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銷售中處理客戶反對意見的最高技巧 |
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一、定義：
反對意見可被解釋為反對某一種計劃，想法或產品而表達出來的態度，是持反對立場的某種擔心、理由或者爭論論據。
反對意見是銷售活動的部分。但是，有異議並不意味著客戶不買，它僅意味著還存在未被滿意地處理的事情、理由、爭端，表明我們沒有恰到好處地討論反對意見。反對意見通常會發生在銷售介紹的中間，針對介紹的某一點或某句話，或者產品的品質、價格、回款日期、售後服務等，但很少針對你產品的全部。事實上，出現某種反對意見也可以引出一個良好的銷售形勢，只要了解清楚買主的真正反對意見是什麼，就可以更好的根據需求來裁剪你的想法。
處理反對意見的主要方法有兩種，一種是減少他們發生的機會，另一種是有效地處理確實發生了的反對意見。為了持續地促使銷售達成，我們必須同時掌握兩種方法。
二、減少反對意見出現的機會：
當出現如下情況時，會有反對意見出現：
1、你所提出的想法中包含的利益不符合客戶當時的方向、計劃、目標和策略（或者給人的印象不深刻），從而不能滿足客戶的利益和需要。
2、你所提出的主意或利益不符合客戶的行為方式。
3、所承諾的利益看似缺乏充分的理由。
4、同你進行交流的人並非客戶中的真正決策制訂者。
5、銷售代表同客戶以前沒有（良好的）生意關係，客戶對其信用程度沒有了解。
如何減少反對意見出現的機會，關鍵是深入客戶而取得對客戶情況的透徹了解。對客戶的了解可以讓你知道客戶的條件、需要、限制和機會，從而使你可以預先採取措施來防止異議，並對可能在出現的異議前制訂和進行銷售介紹。
讓我們舉一個減少反對意見出現的例子：通過客戶滲透使你了解到，客戶在每季度的最後一個月清點庫存，了解到這一點，你便可以在那天之後去下一筆大訂單。（請分析；這樣做減少了哪些反對意見的出現）。
在根據情況中與客戶討論你所掌握的情況，使客戶知道你了解他們的條件和限制因素，這樣就可能防止出現異議的機會。
但是，不是所有的反對意見都是可以預防的。經驗告訴我們，一個銷售介紹可能是經過週密地計劃而且被熟練地陳述出來的，但買主仍然會提出異議。
三、真假反對意見：
客戶可能會提出真反對意見，也可能提出虛假的反對意見，有時連客戶本人也說不清哪個是真正的反對意見。為了達成銷售，銷售代表必須要掌握區別真假反對意見的能力，並且將真正的反對意見處理到使客戶滿意為止，而不去花大量的時間試圖去答覆假的反對意見。
那麼，一個合乎邏輯的問題：“什麼是真的，什麼是假的？”對銷售成交而言，這個區別是重要的。這是一個基本的，然而是必要的區別。
1、真實反對意見：
從實際的觀點出發，我們假定每一個異議都是以買主頭腦中實際真正的關心、理由、爭端為基礎的。所不同的是：某一些關心的事比其他的關心事更重要。
一個反對意見可能是由於誤解而產生的，但直到這些誤解被消除之前，從客戶的觀點看來，這個反對意見都是一個真正的問題。既然我們假定每一個反對意見都是以實際的真正關心事為基礎。那麼真正反對意見指的是什麼呢/
我們對真正的反對意見下一個簡單的定義：
從買主的觀點看他表達的反對意見是實際的、真正關心的事。
舉這樣一個例子：
買主：“小陳，你計劃的問題在於價格，它太貴了，讓我很難接受。”
SR：“哦，你比較關心價格。關於這個計劃你還有其他想法嗎？”
買主：“沒有了，這個計劃其實看起來還不錯，就是價格高了些。”
這個反對意見是真的嗎？價格問題是買主真正關心的嗎？在結束銷售的時候，價格這個反對意見是一定需要處理才能夠使客戶滿意的問題嗎？
如何解決這些疑惑？我們當然不能鑽進客戶的腦子裏，最好的解決辦法是這樣：
當經過我們不斷測試後，客戶仍然堅持這個反對意見，那麼該反對意見大概是客戶的真正關心的事情。
既然經我們反復的驗證後那個異議仍然存在，就有必要認真對待研究那個異議。他要求有效的使用交談技巧，他要求保持、改善同客戶的交談敞開性，他要表現出自信……內行。了解的方法如下：
1.要深入該異議的“細節”
2.要協助客戶弄清楚情況
3.要引起對異議的思考直到得出解決辦法
4.要糾正誤解
我們需幫助客戶了解他的異議是否使銷售成交而必須處理的事？
首先，買主關於具體情況的考慮是片面的，他的思路可能被某一個特殊的事件所左右；再者，他們可能有不準確的資料，而且，客戶內部可能會表達出模糊的，不準確的，不完整或令人惱怒的反對意見。
然而，這些不是假的反對意見。當與事實對照時，他可能是客戶方面錯誤的判斷，但從客戶的角度看來反映幫助客戶搞清楚：到底什麼使雙方順利合作必須處理的事情。
2、虛假反對意見：
上面我們曾經假定過，任何一種反對意見的背後都有一種實際的、真正關心的事，這樣，合乎邏輯的是；假的異議和真的異議在客戶的頭腦中有著同樣的基礎。即一個假的反對意見同真正的反對意見一樣，是由一種真正的、實際的、關心引起很多銷售員接受這種拖延或假的反對意見而停止做銷售的努力，這是極為可惜並進一步檢驗他的回答和反對意見。
我們對虛假的反對意見的定義是：
客戶所表達出來的想法並非實際的、真正關心的事。
忽視虛假的反對意見是錯誤的，因為他背後隱藏著的真正的關心事你並沒有發現和回答，從而仍然會導致客戶的不滿。相反的，我們應著手于檢查驗證這個異議，因為，經驗告訴我們：
在不斷地檢查驗證時，虛假反對意見趨於變化或消失。
熟練地驗證一個虛假的反對意見常常能將我們引向實際問題的所在，然後我們就可以處理那件重要的關心事，處理那個使買主苦惱並阻礙著銷售成交的真正問題。
為什麼假的反對意見在檢查和驗證時會趨於變化或消失？一個主要原因就是他難“捍衛”。提出一系列和合乎邏輯的論據來支援一個虛假的意見要比說真話難得多。因此，典型的反映是從假的異議移向真正關心的事，提出那些理由比較容易，從買主的立場出發，他更有意義，是合理的，合乎邏輯的，同時，也是對雙方都是有利的。
四、處理反對意見的過程：
1、確定真實反對意見：
如果你處理了那些最終證明是虛假的非重要的反對意見，你不僅浪費了自己和客戶的時間，同時也失去了銷售的機會。
完成這一步，我們通常要用到溝通技巧：
A、一個反對意見提出來後，重復這個反對意見，並詢問是否還有其他意見；如：您剛才已經說了我們的計劃很好，但對它的費用感到擔心，您對我們的計劃還有其他的擔心嗎？
B、重復這一程式，直到買主表示沒有什麼其他重析事情為止；
C、如果有多於一個的反對意見，請客戶做出侵向性的選擇；
D、需要知道關於這個重要反對意見的有關資訊：
如果客戶說：“清涼洗面奶120毫升賣得不好。”這其實很籠統，同什麼品牌、時期相比？差多少？
2、理解（明確）反對意見：
這個步驟是為了解一個不夠明確、不夠具體的反對意見，並採用各種技巧對此問題進行明確，直到你既了解該反對意見，又了解在這個反對意見背後的真正理由。這一步同樣需要大量的溝通技巧，如：
客戶：“這個計劃我不能接受。”
銷售代表：“您再詳細地給我談一談原因好嗎？”（一般引導）
一般性引導留給客戶大量的“餘地”，而且，當告訴你更多看法的時候，買主會提供具體情況，暴露可能的誤解，或者提供能夠澄清誤解的實際情況。
客戶：“費用，我花不起錢去增加我們的經營費用。”
銷售代表：“您認為因這個計劃而增加費用是你關心的事嗎？”（重復）復述買主的話反映出你的理解，這對買主是個機會去糾正你可能有錯誤印象，他也可以使買主作出更詳盡的闡述。復述有助於增加交談的清晰度。
銷售代表：提出反對意見後保持沉默，鼓勵其提供更多的資訊。（停頓）
客戶：“費用，或者提供能夠澄清誤解的實際情況。”
銷售代表：“您是根據什麼判斷出你的銷售費用會增加的呢？”（試探）
這個問題限制了買主應答的餘地，但是他促使提供具體的情況，當你與買主之間有一定的敞開程度時，試探性問題對於取得“具體細節”是非常有效的。而細節有利於澄清事實。所以當你可能的時候就應該使用試探性問題。
客戶：“費用，我花不起錢去增加我們的經營費用。”
銷售代表：“那麼，您擔心的是較高的經營費用將減少你的、總利潤，是嗎？”（解釋）
解釋有時可能是危險的，但他們常常導致討論“細節”，而且可以幫助接觸到事情的核心。同樣地，“解釋”的使用範圍也取決於你同客戶敞開性程度，以及你感覺對被討論的情況了解多深。
讓我們來看一個例子，他與第一步相連，並完成了第二步：
客戶：“據我看來，時機已經過了，我認為現在經營這種產品是不合適的。”
銷售代表：“哦，您對時間的選擇有擔心，您還有其他的擔心嗎？”
客戶：“還有費用，經營這種產品太費錢。”
銷售代表：“是這樣，您還擔心費用的問題，對這種新產品您還有其他的想法嗎？”
客戶：“沒有了。”
銷售代表：“老闆，你提到了兩件關心的事：時間選擇和費用。哪一件最重要呢？”
客戶：“我必須說是費用，我們承擔不起我們的經營費用。”
銷售代表：“您能跟我談一點更多的情況嗎？”
客戶：“上次我們經營類似的新產品遇到了麻煩。”
銷售代表：“究竟是什麼樣的麻煩呢？”
客戶：“大量的被凍結了，庫房裏都是那種貨。”
銷售代表：“所以您擔心這種新產品會導致同樣的結果嗎？”
客戶：“…不完全如此，坦率的講，我關心的是要以比較合適的資金投入此項銷售，我希望經營的品種齊全，但不想佔壓我太大的資金。”
通過對話表明：客戶真正關心的是如何保證有足夠的商品去銷售，而不至於庫存量太大。
現在清楚必須處理什麼異議才能使銷售成交了。而且掌握了技巧後，這並不需要太多的時間，在很短的時間裏，銷售代表就發現真正核心問題的所在了。事實上，不首先處理好這個爭端問題，這項銷售大概就做不成。
對這項異議進行了解時，重要的是不要以你的語調或手勢立即表現出不同的觀點，要記住你的目的是獲得更多的情況，不是立即去使異議減少到最少。如果買主發現你的應答是和他的說明相抵觸的，他自然反應就是採取守勢，因而加強這個反對意見。因此，在真正的反對意見被處理之前，其過程要求首先真正的反對意見被準確地辨認出來，而且買主和你對此要有共同的認識。
3、證實反對意見（把反對意見轉化為一個問題）：
這一步的目的是保證你和買主雙方都一樣地理解這個異議。除了共同了解反對意見外，這個步驟還有另外一個主要的好處，他幫助買主的思想集中到真正的問題上。對於證實異議，有一條基本規則，這就是：
當證實一個反對意見時，這種證實必須將實際的、真正的關心的事用可以被處理的詞表達出來。
考慮一下下列表達：
A、銷售代表：
A：那麼，我們需要考慮的是如果你這次購進的過多的話，我們如何將過多的貨退回嗎？
這位銷售代表將自己趕上了“絕路”，因為我們不可能做出這種退貨的安排，此銷售代表用不能被處理的措辭來表述那件事，因而，成功的可能性不高，正確的說法：
B：那麼，你想問的是，你如何能經營這個品牌而又不使大量的資金被積壓嗎？
B、銷售代表：
A：你關心的是這次推銷中如何得到每箱5元的額外折扣嗎？
證實你對異議的理解的有效途徑是從買主的觀點來概括那個異議，而且。用“那是對的嗎”
來結束你的概括。作概括說明的好說法有：
1.因此，你正試圖決定的是……
2.那麼，您真正想知道的是……
3.你似乎在問……
第三步的目的是確保客戶真正關心的事情被準確地辨認出來，並且你與買主有同樣的理解，客戶的思想也被集中到這一事物上來了，下面我們該進行第四步。
他的目的是解決問題爭端，使之達到買主滿意的程度。要滿意的處理異議，一般要有三個條件，他們是：
對該業務要有足夠的常識；
為了能向客戶提供一個可行的答案，你必須在影響我們義務的各個方面都有廣博的見識，應在下列領域獲取知識：
品牌資料客戶情況可比較的客戶貿易事實
要靈活地將異議轉化為：
要善於將客戶的利益結合起來而使其關心的事轉化為銷售點。實際上，每個異議對銷售都是一個機會，而且，處理異議本身就是逆向銷售，把客戶利益結合進來從而將反對意見轉變為成交點。
要簡明
出色的銷售代表對問題的陳述應是剛剛夠，即不忽視，也不誇大。
處理反對意見同情況交流的關係
處理反對意見 情況交流迴圈
收集/確定反對 意見獲取資訊
提煉/理解反對 意見獲取資訊
驗證/轉化反對意見 證實資訊
處理反對意見 傳遞資訊 |
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作者：
閒人
2008-10-10 10:15:24
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