1-售賣假貨拒不承認

2月26日，某微網志大V在投訴通平臺投訴稱，其在考拉海購購買的雅詩蘭黛面部精華小棕瓶疑似為假貨，希望平臺介入協助維權。

該大V稱，她屬於雅詩蘭黛資深用戶，由於差旅需要，便於2月8日通過考拉海購硬核補貼活動，花費284.05元購買了雅詩蘭黛面部精華小棕瓶。2月16日到貨後，打開包裝就發現該産品與之前購買的同款産品存在明顯差異。該大V第一時間聯繫考拉海購客服反映問題，並於2月16日和2月28日分別在維鑒和心心上進行鑒定，鑒定結果均顯示其為假貨。

該大V將鑒定結果發送給考拉海購客服，但對方不認可這兩份檢測結果，要求選擇一個他們和雅詩蘭黛都認可的檢測機構重新進行檢測。當大V向他們諮詢檢測機構名稱和地址時，對方拒絕提供，並要求大V自行查詢。

在溝通過程中，考拉海購客服無法回答産品差異原因、無法提供商品溯源，不承認問題、不正面答覆，並一度讓大V説明“怎麼證明這個産品是在考拉易購買的”。

該大V表示，自己是考拉海購黑卡會員的長期持有者，至今會員天數已達1570天，通過考拉淘到的商品不計其數，但此次考拉海購的做法讓自己非常憤怒也非常傷心。考拉海購作為一個大型網購平臺，出售假貨實屬不該，讓客戶自證更是不對，她希望考拉海購能夠立即下架相關産品，併為自己退貨退款。

在收到該大V投訴後，投訴通平臺第一時間聯繫了考拉海購，經過反覆溝通，最終考拉海購同意為該大V辦理退貨，大V也對平臺表示了感謝。

2-考拉海購頻頻陷入假貨爭端

儘管這次考拉海購的處理速度比較及時，事件也告一段落，但我們必須看到，考拉海購頻頻陷入假貨爭端，甚至假貨質疑已寫入考拉海購的品質標簽。

考拉海購作為B2C電商，採用全球品牌直採模式，直接對接品牌商和經銷商採購産品，其優勢在於能夠通過直採減少中間環節，最大限度壓縮成本。

但由於品牌及産品眾多、貨物來源廣泛，直採模式也大幅增加了貨源的複雜性。如何有效控制由此帶來的産品品質風險，成為了考拉海購採購端的最大難題，也成為了消費者投訴的主要問題來源。另外，考拉海購在售後環節的“不作為”和“亂作為”也成為了消費者的投訴重點。我們來看幾個投訴案例。

案例一  售賣瑕疵無吊牌包包，拒絕退貨退款

浙江省杭州市吳女士在平臺投訴稱，2022.11.11日，她在考拉海購平臺iSHOPPER海外旗艦店購買了價格為7913.5元的全新GUCCI古馳虎頭相機包，到貨後發現該包包多個走線處有裂痕、裂皮現象，部分折痕處內有黑色沉積，包有明顯使用痕跡，拉鏈處有明顯的臟污等情況。同時，包包沒有商標吊牌，且商家提供的電子小票與商品無法對應，極大概率是假冒偽劣商品。吳女士據此要求退貨退款，但被商家拒絕，吳女士又申請考拉平臺介入，但考拉平臺在沒有提供審核依據的情況下維持商家處理結果，並關閉了吳女士的介入申請，此後吳女士無法在平臺繼續維權。

案例二  售賣三無假藥拒不承認、平臺關閉用戶評價功能

廣東省深圳市的孫先生在投訴通反饋稱，他花費655元通過考拉海購購買了芬蓓爾德國天然植物二吲哚甲烷膠囊藥品。到貨後，孫先生發現膠囊破損，且無中文説明書，無服用指導，無查詢正品渠道。孫先生查詢了藥企官網，竟然發現人家根本就沒有這個藥品。孫先生向考拉海購商家反饋了此事，但對方始終不承認銷售假冒偽劣藥品，也拿不出購物小票、通關單等相關證據。在將問題提交到考拉海購平臺後，孫先生發現自己賬號的評價功能已被關閉。

案例三  售賣假冒偽劣手鍊拒不承認，無法提供相關憑證

江西省九江市的楊女士曾在平臺反映，自己在考拉海購購買的手鍊與官網存在明顯差異，將問題反饋給考拉後，對方拒不承認，也無法提供採購憑證和相關記錄。楊女士表示考拉“太差了”，是“最差的一次購物體驗”。

3-法律意見及消費提示

針對考拉海購售賣假貨問題，《消費者權益保護法》第五十五條規定，經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。法律另有規定的，依照其規定。

同時《消費者權益保護法》規定，消費者通過網路交易平臺購買商品遭遇假貨，既可以向銷售者索賠，也可以向網路交易平臺索賠，還可以要求兩者承擔連帶賠償責任。實踐中，為維權方便，消費者一般選擇起訴網路交易平臺。

對於考拉海購拒絕退貨退款問題，《消費者權益保護法》第二十五條明確規定：經營者採用網路、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需説明理由。另外根據我國2017年國家工商行政管理總局頒布的第90號令，網路商品銷售者應當依法履行七日無理由退貨義務。

另外，針對化粧品管理，2021年年初正式實施的《化粧品監督管理條例》第四十一條規定，平臺內化粧品經營者應當全面、真實、準確、及時披露所經營化粧品的資訊；第六十二條規定，未依照本條例規定建立並執行進貨查驗記錄製度、産品銷售記錄製度，由負責藥品監督管理的部門責令改正，給予警告，並處1萬元以上3萬元以下罰款；情節嚴重的，責令停産停業，並處3萬元以上5萬元以下罰款，對違法單位的法定代表人或者主要負責人、直接負責的主管人員和其他直接責任人員處1萬元以上3萬元以下罰款。

對於消費者來説，投訴通平臺建議在購買化粧品、藥品、首飾、名牌包包等商品時，儘量通過正規渠道購買，不要貪圖便宜。特別是價格比正品原價低很多的商品，基本都會存在問題。一旦發現買到假貨、二手貨，或者出現消費糾紛時，請及時到平臺進行投訴，投訴通平臺將為您提供維權幫助。