一條街道熱線一年上萬人次撥打 政協委員為“心”服務 呼籲建立全市“心理呼叫中心”

從最初一年只有兩個人走進心理諮詢室，到一年有上萬人通過4006196511這條熱線尋求幫助,一條街道開設的心理諮詢熱線，竟然吸引來不少外省市的職工撥打。幾年間，北京市政協委員、朝陽區雙井街道總工會主席張鳳敏為“心”服務的事業也越做越大。今年，張鳳敏又有了新動作,對上萬個案例進行歸納整理，籌劃出版漫畫書，讓更多人可以通過閱讀漫畫書的形式為自己的心理問題“畫像”，找到解決出口。

補白

引入第三方評估政府購買服務

政府購買服務如今已經越來越普及，甚至有些單位能夠購買上百種服務。這些服務是不是老百姓真正需要的？資金是不是真正用對了地方？“有的承辦單位購買的服務靠走流程、堆照片、寫彙報，政府購買服務的針對性和實效性缺乏有效且權威的評價。”

張鳳敏認為，要讓政府購買服務真正解決百姓的實際需要，不花冤枉錢，有必要引入第三方建立評估機制，從購買服務的源頭就進行設計，同時作為一種必要而有效的外部制衡機制，使基層政府的惠民項目更科學和實效。“希望將評估環節能夠調整到第一環節中，即從項目公佈開始就引入第三方評估機構，與街道一同參與項目的全過程管理，從而規避一些流程性活動代替實效性活動。”

張鳳敏説，“這種新的項目管理模式，不靠狠話、不靠督查敲打購買對象，而是強調標準約束、行動導向、過程督導、科學引領，從而更好地實現街鄉政府惠民服務的效果。”

心理諮詢室

一年僅兩人到府

張鳳敏最早接觸心理諮詢還是2013年。“當時社會處於轉型時期，工人們每天被各種各樣繁瑣的事情困擾，被各種各樣的焦慮與壓力包圍，企業也經常提出因為職工心理問題影響工作的案例，想給工人們找一個能説説心裏話的地方。”張鳳敏説，當年，雙井街道總工會嘗試建立了心理解壓室和心理疏導室。

為了確保私密性，他們在街道總工會專門拿出一間房間，安排心理諮詢師定期值班，但是效果並不理想。“來的職工太少了，近一年真正自發走進心理諮詢室的就兩個人！”張鳳敏説，當時就覺得被潑了一盆冷水。

問題出在哪？張鳳敏又去企業調研，向專家和職工徵求意見。原來，有兩大因素制約了職工走進心理諮詢室：愛面子，許多職工不願意讓別人知道自己的事情，更怕人説自己心理有問題需要諮詢；太費事，來心理諮詢室常常需要向單位請假，還會在路上耽誤時間、精力。

設立熱線

一年上萬人次撥打

職工不願走進心理諮詢室，那就開熱線。2014年6月,雙井街道總工會心理體驗系統、心理諮詢熱線正式啟動，被稱為“雙心熱線”,這也是全國首條由街道總工會開設的職工心理諮詢熱線。

熱線一開始就採取“讓專業的人幹專業的事”的模式，由政府購買服務，聘請專業的心理諮詢機構,同時通過工會系統告知廣大職工。張鳳敏發現，這條電話線漸漸熱了起來，撥打的人越來越多。

“有一次我們街道有個幹部和我聊天，誇我們的熱線幫他解決了大問題。原來,他孩子正值青春期，父子兩個經常吵得熱火朝天，心裏十分苦惱。他試著撥打了熱線，心理諮詢師不僅很好地幫他紓解了煩躁情緒，而且針對具體問題耐心細緻地指導他該如何和孩子相處。打了幾次熱線，父子關係得到了修復。”張鳳敏説。

隨著“雙心熱線”漸漸被職工認可，熱線也真的“熱”起來。許多職工把這條熱線推薦給家人、親友，有的職工甚至離職了回到外地的老家，遇到心理問題也會撥打這條熱線。“有的人一打進電話就諮詢一個多小時，有的人隔三差五就打進電話進行諮詢，有的人在電話裏説著説著就痛哭流涕……”

“雙心熱線”最初是一條北京市的區域電話，需要工會會員註冊手機號才能撥打熱線。2015年，“雙心熱線”進行了升級，申請了面向全國的400免費電話，還增加了語音心理測試，能夠對抑鬱狀態或焦慮狀態進行測評，測評結果會以短信形式發送到用戶手機上。張鳳敏説，沒有進行過宣傳，就靠口口相傳，去年一年就有1.2萬多人次打進熱線，今年上半年有8000多人次，甚至有多個省市的人也知道了這個熱線，打進電話諮詢心理問題。

籌劃漫畫書

幫更多人解決心理問題

上萬個心理熱線電話，反映了很多共性的問題，如果能夠統計分析出來，是不是能夠讓更多的人受益？今年,張鳳敏又有了新動作：對去年一萬多個案例進行歸納整理，籌劃出版漫畫書。

這套正在籌備中的熱線案例集共分4冊，分別是婚姻情感、家庭關係、情緒管理和人際關係。漫畫書裏都是真實的案例，通過案例反映目前職工遇到的各種心理問題,同時通過分析進行心靈解密,並有針對性地開出心靈處方。針對各種心理問題進行分析，找到原因並開出處方。張鳳敏説,“目前熱線案例集正在進行最後的調整，先期將以內部資料的形式在雙井街道總工會發放，並不斷完善，爭取將來能夠正式出版,讓更多人通過閱讀漫畫書的形式為自己的心理問題‘畫像’，找到解決出口。”

呼籲建立

全市“心理呼叫中心”

今年5月，市政協召開了“加強社會心理服務體系建設”協商懇談會，張鳳敏參與了懇談會前的調研，到通州區社會福利院兒童成長驛站和幾個社區心理服務站進行了視察。

“在調研社區心理服務站時，發現有的服務站需要提前預約,心理諮詢師才到場。”張鳳敏説，“實際上，很多心理問題都是偶發的，或是他就想在當下和人嘮嘮,這個時候需要有個暢通的渠道。”懇談會上,委員們紛紛建議要加強對心理諮詢業的扶持，將發展心理諮詢業納入本地區社會事業發展規劃，從推動市場化、社會化的角度有針對性地出臺優惠政策，增強行業發展內生動力，關注青少年、老年人、婦女兒童、生活就業困難人員等群體，為他們提供及時有效的心理服務。

“北京市越來越注重社會心理服務體系的建設，還在制定《關於加強北京市社會心理服務體系建設的意見》，我覺得這是給社會創造和諧環境的重要途徑。”張鳳敏説，結合自己的工作實際和調研情況，她正在醞釀新的提案，呼籲建立覆蓋全市的公益性“心理呼叫中心”，用這條及時有效的心理服務渠道,讓心理諮詢熱線成為人們宣泄心理問題的常態路徑，將人們的心理問題解決在萌芽。