賓士事件並沒結束  海外大牌如何尊重中國消費者?

發佈時間: 2019-04-17 20:33 | 來源: 中國網 | 作者: 盧佳靜 和海佳 李培剛 | 責任編輯: 盧佳靜

近日,“西安賓士女車主哭訴維權”引發輿論關注。自賓士女車主購車之日到今天已經半個月有餘,事情目前有了新進展。但“賓士事件”並沒有因此畫上句號,海外大牌在中國如何尊重中國消費者問題依然值得探討。

“賓士車漏油”事件最新進展:雙方達成和解

據西安市場監督管理局4月16日晚間發佈的最新消息,哭訴維權的西安賓士女車主W女士(化名)和西安利之星汽車有限公司已經達成了換車補償等和解協議。

據媒體報道,雙方和解協議的主要內容對應了W女士此前提出的8條訴求,和解協議主要內容包括5點。

一是更換同款的賓士新車,但依舊是以貸款的方式購買。

二是對該車主此前支付的1萬餘元“金融服務費”全額退款。

三是賓士方面主動提出,邀請該車主參觀賓士位於德國的工廠和流水線等,了解相關流程。

四是贈送該車主十年“一對一”的VIP服務。

五是為女車主補辦生日(農曆),費用由對方全額支付。

此外西安高新區市場監管部門表示,涉事車輛有關品質問題已進入鑒定程式,該事件涉及的涉嫌違法違規問題,仍將依法依規進行調查處理,結果將及時向社會公佈。同時,根據省市部署,將繼續開展汽車銷售市場經營行為專項整治工作,依法依規凈化市場環境、保護消費者合法權益。

獨家觀點:“賓士企業價值觀出現嚴重問題”

早前賓士車品質問題就不斷被爆出,如定速巡航失控、斷軸、自燃、“毒氣門”等,賓士可謂是“屢錯屢犯”。

中國汽車文化促進會秘書長楊晨在接受中國網記者採訪時説,最近這兩年賓士在中國發展速度非常快,俗話説“蘿蔔快了不洗泥”,一味的關注市場,對把控産品品質越來越不負責任。賓士作為全球歷史最悠久的汽車品牌企業,在中國市場上,在産品責任方面做得如此糟糕是不應該的。

楊晨認為,在“賓士女車主維權”這件事上,賓士企業價值觀特別是誠信方面出現嚴重的問題,這也是事件發生的深層次原因。

汽車行業資深分析師賈新光説,這件事暴露出經銷商的一些不法行為,比如隱瞞品質問題、拒絕三包、非法收取金融服務費,有些做法成了行業的潛規則。利之星按自己的意思解釋“三包”,完全是不把法律放在眼裏。出現這種問題的原因一方面是企業違法成本低,處罰力度不夠,另一方面就是相關部門監管不力,管理不到位。 

從賓士女車主購車到現在已經半個月有餘,賈新光認為,處理問題的速度比較遲緩,原因是大公司層次多,問題在內部上報的過程漫長,很長時間決策層才能知道,底層人員做不了主,只能搪塞消費者,拖延時間,事件就越鬧越大,最終失控。“他們在快速反應上還是存在問題的”。

2010年日本豐田汽車公司在發生“踏板門”事件後,專門成立快速反應的“産品品質特別委員會”,對出現的品質問題以最快速度處理,避免因拖延而出現糾紛升級、事件擴大。賈新光認為這是值得借鑒的。

除了此次賓士女車主維權,回顧兩三年前,賓士引用達賴喇嘛語錄、使用不完整的中國地圖、賓士高管辱華拿噴辣椒水噴中國人等事件一度引起國人關注。

楊晨認為,賓士將中國的法律置若罔聞,足以證明其飛揚跋扈。賓士的企業文化,特別是在中國是不正確的。中國是賓士在全球最大的市場,賺取高額利潤的同時並沒有學會尊重和感恩中國市場。如果一直這樣下去,賓士很快就會在中國市場失去民心,失去中國消費者的信任,也會失去中國政府對賓士公司的信任。任何一個品牌進入一個國家或地區,首要的就是合規,遵守當地的法律,融入當地的文化,但是在這方面賓士是缺失的。

據中國消費者協會發佈的報告顯示,2018年汽車相關投訴主要集中于售後服務、合同及品質問題,佔比分別為32.2%、20.7%和20.0%,三類問題佔比總和超七成。也就是説,隨著汽車保有量的增長,售後服務問題佔比有所增加,合同問題略有降低,虛假宣傳和價格爭議問題也有所提升。而在2018年汽車品牌投訴榜單中,賓士、寶馬和奧迪紛紛上榜,且賓士和寶馬的投訴量位居前三。

賈新光認為,外國資本進入中國市場在投資方面常要求“國民待遇”,我們的政策也一直在放開,但是他們也要尊重中國的法律,不能不把中國法律放在眼裏,不能不把中國法律當回事兒,在中國就要守法經營。從另一角度講,企業要保護好自己的客戶,與客戶維護好關係,才是可持續經營的根本。

切莫讓“利益的屁股指揮著腦袋”。楊晨認為,歐美日國家在處理企業違規方面倒是有借鑒之處。第一,讓非政府組織發揮作用,行業協會不僅要服務企業發展,也要充分發揮行業自律的作用。第二,政府部門應該用好行政處罰的利劍,及時徹底地遏制企業的違法行為。

“消費者維權難”問題長期存在,沒有實質性的改善。賈新光分析,賓士女車主的要求本來就是正當的,也是適當的,沒有超過合理權益範圍,最終的和解協議也是換車,但是消費者和經銷商主張權益,得不到解決,不得不借助於網路媒體。賈新光認為,政府應該加強消費者權益的保護力度,加強對企業的監管,比如企業要及時向政府報告品質、服務問題處理情況,及時處理消費者的投訴。

“保護消費者就是維護人民利益,人民利益高於一切,所以保護消費者權益對於改善消費環境,促進消費增長,穩定社會秩序都是非常重要的。”賈新光説,加大對違規企業的處罰力度,讓違規企業付出高額的造假代價也有必要,比如大眾排放造假事件,被美國政府罰款147億美元,大眾CEO文德恩也遭美國司法起訴。

【PS:中國自主品牌汽車也是個不錯的選擇】

2018年中國品牌乘用車車市佔有率是42.1%,進口車在國內一直佔據著較高的市場度。楊晨分析,這與我國的汽車發展史密切相關。中國的消費者對於合資品牌的認知在某種程度上説存在著問題,也就是説都認為進口品牌就是好的。楊晨説,近年來,國內自主品牌汽車像是吉利、長城、傳祺等成長非常快,自主品牌提供的産品越來越優質,可以説已經非常可靠,中國品牌汽車已經不會讓消費者失望。他呼籲,消費者在可能的情況下可以首選中國品牌汽車。

【事件回顧】

西安W女士在西安利之星賓士銷售店(以下簡稱利之星)花66萬買了一輛賓士汽車作為自己30歲的生日禮物。本應在3月22日付款提車,工作人員説要做PDI(新車檢測),W女士在3月27日才提到車。可就在簽單提車5分鐘後,車還沒開出4S店,發動機竟然漏油了。

W女士就此事在半個月內和4S店交涉多次,4S店方面一直在敷衍應付。直到4月8日,4S店只同意更換發動機,但不能換車、退車。得知“解決方案”後,W女士一度情緒崩潰,被逼無奈之下,只能到店裏維權,協商未果的情況下,才發生了廣大網友所看到的W女士盤腿坐在賓士前車蓋上,帶著哭腔講述事情的經過。

4月11日下午,有媒體記者致電西安利之星汽車有限公司,售後工作人員稱,此事目前已經妥善解決,與車主達成一致,解決方案車主也很滿意,但至於具體的解決方案,不方便透露。原本以為這件事被很好的解決了,接下來的事情更讓網友吃驚。

4月12日,“賓士女車主維權”事件涉事車輛已經由西安市市場監督管理局高新分局封存並送至第三方機構進行檢測。

4月13日,W女士在西安市場監管局高新分局西部電子商城工商所向聯合調查組遞交資料,並提出8點訴求。

車主提出8點訴求如下:

1.調查該車車輛歷史,要求知曉該車到店至銷售期間的基本情況;

2.車輛PDI檢查是否真實,檢查人員有無資質,3月22日到3月27日期間又做了哪些檢查,車輛的檢查有沒有檢查到問題,檢查人員有無資質;

3.沒有任何利益的第三方對車輛進行檢測,如果是品質問題依法賠償,如果是三包問題,我們也願意接受,我們合法維權;

4.調查4s店在銷售過程中是否侵犯了我的知情權,是否有強制消費,收取的金融服務費是否合理?要求調查是否存在違法;每年有多少消費者被動消費;

5.規範汽車行業車輛PDI檢查,與從業人員素質;

6.賓士官方要給一個正式的道歉和情況説明; 

7.對個人精神方面的損害給予補償;

8.對汽車行業銷售方面亂象進行整治,維護消費者合法權益。

同一天(4月13日),北京梅賽德斯-賓士銷售服務有限公司官方微網志“梅賽德斯-賓士”就“賓士女車主哭訴維權”一事發佈聲明稱,公司高度重視,已派專門工作小組前往西安,將儘快與客戶預約時間以直接溝通,力求在合理的基礎上達成多方滿意的解決方案。

(圖片取自新浪微網志)

這與11日媒體記者致電西安利之星汽車有限公司售後工作人員回答有明顯的不一致,這一話題再次被廣大消費者關注,網友紛紛表示,消費者維權怎麼這麼難?“店大欺客”欺瞞消費者還有這種操作?

4月13日,W女士稱,不管是發動機標簽,還是其朋友幫他查詢的車架,都顯示該賓士車到店時間為2018年7月。也就是説,女車主所買的車疑似已經庫存了十個月之久。

4月13日,西安市市場監管部門還聽取了投訴人新提出的八項訴求,並組織“利之星”4S店負責人與投訴人對話協商。隨後,賓士女車主與店方高管長達近18分鐘的談話錄音曝光。

在維權事件曝光的談話錄音裏,W女士車主提到在自己不知情的情況下,受4S店誘導使用賓士金融,為此她交納了1.5萬元金融服務費,賓士4S店並未就此開具發票。

針對此事,新華網官方微網志4月13日發表新華銳評指出,耐心溝通不被重視,撕掉斯文才能討回公道?“按鬧分配”不應是社會常態,忠厚實誠也不應被欺負。涉事店的態度不僅砸了自己的牌子,還“漏”了自己的良心!相關部門在還原真相的同時,還需秉公嚴處,給公眾一個交代!

人民日報也發表評論文章指出,又一起涉嫌店大欺客的案例!扔掉斯文,忍辱泣訴,普通人維權何其難。涉事店的傲慢與推諉,不僅砸企業招牌,也是砸城市品牌。再傾力提升城市形象,也經不起類似事件損耗。監管部門已介入,在還原真相的同時,更需秉公嚴處。

圖丨人民日報公眾號

4月14日,W女士經微頭條認證的“西安賓士維權事件的當事人”表示,13日與溝通,賓士代表説的一句話深深傷害了她的自尊。

賓士代表對她説,“根據國家三包,你這個車只能換發動機。但是由於我們對您是同情的感情在裏面,我們同意給您退款”。

W女士表示,之後不會再跟利之星賓士有任何非官方接觸。同時,她還稱受到了很多威脅,有些人每天發短信來罵她。

4月14日,梅賽德斯-賓士發表聲明稱:一向尊重並依照相關法律法規開展業務運營,不向經銷商及客戶收取任何金融服務手續費。梅賽德斯-賓士公開並反覆要求經銷商要誠信守法,確保消費者的合法權益。

4月15日,從中國銀保監會獲悉,對於近日媒體熱議賓士女車主被收取“金融服務費”問題,中國銀保監會高度重視,已要求北京銀保監局對梅賽德斯-賓士汽車金融有限公司是否存在通過經銷商違規收取金融服務費等問題開展調查。

4月15日,央視記者來到西安利之星4S店,經過與一名4S店行政人員溝通交涉三個多小時,對方稱目前暫時不便接收採訪。

4月16日,西安市市場監管局下發通知,對全西安市4S店等汽車銷售企業經營行為中存在的侵犯消費者權益行為及不正當競爭問題展開整治,包括限定購買指定車險、限定接受代上牌登記服務、限定辦理指定金融貸款、限定接受汽車裝飾服務等。

據媒體報道,第十八屆上海國際汽車工業展覽會將於4月18日至25日在上海國家會展中心亮相,4月16日至17日為媒體日,賓士為其展臺配備了數量眾多的保安人員,且每位保安都戴著頭盔。見到媒體記者要拍照,保安都如臨大敵,第一時間上前阻礙。

(圖片來源觀察者網)

在賓士上海車展發佈會上,賓士高管對於西安女車主維權事件及其揭示的落實汽車“三包”、收取金融服務費等問題沒有提及一句。戴姆勒股份公司董事會成員負責大中華區業務的唐仕凱嘗試用中文和大家打招呼,然後説,他覺得在中國只有一項不好的業務,那就是他的中文。

影星趙薇捲入“賓士車漏油”事件

目前國內知名影星趙薇也被捲入了本次“賓士車漏油”事件。據了解,西安利之星的老闆是賓士中國的董事,法定代表人是顏健生,他還是一位馬來西亞“拿督”,由其擔任法定代表人的企業多達128家,擔任高管的139家,其中他在賓士中國擔任董事,顏健生旗下的蕪湖中星汽車公司則由趙薇與其哥哥趙健擔任董事,趙薇為最終受益人之一,作為具有社會影響力的公眾人物,趙薇此次被捲入進漩渦。

經梳理,西安利之星早已劣跡斑斑。據媒體報道,近5年來,利星行、利之星曾遭國內各地消費者至少起訴了13次,其中包括汽車品質問題、暴力保養等多個問題。在這些案件中,消費者因認為所購買的賓士車存在品質問題提起訴訟,但往往因證據不足被駁回,僅有兩起案件利星行和利之星被判向消費者賠償。

據了解,此次涉事的西安利之星汽車有限公司是利星行集團成員,利星行公司官網顯示,利星行的汽車業務始於1993年,主要從事知名品牌等高端汽車的批發及零售,該公司官網對自己的介紹中稱,利星行汽車是中國最大的豪華汽車經銷商之一及最大的梅賽德斯-賓士經銷商之一。

近日,國家市場監管總局發佈了關於《家用汽車産品修理、更換、退貨責任規定(修訂徵求意見稿)》,加大對消費者合法權益的保護力度,監管部門應儘快破除監管困境以及消費者的維權困境,探索更公平高效的糾紛發現與處理機制的契機,讓普通消費者可以通過“講道理”而不是“把事情鬧大”,有效維護合法權益。

嚴肅之餘,“段子手”也按捺不住,開始調侃賓士。

賓士:你好,歡迎光臨賓士4s店。

客戶:有什麼配置?

賓士:22萬自燃版,33萬斷軸版,44萬助力失效版,55萬不能關門異響版,66萬交錢漏油版,88萬綜合一體版!120萬定速巡航關不了,簡稱新手去世版!請問您什麼學歷?

客戶:我只有大學畢業可以嗎?

賓士:那不好意思了,您的學歷沒有達到,我們只賣碩士研究生。

……

(注:事件梳理部分資料來源人民網、新華網、新京報、觀察者網等)