”,擁有“治愈”的正能量。

文明的窗口文化的長廊

京津城際有著“流動的文化長廊”的美譽,每當有重大節日、紀念日時列車上會組織開展內容豐富形式多樣的文化活動或者公益宣傳活動。像2019年就相繼開展的春節、母親節、兒童節、國慶節等各色主題活動。這些活動通過精心的組織安排,讓短暫的30分鐘成為一次宣傳愛國、敬老,弘揚傳統文化,傳播節支降耗、節能環保、文明乘車的難忘旅程,也讓復興號成為文明和文化的宣傳陣地。

多年的堅持不懈,這項工作已經成為了京津城際列車的一大傳統,是京津城際C+服務中不可分割的一部分,還得到了很多常旅客的喜愛和支援。有不少常年坐車的旅客一到節日前夕就會詢問乘務人員,列車上是否會組織活動,希望自己能有機會帶上家人特別是孩子前來參加,上一場別開生面的實踐課。                                                                                                  

疫情就是命令列車就是戰場

對於每個中國人而言,2020年都是極不平凡的一年,新冠肺炎的肆虐給國家也給鐵路帶來了不小的挑戰。在疫情最嚴重的時期,京津城際竭盡所能守好首都的東大門,一絲不茍地執行著嚴格的測溫和消毒制度,關注重點地區和境外歸國旅客,沒有一絲懈怠。憋悶異常的N95口罩一戴就是十五六的小時,不管客流大小一律100%測溫,絕不讓一個可疑旅客從測溫儀下漏掉。當疫情緩解,天氣漸熱,不少旅客有所鬆懈,或摘下口罩或稱口罩丟失,乘務人員也總會不厭其煩地勸導甚至將自己多餘的口罩贈予旅客,讓每個30分鐘都是一次平安、放心的旅程。用旅客的話説“每當在列車上聞到似有若無的消毒液的味道時,就會感到無比的安心”。就是在這樣的嚴防死守之下,截至目前,京津城際無一例確診、疑似或密切接觸者,為京津疫情防控工作做出了重要貢獻。

也許對於旅客而言,京津城際只是一趟30分鐘的短暫旅途而已,但于京津城際而言卻是一件值得用十二年甚至更長時間去豐富和打磨的精品,今後C+服還將順應時代潮流,不斷完善和升級自身,讓旅客暢享C+高品質服務,僅需“三十而已”。(文字:李霖 圖片:趙磊)


責任編輯:高文昭