篩查效率提升上百倍,疫情加速智慧語音的場景落地

來源:36氪
發佈時間:2022-05-24
原本44天才能完成的疫情排查工作,智慧語音機器人只需3個小時。

“您好!北京防疫工作人員向您致電,請您放心接聽,非常感謝您的配合!”家住朝陽區的市民小肖,近期接到一個特殊的電話。簡潔精準的問答,背後是智慧外呼機器人幫助大規模通知疫情資訊。

圖:防疫智慧語音來電名片

北京市民一定對防疫智慧語音助手並不陌生。為了向市民及時解疑北京健康寶的相關問題,12345市民熱線專門開通了健康寶彈窗的諮詢通道。通過智慧語音機器人服務,市民可根據語音提示回答簡單的資訊,獲得健康寶彈窗政策解釋和人工座席服務。

疫情中,智慧外呼的應用主要在流動人員排查、本地居民排查/回訪、特定人群通知、密接流調等環節。為了減少市民因陌生號碼而拒接的概率,這類疫情外呼電話都會顯示包含單位和意圖的來電名片。

流調資訊採集是疫情防控工作中最費時、費力的工作,為快速靈活應對複雜多變的疫情,防疫組織每日面臨著海量的訴求梳理、資訊填報、核查審批等工作。相關企業告訴36氪,投入智慧電話、語音識別、自然語言處理等AI技術到相關防疫工作中後,一線資訊的流轉和處理更加高效,效率提高不止上百倍。

36氪了解到,防疫篩查的外呼支援中,科大訊飛、百度、聯通、硅基智慧、中關村科金、智臻智慧等科技企業均有參與。

今年3月份以來,訊飛醫療的智慧語音外呼機器人在北京市主要用於居家隔離人群隨訪、核酸檢測調查、購藥人群跟蹤隨訪等場景,累計服務超14萬人次。訊飛醫療相關負責人告訴36氪,目前,這項系統目前已經在全國31個省112個市應用於疫情防控常態化,能在10個小時完成100萬個電話隨訪,疫情排查服務量超1億人次。

最緊張的一役發生在近三個月來疫情最嚴重的上海。3月30日,科大訊飛上海總部接到上海某區疫情防控指揮部的協助需求,指揮部希望借助人工智慧語音技術迅速完成對一批重點人群近7萬人的核酸檢測排查。

時間緊急,科大訊飛與中國聯通共同開發「智慧語音機器人」——中國聯通提供語音外呼線路和號碼,訊飛醫療運用語音合成、語音識別、自然語義理解等技術構建智慧語音外呼系統,根據被訪者接通情況和交互內容自動生成各類報表,輔助工作人員進行進一步研判和處置。

第二天,訊飛醫療配合中國聯通,針對接到防疫指揮部的新需求,還針對摸排對象將語音話術進行區分。4月2日,這項智慧語音機器人就上崗工作,3個小時完成了對這一批近7萬重點人群的核酸檢測排查。訊飛醫療相關負責人告訴36氪,按照原本的流程,這批排查工作至少需要10位社區工作人員,預計44天才能全部完成。

圖:訊飛醫療産品線和交付部同事連夜整理客戶需求

呼叫後的資訊記錄和處理也是完成疫情篩查的重要環節。前端一鍵導入調查人員名單後,系統會自動撥打語音電話;所有通話結束後,系統會統計接通情況以及調研資訊,自動生成各類報表。

訊飛醫療相關負責人還提到,被訪者對機器人的接受程度甚至更高。個別被訪者在交互過程中會詢問是否機器人,後臺通過自然語義理解技術識別被訪者意圖,系統自動表明是機器人身份並同時告知被訪者因為疫情防控一線工作人員工作量巨大,所以運用電話機器人,從而提升交互感知贏得對方支援。

百度智慧雲的智慧AI外呼功能也投入到了疫情初篩階段。

百度相關負責人告訴36氪,智慧外呼機器人可以自動撥打電話,完成智慧對答並記錄存檔,實時生成被調人員檔案,讓初篩效率從100通/天提升到100通/分鐘。接通電話後,通話過程中的關鍵資訊將通過自然語言處理技術識別其中的語義資訊,將其提取並結構化保存,提高後續進行流調數據查詢、分析等二次利用的效率。

百度智慧雲數據指出,經過NLP自然語言處理,結構化字段已達100+,支援個性化配置開發,相比人工提效30%,機器處理+輔助校驗讓準確率/召回率高於98%。

2020年疫情發生以來,百度AI外呼機器人在十幾個城市投入使用,主要服務北京市海澱區、北京市西城區、上海市寶安區、陜西省西安市,以及浙江、福建等地,總共外呼量已近500萬餘。尤其是在今年4月的哈爾濱香坊區,突發的5542人流調,通過平臺編輯問題、上傳名單,然後讓機器人自動撥打電話、智慧對答並記錄存檔、實時生成被調人員檔案,僅用半小時就對流調名單完成了初步篩查。高精度語義識別能力和類人程度較高的對話流程式控制制,提高了社區流調統計效率,也讓減少了基層人員重復勞動的負擔。

多家創業公司也參與其中。

位於南京的硅基智慧,是南京市科技賦能疫情防控産品中,智慧外呼産品的首家推介單位。硅基智慧董事長司馬華鵬介紹道:“我們在南京秦淮區啟動保障重點人員的AI智慧外呼和短信提醒通知工作,30分鐘即可完成作業,外呼電話接通率達84.22%,日服務最高可觸達近1000萬人。”數據顯示,硅基智慧的産品已在南京市的秦淮區、雨花臺區、鼓樓區和江寧區規模應用累計服務街道、鄉鎮超100個,智慧觸達超5000萬人次。

隨著抗疫服務場景的不斷細緻,硅基智慧的語音交互平臺也在優化迭代。目前已經可以在AI語音交互的基礎上,結合短信、H5、小程式等形式,快速大批量篩查重點人群。

地處北京的RPA廠商中關村科金也推出了「得助智慧外呼機器人」。基於AI、NLP等技術,具備智慧外呼、多輪語音交互、用戶意圖精準識別等功能,該機器人可及時向民眾精準傳遞防疫要求及規範。相較于傳統人工外呼,得助智慧外呼機器人批量外呼,可實現每天800-1000通外呼電話,並可根據通話內容,自動記錄民眾在防疫過程中遇到的問題,形成可視化報表,及時流轉至相關負責人,便於有關部門全面掌握防疫進度。

在新一輪疫情嚴峻的上海,本土公司智臻智慧的「小i機器人」,也承擔起了浦東新區的海量外呼任務。4月初,在防控辦的緊急協助需求下,公司與上海電信協作配合,緊急開展定制場景、錄入話術、導入通信錄,在接到需求的一小時後完成了外呼任務配置,打通了第一個測試電話,並在後續不斷進行針對性的調整和優化。經過四輪的智慧語音外呼後,按照防控辦要求通知了區內所有人,幫助浦東新區某鎮成功向全域相關市民告知了核酸檢測通知,總通知成功率超過85%,為當地防控辦及大數據中心高效快速地收集疫情防控數據提供了有力的幫助。

疫情對智慧語音行業的商業化落地産生了關鍵的催化作用。

在AI領域,因為精確度不佳的問題,智慧語音在解決方案方面一直落後於機器視覺的商業化程度。而疫情期間,AI外呼機器人、AI語音病歷、AI學習機等設備和應用的加速落地,一定程度上促進解決了行業應用的技術驗證問題。疫情催化下,智慧語音迎來需求拐點,德勤報告顯示,2030年智慧呼叫/客服在智慧電信、電商、金融領域的應用發展空間約419億元。

財報會上,訊飛總裁吳曉如稱,截止2022年4月,訊飛醫療業務已覆蓋320個區縣並常態化應用。2020年年報顯示,包含外呼機器人業務的智慧醫療營收同步增長69.25%;2021年略有回落,營收達3.38億元,同比增長8.06%。

擁有國內市場規模最大的對話式人工智慧生態,百度智慧雲在2022年Q1也實現了30%的增長,在因疫情管控而影響部分一體化交付滯後的情況下,整體增速大概率將超過行業平均增速。

在疫情中發揮如此大作用的智慧外呼,究竟有多智慧?

簡單來説,智慧外呼就是模擬人的對話能力,教會機器人去識別語音內容,然後根據內容做出應答。其核心是AI的基礎技術,賦予産品識別語音、語義理解、合成語音的能力,即識別意圖。另一方面,Fs、sip構建的話務服務賦予産品對外通話的能力,可以撥通客戶的手機進行交流。

疫情防控對於智慧語音的核心需求,包括在最短的時間完成大規模風險人員排查,以及持續動態跟蹤風險人員狀況。

圖:AI語音外呼系統使用流程圖

在這兩個需求下,訊飛醫療告訴36氪,智慧語音外呼還有多個核心技術難點需要突破:

一是基於注意力機制的方言自適應優化演算法,以達到僅使用少量方言數據即可快速優化識別效果的目標,解決疫情外呼場景下,受訪居民存在口音、方言的問題;

二是基於聽感量化code編碼的語音合成技術,解決"靜態錄音+動態合成"方法存在錄音和合成音聽感不一致的問題;

三是基於業務圖譜和填補槽實現多輪交互技術,解決外呼場景下的複雜説法、意圖不明、多意圖表述等問題,輔以多種交互策略提升用戶的交互感知;

四是實現人機耦合的半自動準實時自學習機制,系統主動推送給人工進行優化,並在優化過程提供優化建議;實現快速發現並解決問題,提升優化效率。

除了流調和核酸排查,AI在醫療應用方面還有巨大的潛力。

訊飛醫療語音外呼機器人同時承擔了輔助基層醫生開展日常公共衛生和慢病隨訪工作,在提升醫生隨訪效率同時,也提高了患者數據採集及時性和準確性。作為主打産品之一的訊飛醫療“智醫助理”,目前已覆蓋全國28個省份、320個區縣,累計服務超5萬名基層醫生、覆蓋超過1億+居民,輔助完成超過1.6億份規範電子病歷,提供近4億次AI輔助診斷建議,21年幫助基層醫生修正首次診斷17萬條。科大訊飛董事長劉慶峰曾表示,醫療業務是一個科大訊飛特別看好的代表未來的高增長方向,醫療業務2022年營收有望實現翻番。

助力醫療、防疫之外,智慧外呼機器人更廣泛地應用在商業行銷場景,提升企業的行銷轉化和售後服務的客戶體驗等,主要可以實現以下功能:

高效管理客戶;

知識庫幫助新人快速成長;

通話錄音,節省80%-90%時間;

無效客戶識別,降低騷擾即降低封號。

網際網路大廠也推出過多款智慧外呼産品和解決方案,應用於各個行業的智慧服務與行銷。

阿裏雲的智慧外呼機器人綜合利用自動語音識別(Automatic Speech Recognition,ASR)、文字轉語音(Text To Speech,TTS)以及自然語言理解(Natural Language Understanding,簡稱NLU)技術,可根據業務場景,自動發起機器人電話外呼任務,通過人與機器人的語音對話交互收集業務結果,並對數據加以統計處理。

京東雲上周發佈了言犀超級Saas增長引擎,其中就包含智慧觸達工具言犀智慧外呼。作為零售場景的技術能力底座,言犀智慧外呼産品基於京東前沿的語音、語義、多輪多話、情緒判斷、意圖識別、智慧打斷等技術,模擬真人的語音交互,可以進行批量、高品質的電話撥打,從而幫助品牌與消費者高效互動。

字節跳動旗下的火山引擎為企業推出的智慧外呼産品,包含交互話術管理、呼叫策略自定義和對話報告生成的功能。其優勢在於高擬人智慧對話,基於深度學習的NLU模型、FAQ能力及多輪對話能力,能有效識別對話過程中的用戶意圖,讓對話變得智慧。同時,具備先進的全雙工對話模型,支援用戶隨時打斷,在對話過程中做到邊聽邊想。

騰訊企點呼叫中心具備完善的數據介面和電銷任務管理能力,建立預覽式外呼任務,可以根據客戶需求智慧生成外呼任務,將客戶分配給合適的坐席。並且,執行外呼任務時可配置客戶號碼資訊隱藏,客戶資訊也被加密存儲于企業專屬客戶庫,即使人事變動,客戶資源也不會丟失。

受疫情影響及産業數字化需求拉動,我國智慧語音市場規模持續穩定增長,並呈現頭部集中的競爭格局。

去年底,中國語音産業聯盟發佈的《2020-2021中國智慧語音産業發展白皮書》指出,2021年,我國智慧語音産業市場規模預計達到285億元,同比增速達到44%。據德勤發佈數據顯示,科大訊飛以60%市場份額穩居第一;阿裏、百度等為代表的網際網路巨頭佔據約20%市場份額;其他參與者,如捷通華聲、智臻智慧、思必馳、雲知聲等,總體份額小于20%。

在這一背景下,諸如科大訊飛、百度等通用平臺商致力於打造開放語音生態;雲知聲、思必馳等專業應用商則致力於搶佔傢具、車載等細分賽道。

同時,《白皮書》也指出,智慧語音産業面臨關鍵核心技術有待突破,解決社會重大命題的系統性創新需求增大,受美制裁升級影響行業整體發展,相關專業人才缺口較大等挑戰。

比如在關鍵核心技術上,無監督學習、低資源模型演算法等需要突破;作為算力基礎的AI晶片領域,我國與國際先進水準仍存在差距;隨著場景從單一場景向複雜場景轉變,數據類型需從單模態向多模態發展。在人才方面,預計當前我國人工智慧産業內有效人才缺口達30萬,智慧語音相關人才稀缺。

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