科技在飛速發展，中國電信湖北客戶服務順應時代大潮，積極推進數字化轉型，全面升級“數智隨心”服務，以智慧客服的適老化改造、數字人客服、政企服務熱線10009等創新舉措，提升電信服務的品質和效率，滿足廣大用戶對智慧、便捷服務的需求。

湖北電信送適老化服務到府。

適老化服務，助力老年客戶跨越數字鴻溝

中國電信湖北客戶服務中心持續推進智慧語音服務的“適老化”改造，幫助老年人更好地適應數字化生活。

懂“老”所需，才能做到服務的“適老”，打造更有溫度的服務體驗。客戶張阿姨撥打10000號直接進入人工服務，這一次她並沒有什麼問題要諮詢，只是表示感謝：“曾經覺得自己與這個數字化社會格格不入，謝謝你們耐心的輔導，現在我已經會用智慧手機查話費、查養老金了！”

為讓老年用戶享受湖北電信的便捷服務，中國電信湖北客服在智慧語音導航中提供了老年人一鍵直達“人工”服務，只要用戶年齡在65歲以上，無需任何操作，即可直達人工服務。這項服務的推出，大大降低了老年人使用智慧語音服務的門檻。同時，對於65歲以下但不會使用智慧語音導航功能的用戶，也設計了對應的智慧語音服務場景，只要用戶在智慧語音導航中強調自己是“老年人”“年紀大”，也可以直接轉接至人工服務。

除了線上服務的優化，中國電信湖北客服還組織員工深入到社區，為老年人提供面對面的服務，普及智慧手機應用，教會老年用戶使用社交軟體發送視頻、進行手機支付等。

中國電信湖北客服還特別為老年用戶開發了關懷版10000社區app，頁面中只展示老年用戶較為關心的費用查詢、流量使用情況等服務場景，並做了大字化處理，方便老年人閱讀和使用。

中國電信湖北客服針對老年用戶特別推出了繳費短信通知服務，確保他們能通過短信及時了解繳費情況。為方便老年用戶快捷查詢套餐使用情況，還特別定制了服務提醒短信推送功能，讓老年用戶可以根據個人喜好，選擇小時、日、周或月等不同的時間週期，接收關於套餐余量、月消費、積分等資訊的定時提醒。目前，湖北全省已有超過三千名的老年用戶開通了這項服務，能更輕鬆地掌握自己的費用狀況。

湖北電信“數字人客服”。

數智賦能，湖北電信“好服務”的數字魅力

科技時代，人工智慧已經深入到社會生活各個領域。中國電信作為國內領先的通信服務提供商，一直致力於為民眾提供更便捷、更智慧的服務。近日，中國電信湖北客服推出全新升級的“數字人客服”，以AI數智賦能為底座，推進跨域服務、線上服務，實現更多電信服務異地辦、網上辦，助力民眾享受美好數智生活。

中國電信湖北客服微信公眾號新版升級上線，其中一項重大創新功能就是“數字員工”——中國電信數字人客服。

“數字人客服”基於電信智慧AI中臺的強大技術能力，融入AI語音交互、機器學習、自然語言處理、知識圖譜、虛擬形象技術等多項創新科技，能實現無障礙全業務語音識別、倣真人全息互動，以高擬人度的表現力和感染力，帶給客戶更豐富的服務體驗。

“數字人客服”不僅提供了全方位的業務辦理服務，包括PUK查詢、復開機、挂式、解挂、補卡等功能，還以“隨時隨地隨心辦”的特點，滿足用戶在不同時段、不同地點的辦理需求。這種24小時全天候線上的AI數字人客服，不僅“急用戶之所急”，還通過提供高效的服務響應，提質增效，與人工客服形成有效補充。

客戶在選擇自己要辦理的業務後，數字人即會提供圖片和語音等多種形式的交互方式，對各類業務數據進行匯總、歸類，並對辦理場景事項的基礎條件進行智慧預檢和提醒。對於複雜業務場景，如數字人客服辦理失敗或定制化事項等，用戶只需一鍵接入“遠端視頻客服”，即可獲得更專業的服務支援。

年輕的政企客戶服務團隊。

打造政企服務品牌，擦亮10009服務名片

隨著數字化時代的到來，如何滿足政企客戶的高品質、個性化需求，提供更為高效、便捷的服務體驗，成為了各大企業關注的焦點。作為政企客戶的第一服務界面，中國電信湖北客服10009政企服務熱線一直致力於打造高品質、個性化的服務體驗，為政企客戶提供更加全面的服務。

10009政企服務熱線通過搭建專業團隊、系統及後端能力前置等舉措，協調整合電信公司各方服務能力的橫向聯動支撐，推動熱線支撐能力最大化，實現政企客戶問題“快解決、優解決”，力爭達到政企客戶“一個問題最多來一次”的目標，以高效的解決方案和優質的服務體驗，滿足客戶的需求。

通過引入先進的智慧診斷工具，10009政企服務熱線實現了故障一鍵檢測、精準排障、快速派單能力，針對數字電路、傳輸電路、網際網路專線等故障，只需一鍵操作，即可進行智慧診斷和快速派單，大大提高了故障處理的準確性和效率。

在解決政企客戶退訂業務關聯退費的問題上，10009政企服務熱線做出了優化。針對政企客戶退訂業務的關聯退費需求，採用了同公眾客戶通用退費規則的方式，使政企客戶能夠更加便捷地完成相關操作。

針對政企客戶費用查詢難、繳費不方便的突出問題，中國電信湖北客服在自研的10009政企客戶服務小程式中實現了政企客戶線上查、繳、票服務能力，同時提供線上人工客服，實現提升政企服務能力前置，讓政企客戶“線上辦、少跑路”，享受更加便捷和高效的服務。

“數智隨心”服務，借助科技的力量，推動傳統通信服務向數字化、智慧化轉型。未來，中國電信湖北客服將繼續依託先進的科技手段和創新能力，為廣大用戶提供更智慧、更便捷的通信服務，助力全民享受資訊新生活。（圖/文 許國勝 蔡源源）

(責編：郭婷婷、張沛)