自“雙減”政策落地以來，未成年人教培機構紛紛倒閉或者轉型，成人教育卻借勢而起，憑藉著需求旺盛、細分賽道多等特點得到迅猛發展。

但在快速發展的同時，成人教育卻成為了消費者投訴的重災區。投訴通數據顯示，2023年第一季度，成人教育相關投訴比去年同期增長了35%，遠遠超過因轉型經營不善的學科類教培機構。

以聚師網為例，這家曾榮獲品牌影響力職業教育機構（新華網2019）、影響力教育品牌（騰訊網2019）、品牌影響力線上教育機構（新浪網2019）的教培機構，在投訴通平臺上的投訴量高達2657例，近30天的投訴量為329例。曾獲得線上教育百強（環球網2020）、智慧AI創新教育品牌（網易2020）、AI智慧教育品牌（新浪網2019）等榮譽稱號的幫考網，投訴量為1069例，近30天的投訴量為117例。而知名公考培訓機構中公教育的被投訴數量更是高達5612例。另外，對啊網、啟航教育、高圖教育、師大教育、大鵬教育、一隻船教育等也均被消費者大量投訴。

在所有投訴案例中，消費者反饋較多的問題有：虛假宣傳、誘導報名、誘導貸款、霸王條款、拒不退費、教學品質差、人員失聯等。

虛假宣傳

為什麼成人教育投訴機構被如此廣泛的投訴？其中一個很重要的因素在於，成人教培機構在資訊宣傳上的不對稱。

最直觀也是消費者投訴最多的問題就是虛假宣傳、虛假承諾、資訊不透明。

重慶市永川市的黎先生就遇到了此類情況。3月29日，黎先生在平臺投訴稱，幫考網以考取二級消防工程師證書可以獲取挂靠費用為由，誘導黎先生報名。黎先生報名後學習了兩年，但該考試始終未能開考，聯繫對方退款也找不到人。

安徽省淮北市的董女士則是因為輕信了對啊網的售課老師，在沒有了解課程內容的情況下匆匆報名，結果花了三萬多啥也沒學到，反而因為高額學費影響到了生活品質。

其實這也不能完全責怪董女士。小編在對啊網官網上找到了售價2400元的“注會(會計)-CPA怒龍私教班”課程，在課程宣傳頁上，對啊網採用了大量篇幅介紹學員報名後可以享受到的服務，但對課程安排卻語焉不詳。

這還是在查看了官方網站的前提下，才能獲取到如此有限的資訊。如果通過微信、電話直接交流，恐怕得到的資訊只會更少。再加上售課老師具有迷惑的話術和急迫的態度，消費者往往就會在信息有限的情況下做出不理智的選擇。

購課容易退款難

相比于課程説明的模糊不清，課程的購買過程顯得有些過於“絲滑”。在幫考網，點擊購買後立即跳轉到訂單提交頁面。對啊網同樣如此，支付流程只有簡單的三步。在整個購課過程中，幾乎看不到任何合同、用戶須知等提示資訊。

在模糊的宣傳、過於順暢絲滑的購買流程下，學員們往往頭腦一熱，下單付款。然而，等發現課程名不副實後，想要退款卻難上加難。

安徽省淮北市的董女士在平臺投訴稱，自己購買了對啊網的註冊會計師課程，上課後發現課程內容、學習方式與銷售人員的前期宣傳大相徑庭，學習效果甚微，董女士申請退款，卻被拒絕。

哪怕事前約定考不過退款，也依然退不了。

河北省衡水市的呂先生投訴稱，自己在購買環球網校的課程前，約定了一科不過退12000元學費。但考試成績出來後，環球網校卻拒不退費。

霸王條款

另外，還有部分成人教培機構費盡心機，制定出各種霸王條款來規避退款義務。

例如，幫考網在合同中規定，學員在課程開通後24小時之內申請退款，需要繳納學費總額5%的手續費。

而潭州教育明確表示不支援7天無理由退款，“一經購買不可退換”。

高頓教育則在合同中強行規定，課程開通後，學員無重大疾病等特殊情況，不再接受任何退費申請。如學員強行提出課程終止，除需承擔已開通課程的相應費用外，還需要支付購買課程總費用的20%。也就是説，只要學員想要退費，就要面臨20%的費用損失。

可笑的是，哪怕制定出如此明顯有失公允的霸王條款，高頓教育在面臨學員強行終止課程時，還是不願意退回餘下的80%學費。

上海市虹口區的付女士反映，她花費14280元購買了高頓教育的CFA課程，開課後發現課程不及預期，於是申請課程終止，退回剩餘學費。但高頓教育拒絕履行合同中有關強制退費的條款，甚至採取關機的方式來逃避退款。

誘導貸款

除了這些隱形的霸王條款，培訓貸的加入，讓退款更加阻礙重重。

海南省海口市的劉先生在投訴通平臺反映，他在2019年底，持續多次接到幫考網工作人員推銷電話，在明確告知對方自己錢不夠不打算報名的情況下，幫考網工作人員承諾很容易考過、不過包退，並誘導其辦理貸款。最終劉先生貸款報名，但考試未通過，幫考網也拒絕退還學費。

據悉，貸款轉介服務費是目前成人教培機構的收入項目之一，通過誘導學員貸款，成人教培機構可以從中獲利。同時，在學員想要退費時，學員與第三方金融機構簽署的貸款合同還會起到有效的阻礙作用。

強化監管勢在必行

去年3月，北京市人力資源和社會保障局針對專業技術類職業資格培訓機構開展專項整治行動，重點整治舉辦註冊消防工程師、建造師、造價工程師等24類職業資格培訓的社會機構，明確了培訓基本規範的“負面清單”。包括發佈虛假廣告、誇大培訓效果等，並專項治理培訓機構宣傳“考試包過”、“不過退費”等行為。對於成人教育機構來説，也應當摒棄當前零和遊戲的做法，真正不辜負學員的期待。

去年10月，教育部等五部門印發通知，強調高等學歷繼續教育廣告資訊必須真實、準確、合法，不得出現“快速取證”、“免考包過”、“考不過退款”等對教育效果作出明示或者暗示的保證性承諾；不得模糊自學考試助學活動與主考學校學歷教育的關係區別；不得混淆技師學院、專修學院、研修學院等非學歷高等教育機構與開展學歷教育高校的性質區別。

2021年3月17日，為治理大學生網際網路消費貸款亂象，銀保監會辦公廳、中央網信辦秘書局、教育部辦公廳、公安部辦公廳、中國人民銀行辦公廳聯合印發《關於進一步規範大學生網際網路消費貸款監督管理工作的通知》，進一步規範大學生網際網路消費貸款監督管理。

不過需要看到的是，對於成人教育、特別是成人線上教育，宣傳資料應當具有哪些要素、培訓貸如何規範、如何退費等細則要求，依然有待加強。隨著更多機構的加入，成人教育市場在不斷壯大。上述種種問題，迫切需要監管。

法律意見和消費提示

針對成人教培機構存在的虛假宣傳問題，《消費者權益保護法》第二十六條規定，“經營者在經營活動中使用格式條款的，應當以顯著方式提醒消費者注意商品或者服務的數量和品質、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售後服務、民事責任等與消費者有重大利害關係的內容，並按照消費者的要求予以説明。”

針對成人教培機構霸王條款、拒不退費問題，中國政法大學智慧財産權研究中心特約研究員李俊慧表示：網路課程，消費者理應享有“七天無理由退貨”的權利。大多數知識付費平臺銷售的網路課程，主要是音頻或視頻內容。不同於文字資訊，這些內容只要用戶未點擊觀看或播放，並不會了解其中的詳情，相當於未使用。對於商家來説，消費者未觀看或播放，相當於“未拆封”，並不影響其向其他用戶再次銷售。

針對成人教培機構誘導貸款問題，學員首先可以與培訓機構經營者協商解決，儘量能協商處理。協商不成的可以請求當地消費者協會進行調解，或者向當地有關行政部門申訴、向教育部門投訴。情況嚴重的，詐騙金額較大的，還可以向公安機關報警，或者直接向法院起訴。無論被騙金額多少，首先保留被騙證據以維護自身的合法權益，如通訊記錄、聊天記錄、轉賬或匯款記錄等。