最高法發佈消費者權益保護典型案例 涉醫美消費等

據最高人民法院微信公眾號消息，最高人民法院15日發佈消費者權益保護典型案例，本次發佈的案例涉及醫療美容消費、大學生貸款訂立攝影合同、婚禮影像資料丟失、預付費消費退款、住房消費、網路消費格式條款的提示説明和解釋、網店客服行為後果、二手商品轉讓、經營者承諾、消費者個人資訊保護等問題。

具體如下：

案例1

醫療美容機構虛假宣傳和診療過錯行為造成患者損害應予賠償

——鄒某與某醫美機構侵權責任糾紛案

基本案情

鄒某曾在湖南某醫院實施眼袋整形術，術後其認為自己下瞼皮膚鬆弛，經其了解，得知北京某醫美機構主刀醫生師出名門，經驗豐富，遂于2015年12月來到該醫美機構進行了雙側下瞼修復術。術後，鄒某出現雙側下瞼局部凹陷、疤痕畸形，外眼角畸形短小圓鈍等症狀。此後，鄒某先後六次在其他醫院進行修復，但仍無改善。鄒某認為該醫美機構的修復手術對其造成了損害，遂訴至法院要求該機構賠償其醫療費、誤工費、精神損害撫慰金等損失，並要求適用消費者權益保護法三倍賠償其手術費。

裁判結果

法院認為：首先，本案屬於消費型醫療美容，鄒某為健康人士，為滿足對美的追求的生活需要而接受美容服務，具有消費者的特徵；該醫美機構的經營目的為獲取利潤，具有經營者的特徵。消費者為生活消費接受經營者提供服務的，應當受消費者權益保護法調整。經查，該醫美機構因發佈的醫療廣告內容與衛生行政部門審批的廣告內容不相符，廣告語不真實等虛假宣傳行為屢次受到行政處罰，鄒某係受到上述廣告誤導而接受服務，故該醫美機構存在虛假宣傳的欺詐行為，應適用消費者權益保護法關於懲罰性賠償的規定，由該醫美機構三倍賠償鄒某的手術費用。其次，該醫美機構的診療行為存在過錯，但術後鄒某又在其他醫療美容機構的修復行為確已改變醫方的手術結果，法院遂判決該醫美機構按照60%的過錯責任比例賠償鄒某各項損失共計74948元。

典型意義

本案為典型的因醫療美容虛假宣傳和診療不規範行為引發的侵權責任糾紛。通過該案的審理，法院充分發揮了司法裁判在社會治理中的規則引領和價值導向作用。首先，將醫療美容糾紛納入醫療損害責任糾紛範疇，按照醫療損害責任糾紛的標準審查證據，有助於督促醫美機構加強醫療文書製作及保存工作，規範其診療活動。其次，將消費型醫療美容糾紛納入消費者權益保護法範圍並適用懲罰性賠償的規定，加大對商業欺詐行為的制裁力度，既能對醫美機構起到應有的警示作用，預防、震懾其違法行為，也維護了醫美市場的誠信和秩序，有利於切實保護消費者合法權益。

案例2

消費者與影樓簽訂攝影合同後可依法行使解除權

——李某、景某訴某影樓承攬合同糾紛案

基本案情

李某、景某為兩在校大學生，看到某影樓發佈19.9元古裝寫真廣告，遂去店拍攝。後兩人對照片、相冊、化粧、服裝等項目多次消費升級，與某影樓先後簽訂了五份協議，合計金額達2.6萬餘元。李某、景某通過向親友借款和開通網貸支付了部分款項後，當天向該公司提出變更套餐內容，減少合同金額，遭拒。後兩人向某區消保委投訴未果，遂訴至法院，要求解除五份協議，並退還已經支付的全部款項2萬餘元，尚未支付的5900元不再支付。

裁判結果

法院認為，某影樓按照李某、景某特定拍攝、化粧、選片、選相冊等要求而與其簽訂多份合同，影樓以自己的設備、技術和勞力，根據李某、景某的指示進行相應工作，交付約定的工作成果，李某、景某向影樓支付約定的報酬。故雙方為承攬合同關係，李某、景某作為定作人享有任意解除權。但是，任意解除權的行使應有三大限制條件：解除應有效通知到承攬人；解除通知應在承攬人完成承攬工作之前到達承攬人；如因解除行為給承攬人造成損失的，定作人應當賠償損失。合同解除後，定作人按合同約定預先支付報酬的，承攬人在扣除已完成部分的報酬後，應當將剩餘價款返還定作人。故法院判決五份協議中尚未履行的協議全部解除，未全部履行的協議部分解除，已履行完畢的協議不能解除，被告退還兩原告合同款項1.86萬元。

典型意義

當前，越來越多的消費者選擇攝影、美容、美發、健身、婚慶、教育培訓等可以滿足精神需求的消費方式。本案中，兩女大學生從商家19.9元的低價引流活動一路消費升級至2.6萬餘元。因無力支付，被商家引導現場開通網貸等消費貸款，後因合同協商解除不成引發糾紛。本案通過對係爭合同解除爭議作出正確判決，最大限度地維護了消費者合法權益的同時，充分發揮個案的指引、評價、教育功能，將司法裁判與倡導樹立正確的消費觀以及通過司法建議促進商家規範經營相結合，引導廣大消費者理性消費，廣大商家誠信經營。

案例3

婚禮影像資料丟失精神損害撫慰金的賠償

——周某某、肖某訴某演繹公司合同糾紛案

基本案情

2019年2月1日，周某某、肖某舉行婚禮，聘請某演繹公司為其做婚慶服務，二位在某演繹公司處訂購了價值5500元的婚慶服務，包括主持、攝影、攝像、婚車裝飾、燈光租賃、音響、花藝師、婚禮現場、運費等，其中攝影服務為600元。周某某向某演繹公司預付了定金500元，婚禮結束後，周某某、肖某支付了全部服務費。爾後，某演繹公司將婚禮過程的攝像資料丟失，無法向周某某、肖某交付該資料，周某某、肖某遂要求法院判決返還服務費5500元並賠償精神撫慰金50000元。

裁判結果

法院認為，某演繹公司除攝影資料不能交付外，其餘服務均已完成，且周某某、肖某未提出異議，故某演繹公司應返還的服務費應當是攝影部分的服務費600元，而非全部服務費用。同時，本案訴爭的攝像資料記載了周某某、肖某夫婦人生中的重要時刻，有著特殊的紀念意義，由於婚禮過程是不可重復和再現的，該攝影資料記載的內容對於周某某、肖某來説，屬於具有人格象徵意義的特定紀念物品，某演繹公司未按照雙方約定將攝像資料交付給周某某、肖某，造成記錄他們婚禮現場場景的載體永久性滅失，某演繹公司的違約行為侵犯了二位新人對其具有人格象徵意義的特定紀念物品的所有權，對周某某、肖某造成精神上的傷害。人民法院結合某演繹公司的過錯程度、承擔責任的經濟能力、本地平均生活水準綜合酌定精神損害撫慰金為6000元。

典型意義

婚禮是極具紀念意義的特殊經歷，婚禮現場的影像資料是每一對步入婚姻殿堂的夫婦的珍貴資料，具有不可複製性，一旦毀損滅失將不具可逆性，雖影像資料的丟失未對當事人造成生理上的身體健康及完整性的損害，但此事件對當事人具有精神上的損害，本案中，某演繹公司將他們夫婦的具有人格象徵意義的紀念影像丟失，給二位新人造成了不可彌補的精神損失，應當賠償一定的精神損害撫慰金。本案的處理既維護了消費者的合法權益，又能促使經營者不斷的規範自己的經營活動，共同營造良好有序、值得信賴的營商環境，同時也重視了婚姻家庭文化的建設，對弘揚文明、自由、平等、誠信、友善的社會主義核心價值觀具有重要的積極意義。

案例4

預付卡未使用金額經營者應向消費者返還

——張某等人訴某銷售公司、孟某某服務合同糾紛案

基本案情

2017年至2019年期間，張某等眾多家長為自己1至3歲的嬰幼兒到某銷售公司所經營的游泳館進行辦卡消費並簽訂入會協議，每人預存了幾千元至上萬元不等的費用，以微信轉賬或支付寶轉賬方式支付給該公司法人及唯一股東孟某某。2020年初，該嬰幼兒游泳館即處於閉店狀態，後該公司承租場地合同到期終止，不再繼續經營。該公司在退還部分家長未使用費用後便不再進行退款。張某等人與該銷售公司法人孟某某協商無果後，張某等人訴至法院，請求判決銷售公司及孟某某退還剩餘服務費用。

裁判結果

法院認為，銷售公司所經營游泳館疫情期間未營業，且在承租場地到期後不再繼續經營，該銷售公司亦不再具備繼續履行的條件及能力，故銷售公司應當按照各消費者所剩餘次數折算後退還相應的預付費用。因孟某某作為該銷售公司的唯一股東，其以個人賬戶接收消費者的預付款項，形成了個人財産與公司財産的混同，該法院依法判決，銷售公司向張某等人返還剩餘預付款，孟某某對上述預付款的返還承擔連帶責任。

典型意義

預付卡消費在服務領域，特別是在教育培訓、美容美發、洗車、洗衣、健身等服務中廣泛存在，而預付卡消費實踐中存在以下情況：辦卡過程中因經營者存在宣傳誘導、預付卡合同中存在“消費者辦卡後不補、不退、不得轉讓，逾期作廢概不退款”等約定、辦卡後扣款不明及服務下降，導致消費者在預付卡消費中與商家存在爭議；更有甚者，部分經營者以裝修、維護、停業整頓為名，攜款跑路，或在重新整修後，改換門面，終止服務，造成預付卡消費者的消費困境。本案通過查明消費者與經營者之間合同履行情況，在確認經營者無法繼續提供約定服務的情況下，明確作為經營者負有將預付款中尚未消費的部分應當予以返還，並結合該銷售公司為一人公司的性質及股東收取預付款情況，依法認定股東應當作為責任主體，對銷售公司所負有返還剩餘預付款的債務承擔連帶責任，最大限度地維護消費者合法權益。

案例5

購房後無法正常用電，買受人有權要求開發商賠償損失

——張某與某房地産開發公司房屋買賣合同糾紛案

基本案情

張某從開發商處購買房屋一套，入住後發現房屋負一層所有電源插座無法使用，只要一經合閘，全單元總閘跳閘。張某多次聯繫物業公司和開發商未果。為此，張某將開發商訴至法院，要求開發商承擔電路修繕費用。開發商辯稱，房屋已經通過竣工驗收並交付使用，不認可案涉工程品質有問題，不同意張某的訴訟請求。審理過程中，張某申請對房屋用電無法正常使用的具體原因、修復方案及修復費用進行鑒定，鑒定機構出具鑒定意見，認為用戶無法正常用電的具體原因為地下一層插座線路之間存在短路，修復方案分為明敷設和拆除原裝插座線路恢復原狀修復，其中明敷設修復費用為5000元，恢復原狀修復費用為3萬元。

裁判結果

法院認為，開發商作為建設單位，對其交付的房屋應當承擔品質瑕疵擔保責任，對存在品質問題的房屋應當及時予以修復。本案中，出現品質問題的電路系統雖然不屬於房屋主體結構，但仍然是房屋整體的組成部分。儘管房屋整體通過竣工驗收，但不影響開發商對經鑒定確定存在的問題承擔修復責任，開發商始終未予修復，應當賠償張某的修復損失。關於修復費用的標準，雖然鑒定機構在出具鑒定意見時，給出了兩種不同的修復方案，但是張某不同意適用明敷設配管配線的修復方案，綜合考慮案件品質問題的起因、品質問題的程度、品質問題持續的時間、開發商在解決問題過程中的作為情況，法院最終判決開發商按照恢復原狀修復方案賠償張某修繕費用並承擔本案鑒定費用。

典型意義

住有所居、安居宜居，是萬千家庭的共同心願。商品房房款動輒幾百萬，普通家庭要舉一家幾代人的力量才能負擔。商品房品質直接關係群眾的居住體驗，關係老百姓的安居幸福感。電路插座也是房屋的重要組成部分，儘管該瑕疵在房屋交付驗收時不易被發現，但卻實際影響了張某的日常用電和生活起居，且持續多年未得到解決。本案裁判不僅明確了開發商對出售房屋的品質瑕疵擔保責任，而且明確了全面、充分保護的原則。就修復方案的考量，還考慮了房屋品質問題的起因、程度、持續時間以及開發商在解決問題過程中的作為情況，最大限度地保障了房屋買受人的合法權益，有助於引導房地産企業重品質、守誠信，對構建誠實、守信、和諧的房地産市場環境貢獻了司法力量。

案例6

網路消費格式條款中與消費者有重大利害關係內容存在例外情形，應以顯著方式進行提示

——鄔某訴某旅遊App經營公司網路服務合同糾紛案

基本案情

鄔某通過A公司經營的旅遊App預定境外客房，支付方式為“到店支付”，訂單下單後即被從銀行卡中扣除房款，後原告未入住。原告認為應當到店後付款，A公司先行違約，要求取消訂單。A公司認為其已經在服務條款中就“到店支付”補充説明“部分酒店住宿可能會對您的銀行卡預先收取全額預訂費用”，不構成違約，拒絕退款。鄔某將A公司起訴至法院，請求判令退還預扣的房款。

裁判結果

法院經審理認為，對“到店支付”的通常理解應為用戶到酒店辦理住宿時才會支付款項，未入住之前不需要支付。即使該條款後補充説明部分酒店會“預先收取全額預訂費用”，但對這種例外情形應當進行特別提示和説明，如果只在內容複雜繁多的條款中規定，不足以起到提示的作用，A公司作為預定服務的提供者應當承擔責任。最終，法院支援鄔某退還房款的訴訟請求。

典型意義

在數字經濟、網際網路産業飛速發展的大背景下，線上交易中企業基本都採用格式條款的方式與消費者建立契約關係。但是，在格式條款發揮其便捷、高效、積極作用的同時，因其本身具有的單方提供、內容固定的特質所帶來的問題和風險，也不容忽視。法律明確賦予了格式條款提供者進行提示説明的義務，民法典第四百九十六條規定：“提供格式條款的一方未履行提示或者説明義務，致使對方沒有注意或者理解與其有重大利害關係的條款的，對方可以主張該條款不成為合同的內容。”提供格式條款的企業應當基於公平、誠信原則，依法、合理制定格式條款的內容，並對於履行方式等與消費者有重大利害關係的條款，向消費者進行特別的提醒和説明，從而維護交易秩序，平衡雙方利益，促進行業發展。本案的裁判進一步厘清了網路服務提供者作為提供格式條款一方的責任，引導網際網路交易模式更加符合契約自由和契約正義的精神。

案例7

對於網路店舖客服的行為店舖應當負責

——李某訴某書店資訊網路買賣合同糾紛案

基本案情

李某在M書店經營的網路店舖付款22172元購買書籍，因該電商平臺關聯的銀行賬戶額度所限，經與店舖客服溝通後，李某通過平臺付款10172元，向店舖客服趙某微信轉賬12000元。2019年8月25日李某告知趙某書單有變化，待確定後再發貨，趙某表示同意。後雙方對購買商品品種和數量做了變更，交易價格變更為1223元。M書店將通過平臺支付的10172元退還給李某，但通過微信支付給趙某的款項扣除交易價款後尚有10777元未退回。多次要求退款無果，李某將M書店訴至法院，請求退還購書款。

裁判結果

法院認為，案涉交易發生時，趙某係M書店的員工，並作為M書店所經營網路店舖的客服與李某就購書事宜進行了磋商，該行為屬於網店客服人員職權範圍內的事項。M書店並未就交易磋商的方式和渠道進行特殊提示或告知，故無論該行為是通過電商平臺還是微信，只是磋商渠道和方式的不同。李某有理由相信趙某的行為是代表M書店與其進行交易磋商，趙某的行為對M書店應發生效力。李某與M書店之間就購買書籍建立了網路購物合同關係。後，李某提出變更購買圖書的名稱及數量，並要求退還剩餘款項，趙某表示同意，應視為李某與M書店就合同內容進行了變更，M書店應當退還剩餘款項10777元，故判決支援了李某的訴訟請求。

典型意義

便捷、快速進行交易是網際網路消費的優勢之一，而交易的安全和穩定同樣是消費者保護的應有之意，兩者不可偏廢。現實中，考慮到消費者對購物、溝通軟體使用習慣、偏好的不同以及其他具體特殊情況，不宜僅僅因為消費者未完全通過電商平臺進行支付輕易否認消費者與商家相關交易行為的效力。該案判決認定店舖客服能夠代錶店鋪進行交易，是對交易中消費者對店舖信任的保護，也是對於交易秩序和安全的維護，壓實了商家主體責任，提示、督促商家加強內部管理監督，從而進一步規範線上交易中商家的銷售行為，促進網際網路數字經濟行業有序發展。

案例8

經營者未經許可不得將其掌握的消費者資訊用於商業宣傳

——鄭某訴某公司網路侵權責任糾紛案

基本案情

鄭某與其配偶在某公司開設的照相館拍攝了一組親密照。訂立合同時，鄭某並未同意拍攝作品可由照相館作商業宣傳使用。2019年11月1日，某公司在其經營所用的兩個微信的朋友圈，使用鄭某與其配偶的親密照宣傳業務。鄭某認為某公司侵害其肖像權、隱私權，向人民法院起訴要求某公司賠禮道歉、賠償損失72000元。

裁判結果

法院認為，某公司未經鄭某同意，在其經營所用微信的朋友圈使用鄭某肖像用於商業宣傳，構成利用網路侵害鄭某的肖像權。案涉照片屬於鄭某及其配偶的親密照，某公司亦侵害鄭某的隱私權。結合鄭某的合理維權開支、某公司主觀過錯程度等情況，法院判令某公司向鄭某賠禮道歉、賠償損失15000元。

典型意義

消費者在接受服務過程中留下的私人資訊，如姓名、肖像、接受的服務內容等，涉及到消費者的肖像權、隱私權等權利，受到法律的保護。對經營者而言，消費者資訊具有經濟價值，為經營者非法使用提供了利益驅動。經營者在業務活動中使用其收集到的消費者資訊，應當遵循合法、正當、必要的原則，且不得違反法律法規的規定和雙方的約定。本案明確經營者在未經消費者同意的情況下，不得使用其掌握的消費者個人資訊進行宣傳，有利於指引經營者規範自身經營行為，加強消費者個人資訊保護。

案例9

銷售者在二手商品網站從事經營活動構成欺詐的，應當承擔懲罰性賠償責任

——高某訴楊某網路資訊購物合同糾紛案

基本案情

楊某在某二手商品網路交易平臺發佈二手“某知名品牌無線耳機”的交易資訊，稱該無線耳機係其外出旅遊時在官方專營店購買其他數位産品時贈送，全新正品，現閒置低價轉讓。高某獲知該資訊，向楊某確認該二手商品係全新官方正品後，通過二手商品網路交易平臺與楊某達成交易。高某收到耳機後，發現該無線耳機係假冒産品，認為楊某銷售行為構成欺詐，遂向法院提起訴訟，請求判令楊某返還已支付的購物款並承擔價款三倍的懲罰性賠償責任。法院經審理查明，楊某銷售的“二手商品”確係假冒産品，且楊某短時間內在某二手商品網路交易平臺以同樣宣傳方式已銷售同款無線耳機40余筆，交易金額超5萬餘元。

裁判結果

法院認為，楊某在二手網路交易平臺假借出售個人閒置物品的名義長期從事經營性銷售活動，並以虛假宣傳的方式銷售假冒商品，致高某陷入錯誤認識，進而訂立合同，形成交易，楊某行為應認定為商業性經營行為，其行為構成銷售欺詐。高某主張楊某依據消費者權益保護法承擔經營者責任，法院應予支援。故判令楊某退還高某已支付的商品價款並承擔商品價款三倍的懲罰性賠償。

典型意義

近年來，個人閒置物品的網路交易，方興未艾，交易人數、交易量發展迅速。各大二手商品網路交易平臺的出現，更促進了社會個人閒置二手商品交易的繁榮，但不可忽視的是二手商品網路交易平台中銷售者發佈的商品魚目混珠，侵害合法權益的事件多有發生。對於二手商品網路交易平臺發生的交易，買家權益受到損害，能否適用消費者權益保護法要求銷售者承擔經營者責任，相關法律規定並不明確。從促進全社會個人閒置二手物品線上交易健康、規範、有序發展，以及平等保護市場交易主體合法權益的角度考慮，有必要對網路二手市場的交易主體進行區分，應在綜合考慮出售商品的性質、來源、數量、價格、頻率、是否有其他銷售渠道、收入等情況下，合理將長期從事二手交易營利活動的銷售者界定為經營者，適用消費者權益保護法的相關規定，以切實維護消費者的合法權益。

案例10

電子商務經營者應當遵守對消費者做出的有利承諾，對承諾的解釋應按普通消費者的通常認知進行

——齊某某訴羅某某網路資訊購物合同糾紛案

基本案情

羅某某在某網路購物平臺開設有網路店舖，從事某品牌電動摩托車鋰電池的銷售經營活動。羅某某在其網路店舖銷售商品時對外宣稱，商品“簽收15天內支援免費退換貨，半年內品質問題換新，兩年保修”。齊某某在羅某某網路店舖購了前述品牌的電動摩托車鋰電池，使用三個月後發現存在充電不滿等品質問題，便要求羅某某按銷售承諾為其更換新電池。羅某某經檢查確認交付的鋰電池確實存在品質問題後，同意為齊某某更換新的電池。更換電池後，齊某某仍發現存在同樣的品質問題，通過平臺與羅某某協商，羅某某明確此前並未給齊某某換新電池，僅更換了電芯，並以銷售承諾中的“換新”僅指換“新電芯”為由，拒絕為齊某某更換全新的電池。齊某某因此訴至法院，請求判令解除與羅某某的資訊網路購物合同，並由羅某某退還已支付的商品價款。

裁判結果

法院認為，羅某某在銷售案涉商品時，通過商品網路詳情頁對齊某某做出承諾，所售商品“半年內品質問題換新”，按社會普通消費者的通常理解，此處的“換新”應指電池整機換新，而非構成電池組成部分零部件換新。羅某某確認交付給齊某某的鋰電池存在品質問題，但卻未按銷售承諾給齊某某換新電池，而是將部分零部件進行了更換。齊某某要求羅某某按承諾，對整個電池換新，但羅某某一直予以拒絕。齊某某只能另行購買新的電池使用。羅某某在銷售商品存在品質問題的情況下，拒不按銷售承諾履行更換義務，已構成違約。現其違約行為已致合同目的無法實現，齊某某要求解除合同，退還貨款，依法應予支援。

典型意義

電子商務經營者在銷售商品時對消費者做出有利承諾的，應當遵守其承諾。現實中存在不少電子商務經營者為吸引流量、促進銷售，在銷售商品或提供服務時以宣傳或告示等形式向消費者做出高於國家、行業標準的有利承諾，當消費者接受承諾與經營者形成交易關係後，經營者卻以各種理由拒不兌現其承諾，有損消費者的合理預期，也侵害了消費者的合法權益。電子商務經營者兌現對消費者做出的有利承諾，既是對交易雙方協議約定重要義務的履行，更是經營者誠信經營的重要體現。電子商務經營者的承諾是向消費者做出的，一般應以社會普通消費者能夠理解的方式進行表達，當消費者對其中某些用語的理解，與經營者的理解不同時，應以交易時社會普通消費者的通常理解為標準進行解釋，以強化對消費者權益的保障。