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“杭州借助資訊化改善醫療服務” 入選國務院醫改領導小組印發的《深化醫藥衛生體制改革典型案例》，“推行醫養護一體化簽約服務，探索建立分級診療體系”也作為全國優秀案例進行推廣。本期《中國訪談》，我們就來到了浙江杭州，邀請杭州市衛計委主任滕建榮為我們講述杭州醫改的特色和經驗。
感謝滕主任做客中國訪談。
滕建榮：各位網友大家好。
主持人：杭州自2012年開始發展“智慧醫療”至今可以説杭州是全國比較早地開始開展智慧醫療的城市了，目前已經讓500多萬人用上了“智慧醫療”全市累計已有4000余萬的患者享受了“智慧醫療”帶來的便利。我們想首先問一下滕主任，杭州的“智慧醫療”是什麼樣的？為老百姓的看病就醫帶來怎樣的便利呢？
滕建榮：應該講我們傳統的病人的看病，在醫院裏面是來回地付費、排隊、掛號、預約。在醫生看病的時候，由於病人多，醫生看病的時間也就會相對少，所謂的“三長一短”是沿襲了幾十年醫院固有的服務流程。其實在醫改過程中間，人民群眾對看病難、看病繁的問題反響還是比較大的，甚至可以説很長時間他們沒有醫改的實際感受。
針對以問題為導向，我們就緊緊抓住醫改的最終目的，還是讓人民群眾有醫改的感受。因此，我們直面問題，從解決人民群眾看病難、繁著手，來自我加壓，來改善我們的服務流程。主要我們是依託“換腦”，就是我們的理念轉變，加上現代資訊化的技術。
我們從2012年開始，我們就從再造服務流程，推開了在全國首創的“智慧醫療”。我們主要是做了這些方面讓人民群眾有感受。
第一，掛號，傳統的排隊掛號已經成為很少的部分了，我們在網上可以掛號，在醫生的診間可以預約掛號，在手機app上可以掛號，以及我們還有24小時自助掛號，還有我們在社區通過簽約服務的醫生，可以給你挂上大醫院的號。杭州的醫院能夠代病人挂上北京跟上海的38家醫院的號。
主持人：相當於現在有6、7種掛號方式了。
滕建榮：對，對。
第二，我們採取了分診預約的模式。傳統我們往往是挂上號以後，就在醫院了，7點鐘掛號，11點半看病，始終待在醫院，這樣就造成對人民群眾的健康，因為院內感染的機會也增加了。
主持人：對，就醫體驗也是非常差。
滕建榮：對，容易加劇醫患矛盾，我們就採取分時段精準的預約。你比如説7點鐘挂上號，我們就告訴你9：30來看病，一般來講實踐證明前後15分鐘應該都沒什麼大問題。讓別人在醫院內的滯留時間就比較短。
主持人：也大大節省了患者的時間。
滕建榮：對，患者看上病以後，醫生經過詢問，比如説要做一些檢查，傳統的往往是開個B超單以後，CT單，兩個單子一拿你就要去排隊收費，收完費以後又要到B超和CT那兒，又要去預約。
主持人：每個流程都要排隊。
滕建榮：對，我們順應群眾的呼聲，自我加壓，讓醫生來承擔，提前為患者服務的診間結算的功能。這樣一來，醫生開了單子以後，馬上可以在醫生的診間收費，就是我們説的直接結算。
第二，我們現在已經做到了B超預約，你用不著再到B超室和CT室去預約，在醫生的資訊平臺上，我們把資源都整合到直接為患者服務的醫生手裏，醫生就可以根據您的要求，選擇比如説統一的明天下午好不好？你説好，那就很瀟灑地OK，那你就走了。
主持人：等於患者在醫生這裡既可以完成結算，又可以完成預約。
滕建榮：對，對。你比如説我們診斷完了以後要配藥，藥方開了以後，你確認，然後醫生又在診間的pos機上給你醫保的結算和你自己需要支付的金額結算，兩次結算一次完成。
住院怎麼辦？我們又順著群眾的腳步。比如説我們要住院，給他開了住院單，傳統的醫院，所有的要到住院部去辦手續，就是所謂的繳費。這個環節大醫院就更加繁瑣，電梯也不夠，樓層又高，如果説是一個孕婦就很難，老人也很難，抱著小孩看病也很難。我們就進行了設計，在杭州我們90%以上的病人用不著到住院處去，就直接進病房。某個病區、某床就安頓下來，然後由我們的工作人員到床邊為你進行辦院手續和出院手續。
主持人：這就是讓患者少跑腿，醫護人員多跑腿？
滕建榮：對。通過這種資源的結合，通過我們床位統一的使用，我們大大提高了醫院的工作效率，同時又縮短了跟患者的距離，並緩和了或者構建了新型的醫患關係。
滕建榮：這是院內。院外怎麼辦？我們資訊化的最主要的功能是我們可以遠端會診。所以，我們讓基層的老百姓，在社區的老百姓，怎麼樣做一些檢查，比如説心電圖，比如説X光片，他能夠在基層享受到大醫院的診斷，這一點在農村地區顯得更為迫切。我們就通過大醫院跟社區，城市裏面兩級資訊化的平臺建設，然後讓居民在社區做X光片的檢查，如果説基層吃不準，本來他又要到大醫院來了，我們就通過資訊化上傳，大醫院的醫生根據急慢分治的原則，給予他準確的診斷，又把他返回去，而且是免費的。
在農村我們是“三檢”，鄉村衛生院的片子由縣醫院來承擔，縣醫院如果還是吃不準，由杭州市第一人民醫院來承擔。通過這種資訊化，我們開一句玩笑，連交通擁堵在很多方面也可以通過我們的努力來貢獻我們的力量。
主持人：我們知道杭州借助資訊化改善醫療服務也是入選了國務院醫改領導小組印發的《深化醫藥衛生體制改革典型案例》，您認為杭州這些做法有哪一些地方是值得在全國進行推廣和借鑒的呢？
滕建榮：落實政府的責任還是首要的。所以，因為政府改革的主要目的就是讓人民群眾享受到改革帶來的便利或者是實惠。所以，從講政治的角度來説，應該去很好地踐行。這是第一個。
第二，從社會效益來講。因為我們衛生系統本身就是救死扶傷的，我們杭州也提出了一個工作的理念，叫醫學有局限，勇於攀登；服務無止境，追求卓越。我們衛生系統本身就是救死扶傷，就必須貼近為人民群眾解決實際問題。另外，在當前進一步構建新型的和諧醫患關係的過程中間，我們衛生人不能等體制機制都變了，我們才有所作為，我們應該敢於擔當，主動作為。
主持人：走在前面。
滕建榮：對，主動地把醫患關係作為我們來進行很好的構建。
第三，從經濟的角度來講，一方面我們通過技術手段政企進行了合作，所以是雙贏。我覺得更多的從經濟學的角度來講，就是讓病人和陪伴病人來看病的人節約時間，這樣的話就大大節約了人力資源，也進一步推動了生産力的發展。或者説我們有很好的幸福感。
最後一點，從管理效益來講，對我們深化推進公立醫院改革，我覺得意義是重大的。首先還必須要轉變理念。第二，要按照現代醫院管理制度的要求，要精細化管理。我們所有的流程，我們就是為了病人，要順應病人的流程來通過我們精細化的管理，來改變我們傳統的那種粗放型的，也就是説公立醫院改革也需要在管理上轉型升級。而且特別我在想的是一個比較典型的供給側改革的典型，因為它能夠大大激發需求方的感受，從而讓人民群眾共建、共用，他就會先感受了，後來再來參與我們的改革，那我們的改革有人民群眾的支援，我想我們的進程會更加加快。
主持人：杭州醫改可以説幹在實處，走在前面。我們接下來再來看一組數據，杭州目前已經實現了簽約服務的城鄉全覆蓋，全市簽約總人數已達173.2萬人，2016年簽約居民的社區首診率也是達到了64.67%。 這一組數據可以説是杭州分級診療成果的一個最好的體現了。分級診療可以説是深化醫改的一個重點，也是難點了。請問騰主任，杭州的這張優秀的成績單是如何取得的？推進分級診療，杭州有哪些好辦法？
滕建榮：我們主要一個是市委市政府高度重視，我們把分級診療制度的建設放在優先的地位，因為我們也覺得醫改很難，但是難要抓住牛鼻子，解決主要問題。從這個意義上講，市委市政府這幾年先後圍繞著分級診療、簽約服務、資源下沉、公立醫院綜合改革，先後出臺了二十多個比較重要的文件，而且我們的簽約服務還列入了地方法規，發了市長令，它主要的目的是可持續了，有政策的保障。
第二，我們各個部門應該説圍繞著同一個目標，我們的醫改就是為了人民群眾。因此，各自都會站在人民群眾利益的角度去出臺一些政策，比如説醫保政策，比如説價格調整政策，比如説激勵醫護人員的績效，調動他們的積極性的政策，也包括我們主動敢為人先、主動作為等等方面的自我加壓的各種服務。這是兩個，一個是政府的，一個是部門的。
第三，我們從可操作層面，我覺得還是蠻有意義的。我們説政策很多，為什麼著不了地？我們專門分析研究這個事情。我們首先認為建立那麼好的制度，怎麼樣讓人民群眾去，因為是自願去的嘛。二是群眾去了以後，基層有沒有能力接，看不好病也有問題。第三，公立醫院改革深化到什麼程度就決定了病人他怎麼樣舍得放下去，因為大家都需要病人，因為通過服務病人是醫療收入的來源。這是我們出臺任何政策要考慮的問題。
如果撇開了這三條，任何政策都是可能是個虛招，著不了地。
具體要誰幹？因為有了好的政策，都圍繞著它做，沒有人去幹也不行，衛生應該幹在前面。給了你政策，幹不了、不能幹、幹不好，那是我們的能力水準問題。因此，我們就在簽約服務上，我們杭州2015年就開始啟動了。2014年出文件，2015年開始啟動，對重點人群進行簽約服務，而且簽到現在。而且很可喜的是去年10月份以後，已經城鄉全部開始簽約。 這是我們説的一個載體。
還有一個載體是醫聯體，我們貫徹省委省政府的要求，我們把大醫院沉下去。因此，我們就建立了省市醫院支援縣級醫院，然後縣級醫院支援鄉村醫院，這樣構建了大手牽小手，來提升基層醫療服務的能力，因為這樣才能保證讓人民群眾願意在基層首診。
主持人：放心地去基層。
滕建榮：對，要不然的話技術水準不高，光是醫保有減免，還是推動不了這麼好的一個機制建設。
有了這些以後，我們怎麼把它連起來？所有的資訊都是碎片化。通過什麼呢？就通過資訊化支撐。 最後一點就是怎麼樣讓大醫院舍得放，我覺得就是深化公立醫院改革，政府要加大投入，公立醫院要真正回歸到它的公益性，通過幫扶，提升基層的能力來促進分級診療體系有效地建。
主持人：這幾者可以説都是有機地結合起來，需要同步推進。
杭州創新實施醫養護一體化簽約服務，也是作為全國一個優秀的典型案例來進行推廣。這項服務有哪些創新之處？又好在哪？
滕建榮：杭州是根據國家、省裏面的要求，結合杭州的實際，做了一些有益的探索。如果説要有一些創新的感受，我想有這幾點：
第一，理念創新。這個理念創新，就是我們在整個簽約服務的項目設計、項目推進過程中間，還是堅持以民生為導向。以為人民群眾提供更多、更實惠的工作作為唯一的標準。因此，在這樣的共識下面，我們比如説簽約服務費120塊錢，120塊錢的90%是由市和區兩級政府財政掏的。如果你一下子就讓人民群眾掏，那好處都沒有，你還讓他掏錢，他就不幹。所以，這是我們政府抓住了政府應該承擔的領導責任、管理責任。
第二，政策上的創新。因為我們2014年推出的醫養護一體化簽約服務在全國沒有這種提法，我們也沒有一個很好的樣本，我們跟醫保、人壽、物價、財政，我們在一起共同研究。我們始終通過這樣的改革目標，把它的落腳點落在讓人民群眾有所享受。因此，在物價政策、家庭病床政策等等方面都有了比原來大踏步的推進，這樣的話，有了政策。
第三，模式創新。我們杭州在國內率先推出醫養護一體化的簽約服務，我們是利用部門的資源，利用資訊技術，以及我們護理健康促進進家庭。我們現在正在做1+1+X。什麼意思呢？我們不能把養老機構都變成醫療機構，那樣成本太大。我們既要有一部分養老機構內有醫療設施和人員，更要有純粹的養老機構，有我們很多護理人員進入到養老機構，因為有社能的、半社能的，主要是護理照顧為主。
主持人：我們再來看最後一組數據，近幾年患者滿意度的第三方評測結果顯示，2014年和2015年群眾對市級醫院的總體滿意率穩定在97.5%以上，這也是較改革前提高了1.5個百分點。醫改的最終目標其實就是讓老百姓滿意，杭州通過多年的努力也實現了群眾的滿意度不斷的提升。您怎麼評價這些年來杭州醫改所取得的成果，又怎麼看待醫改的最終目標呢？
滕建榮：杭州的醫改是全國醫改的一個縮影，就是按照總書記一系列講話的重要要求，以及中央國務院一系列深化改革的總體部署，杭州市委市政府有總體的要求。我們主要是圍繞著讓群眾在醫改方面有沒有實惠，這是第一。第二，讓醫護人員作為改革的主力軍，有沒有積極性。第三，檢驗黨和政府在人民群眾心目當中的地位和作用。
所以，杭州這幾年應該説也是蠻艱苦的，我們做得也蠻累，但是實踐證明在群眾得實惠、醫護人員積極性提高、政府得民心，在杭州的人民群眾心目當中還是具備了我們改革的初衷。當然也是一句話：永遠在路上。
對於我們現在做的工作，我們認為是一個階段性。如果説醫改作為一個世界性難題，如果都説解決了，我覺得也不實事求是。
主持人：就像您説的改革永遠在路上。
滕建榮：下一步恐怕是三醫聯動、資訊整合、改革創新，特別是要敢於擔當，這些問題其實都已經迫切地擺在我們面前。所以，我們不能以以前的那種取得的一點點成績而驕傲自滿，我們應該還是站在新的起點上，站在人民群眾新的要求和呼聲上來檢驗我們出臺的政策到底實不實、我們的工作到底細不細，然後更需要有敢於擔當的精神，來大膽地探索。杭州也很願意在上級的領導下，作為健康中國的示範區，來全力推進我們的工作，真正按照總書記對浙江杭州的要求，要秉承浙江精神，幹在實處、走在前面、勇立潮頭。
主持人：杭州堅持政府為主導，以資訊化為支撐，持之以恒地推進改革，也是讓越來越多老百姓得到了實惠，我們也希望杭州在未來的深化醫改路上可以為全國提供更多更好的經驗和成果。
好，感謝滕主任的分享，謝謝！
滕建榮：謝謝各位網友。
主持人：也感謝各位網友的收看，下次再會！
