每年5月第三個星期日是“全國助殘日”,在全國許多城市有這樣一群殘障青年,他們不需要來自社會的資助,他們只通過自身的努力勝任工作崗位並贏得社會大眾的認可,他們是肯德基“天使餐廳”的“天使”員工。“天使餐廳”模式是肯德基中國于2012年首創,它通過改造餐廳設備、改進管理模式等軟硬體相結合的方式,持續為全國各地的殘障青年提供平等發展的就業機會。在今年的“全國助殘日”前夕,肯德基中國又傳來喜訊,全國第24家天使餐廳在濟南掛牌。目前,肯德基天使餐廳模式已快速覆蓋至全國23個城市,並收穫了廣泛的認可和好評。

溝通與改變,讓“天使餐廳”親密無間

總有人覺得,殘障人士會因為身體的不便以及心理的壓力難以溝通。但2019年肯德基深圳羅湖書城天使餐廳的一幕也許會改變你的看法:在一場普通員工和聽力障礙員工間同場競技的手語比賽中,普通員工的動作熟練且準確,看得出背後經歷了長時間的練習和學習;聽障員工的狀態自信而歡快,看不出我們印象中的他們不願和人交流的“靦腆”。

這就是肯德基天使餐廳項目真正令人感動的地方:當普通員工不再將溝通視為一種障礙,當“天使”員工不再覺得自己在被遷就,雙方在一起就能夠互相改變,流暢自在的交流。

肯德基深圳羅湖書城天使餐廳,也是全國第一家肯德基天使餐廳。在這裡,與普通肯德基門店餐廳的不同,也許僅有櫃檯前方標有“本餐廳工作人員包括一些有聽力、智力等特殊障礙人士,感謝您的理解與支援”的點餐提示,但櫃檯後的工作人員往往能通過一個手勢甚至一個眼神,就準確捕捉到顧客的需要,並提供令人滿意而又安靜的服務。

從2012年肯德基中國在這裡首創“天使餐廳”的模式後,這裡就是全國各地殘協組織與殘障人士關注的焦點。在這裡,肯德基不僅通過改造餐廳設備、改進管理模式等軟硬體相結合的方式,持續為全國各地的殘障青年提供平等發展的就業機會。更為重要的是,在這裡,殘障人群實現了與普通民眾之間的順暢溝通,當溝通沒有距離,他們與普通人間的生活也將變得沒有距離。

肯德基天使餐廳項目從這裡被不斷複製,走向全國。在肯德基天使餐廳,我們看到了殘障人群與社會溝通的可能性,我們也看到了工作與實現個人價值對殘障青年的巨大改變。當殘障員工都已經被稱作“天使”,還有什麼是不可溝通,不可改變的?

努力與信任,讓“天使”真正成為一家人

在肯德基天使餐廳,積極地學習和使用手語已成為包括管理者與普通員工的共識。現在,天使餐廳的普通員工甚至將手語方言納入了挑戰的目標。

在肯德基廣州天使餐廳的員工小沈就發現,阿拉伯數字、具體物品等常用詞,標準手語已經夠用,但有一些手語表達,卻來自殘障人群的自身動作習慣,有些甚至是“廣東普通話版”的手語。

為了保持和“天使”員工的順暢溝通,很多肯德基天使餐廳都會在一週中的一個下午舉行固定2小時的手語培訓,既給了“天使”員工自我展示的機會,也拉近了員工之間的了解和信任。

贏得信任往往需要更多的努力,尤其是對於一些年齡較大的普通員工,手語練習更是一項挑戰。除了經常練習到手抽筋外,有的員工甚至在回家的公交上也不自覺地練習手語。

努力也是可以被感知到的。當普通員工向“天使”員工請教手語時,或許他們也感受到了,大家在重視他們,想法設法地融入他們。就這樣,肯德基天使餐廳的氛圍總是那麼愉悅,普通員工和“天使”員工彼此信任、自在地交流、交心,就像真正的一家人。

平等與肯定,打造“天使”們的晉陞之路

很多肯德基天使餐廳都由原來的門店餐廳改造而來,因此新天使餐廳的管理層也來自原餐廳,在每一家肯德基天使餐廳的培訓和籌建過程中,幫助餐廳經理樹立對“天使”員工的平等認識,是肯德基天使餐廳模式的重要組成部分。

以本週剛掛牌的肯德基濟南天使餐廳為例,餐廳經理黃園園從最初做公益、獻愛心的心態,到其後對語言不暢通溝通困難的擔憂、再到積極適應改變,並在日常工作中不斷優化技能強化溝通,他對於“天使員工”和“天使餐廳”的認識也在不斷提升。

“我們餐廳的管理組和訓練員團隊都在開業前進行了手語學習,能夠對日常簡單工作計劃進行基本的手語溝通;我們也會增加我們的訓練與溝通,包括我們每一個月最後一個週日為‘天使員工家庭日’,邀請‘天使’員工的家人到餐廳溝通了解‘天使’們的工作狀況,在這裡所有的溝通都是平等的。”黃園園介紹説。

更重要的平等和肯定,來自“天使”員工的晉陞。在肯德基天使餐廳,天使員工不僅可以“輪崗”體驗不同崗位的技能,還會有針對每名天使實際狀況及特點的個性化培訓計劃等。從2012年11月,肯德基深圳天使餐廳誕生了首位“天使”管理人員——賀艷萍後,越來越多的“天使”員工走上管理崗位,甚至擔任餐廳經理級職務。

用溝通引發改變、用努力贏得信任、用平等推動肯定,這些就是肯德基天使餐廳從2012年至今,能夠創新,並被複製到23個城市24家門店的秘訣。在肯德基內部,一直有“愛的肯定”的公益理念,希望能由愛出發,讓身處弱勢的青年獲得更多發展的機會,進而肯定自己、肯定未來。肯德基中國這種變輸血為造血的公益理念也值得向全社會推廣,當我們真正把殘障青年視為平等溝通的夥伴,當我們願意為與他們的溝通付出更多努力和信任,無論是“全國助殘日”或是我們的助殘公益都將迎來更好的明天。

 

責任編輯:張倩