自助服務區

“請您到公安局窗口辦理，需要我帶你去嗎，需要的話請對我説帶我去公安局窗口，辦理此事項需要的材料請看我的臉。”近日，在什邡市行政服務中心，智慧機器人正在將前來辦事的群眾引到指定辦事窗口或公共服務區域。

這樣的智慧化辦事場景在什邡市政務中心隨處可見。智慧機器人是政務大廳推進“網際網路+政務服務”共用交換平台中的重要一環。通過在政務大廳引入人工智慧，完善政務大廳功能性服務設施，進一步提升了政務服務水準。

“在智慧機器人的指引下，企業和辦事群眾多了一個‘引路人’，給企業和辦事群眾帶來前所未有的智慧政務體驗。”什邡市政務服務中心電子政務股股長尤禮説，除了設立了24小時自助政務服務專區、增設智慧引導機器人等硬體設備外，什邡市政務中心還在每層樓設置引導專員，對不會使用智慧設備的辦事群眾提供點對點的貼心服務。

據了解，為深化“智慧+”，什邡市政務中心一方面做優線上導辦，建成“邡便辦”掌上服務平臺並推出智慧導辦服務，將群眾關注度高、辦理量大的高頻事項進行“問診式”配置，對事項名稱和專業術語，統一優化為通俗易懂的白話。通過遞進式情形引導，幫助群眾厘清所辦事項整套流程，並生成個性化的智慧指南。同時利用數字孿生技術，推行線上大廳VR全景導引服務，進一步提升辦事友好度，有效避免辦事群眾重復跑、多次跑。

另一方面，輔助線下導辦，在服務大廳配備自助查詢設備18台、電子樣表機27台，在方便辦事群眾準確、快速查詢到業務量實時數據、等待排隊、業務介紹等資訊的同時，提供清晰、簡易的填表指引服務；設置導引機器人，通過語音交互問答，幫助辦事群眾了解業務流程，並引導群眾到相應辦事區，有效提升群眾辦事效率和服務滿意率。

“讓城市更智慧、讓生活更美好，是新型智慧城市建設的出發點和落腳點。什邡政務中心依託大數據、網際網路等創新技術，通過智慧化終端設備，服務城市智慧管理，不斷提升群眾獲得感和幸福感。”尤禮説。

近年來，什邡堅持聚焦市、鎮（街道）、村（社區）三級政務服務的實際應用為重點，以事項梳理精細化、導辦服務智慧化、業務協同高效化、內部管理科學化推動決策運營全局化，全面建立“三級五化”的智慧政務服務管理體系，助力打造一流政務服務環境。（楊婧、羅曾銳）