披荊斬棘,滿幫“死磕”客戶體驗的這一年

來源:36氪
發佈時間:2021-12-08
在構建健康的用戶生態,輸出行業標準化的道路上,滿幫邁出了關鍵的一步。

貨運司機聞師傅被騙了。

他在貨運平臺運滿滿上接到了一趟需要從鄭州拉貨到佛山的訂單,7000元的單子聞師傅按照慣例支付了1000元訂金。然而在聞師傅和貨主進一步溝通運貨事宜時,貨主發現聞師傅的貨車車型與他需求車型不符,取消了訂單並承諾“肯定可以退還訂金”,希望聞師傅能先確認取消。

然而苦等了三天后,訂金沒有到賬,聞師傅也聯繫不到貨主了。“電話沒人接,微信也被拉黑了。”聞師傅當即意識到自己可能是被假貨主騙了訂金,立馬撥通了運滿滿的客服電話。

運滿滿平臺隸屬於滿幫集團,客戶體驗事業部的陳經緯接到聞師傅投訴電話後按照流程聯繫貨主,但多次致電始終無法接通。“聞師傅很著急,所以我答應師傅會再多聯繫幾次。”

1000塊錢數額不大但對於貨運司機來説卻是一筆不小的損失。貨運賺的是辛苦錢,幹起活來日夜不歇。雖然每單運費看著不少,但拋去油費、過路費等運輸必要開支後實際到手的錢並不多。尤其今年車多貨少,油費漲了但運費難漲,更是攤薄了聞師傅等貨運司機的利潤。

在查看貨主近期交易資訊時,陳經緯發現了異常。

此次聯繫的貨主在運滿滿平臺註冊時間不到半年,正常完成的訂單只有20%,其餘均為取消或超時狀態。不僅如此,該貨主此前就存在拖欠司機訂金的情況。陳經緯立刻將相關情況同步至滿幫集團的服務專家,經過雙重核實及相關部門數據核驗,確認了該貨主存在詐騙行為,第一時間對此賬號進行禁用處理。

滿幫集團客戶體驗驅動中心負責人費雲告訴36氪,今年以來,滿幫一直在協助警方調查相關詐騙案,目前已成功破獲一些詐騙團夥,“近一個月,我們追回了訂金46萬元,這筆資金正陸續退回給司機。”

追捕詐騙團夥需要時間,不過聞師傅卻在投訴幾天后就拿到了自己的1000元訂金退款。這是因為陳經緯在核實相關資訊後,為聞師傅申請了“全能保障”服務的權益保護,在追回訂金之前,由運滿滿平臺先行墊付給司機。聞師傅感慨:“公司把訂金給我報銷了,我感覺這個平臺還是挺講義氣的。”

聞師傅提到的“全能保障”是滿幫于去年正式上線的一項服務,也是貨運作業首家為用戶提供全場景保障的服務産品。免費向貨車司機提供“運費必追”、“放空必賠”、“訂金必保”三大保障,司機線上支付訂金,非自身原因沒裝到貨,滿幫平臺擔保訂金0損失。

聞師傅的遭遇並非個例。相比外賣、快遞等運力服務,貨運因時間與空間跨度大,運輸要求複雜等原因難以標準化,行業尚處於草莽狀態。在相關運力平臺上線前,貨運作業的糾紛率一度高達26%,不論是貨主拖欠運費,還是司機坐地起價等惡意行為都屢見不鮮。“散亂小差”的特性更是讓業內人士飽受困擾。

短期內運力平臺作為中間人保障司機與貨主的利益固然能解決問題,但長期來看,建立有規則、成體系、講信用的交易系統,才是讓貨運作業徹底轉變的關鍵。

産品經理跟車跑貨運

費雲曾有近10年的電商從業經驗,入職滿幫後他發現,相比電商而言貨運作業的相關規則更難厘清,用戶服務也更難做。

在費雲看來,電商平臺的運營邏輯較為簡單。平臺、商家、消費者三者角色定位清晰,平臺制定交易規則約束並規範商家的服務,商家為了留住消費者再不斷提升自己的産品與服務標準,平臺再以整體不斷上升的産品及服務標準吸引更多的消費者。

但貨運平臺的複雜性在於,一是司機與貨主間並非單純的買賣關係,二是貨運場景複雜至今仍未有成體系的標準。

司機相當於提供服務的商家,但卻是交易環節中的弱勢群體,貨主相當於購買服務的消費者,但又因其掌握的資源是交易環節中更強勢的一方。照搬電商的規則體系並不能完全平衡雙方利益。

貨物運輸的裝、運、卸每一個環節,均難以數字化和透明化。費雲告訴36氪,貨運産品大多是非標準化的“中間貨”,“不同大小尺寸怎麼裝、送了最後誰來接、誰負責卸貨、怎麼卸,都很難完全標準化。”

數據顯示,截至2020年末,在全國323.87萬戶公路貨運經營業戶中,個體運輸業戶為273.74萬戶,佔比高達84.5%。滿幫首席客戶官王正洪在一次媒體採訪中稱,“中國的個體(貨車)司機比較多,他們真的更需要一個平臺去給他們更多的權益保障的支援。”今年5月,滿幫將客戶體驗和市場口碑提升到戰略層面,成立了集團一級部門——客戶體驗部。

針對用戶高頻反映的問題,滿幫每週召集業務部負責人,與用戶深度溝通,對産品進行打磨,致力於解決問題。目前,滿幫已就佣金退款、運費提現、風險貨主騙取訂金等司機關切的問題進行了集中解決或優化。

不過,每位貨運司機遇到的困難和問題都有個體化差異,為了更好的了解貨運司機的需求,滿幫的客戶體驗部除了每月一次的司機面對面溝通活動及小範圍調研交流外,還會定期安排人員跟車,即從接單到裝貨、運輸、卸貨全流程跟車調研司機及貨主的需求。

費雲告訴36氪,一位産品經理在跟車過程中發現,平臺App雖為標準字體大小,但貨運師傅忙碌時看不了那麼細,有些師傅因常年勞作手指較粗,也容易出現誤點擊誤操作的現象。因此滿幫選擇調大了App的字體。“雖然放棄了一部分美感,但是司機的體驗更好了。”

1 億保障金

用戶體驗驅動確實解決了一部分問題,最直觀的是客訴率明顯下降。但到了今年九月份時,積累了大量一線客訴經驗的費雲發現,在常規被解決的問題之外,還有許多糾紛和問題存在舉證難,屬於位於灰色地帶、難判對錯的問題。

滿幫去年上線的“全能保障”服務,權責界定有明確的責任歸屬。被投訴方有明確的責任,滿幫才會賠付投訴方。但客戶體驗部梳理客訴場景時,發現運輸過程中存在太多非標的資訊,司機和貨主在一個問題出現的時候能明確界定責任歸屬的案例佔比並不算高,更多是司機和貨主雙方都有一定的責任。

費雲舉了一個最常見的例子,司機接單後貨主發現他的車型不符合需求。有的是因為貨主的需求描述沒有寫清楚,也有的是因為司機著急接單沒有細看貨主需求。比如貨主要求貨車左邊的欄杆能打開,結果司機車子左邊欄杆是焊死的貨物裝不進去,也有貨主要求後面欄杆必須能打開,結果恰好接單司機的車子後面欄杆是焊死的。

按照權責界定來説,不符合貨主要求應該判司機的責任,但司機也很無奈,“我已經開過來了,備註的這些資訊我也沒來及細看而且我哪知道他有備註。”費雲認為,類似這種情況雙方都有一些實際的損失,雙方協商比較難達成一致,而且很容易出現衝突都有一定的困難也有一定的責任,平臺更希望促成協商共贏。因此平臺願意在雙方各退一步的前提下,提供一定的補貼,為司機和貨主兜底,大家也能更讓一步。

如何判定平臺補貼情況?平臺一年又需要多少的補貼預算?各類問題紛至遝來,滿幫客戶體驗部決定梳理全部場景,制定産品提案與預算方案和公司核心管理層溝通,升級“全能保障”服務。

費雲印象很深刻,滿幫集團CEO張暉全程參與了此次服務升級的場景定義、規則及費用確定,在敲定全年保障金為1億元後,項目審批在1天內就全部完成。

張暉在今年三季度財報電話會議中也公佈了客戶體驗工作的成績。僅三季度,滿幫共協助司機追討運費12.9萬單,追回運費金額2.98億。用戶投訴滿意度從7月的74%提升至9月的91%,其中訂金、放空等場景投訴的滿意度超過95%。

從粗放走向標準化

兜底是解決司機與貨主矛盾頑疾的第一步,如何從根源上減少甚至化解矛盾?滿幫的方案是構建包括貨車司機和貨主在內的生態系統,包括建設平臺信用體系和推動行業標準完善。

王正洪在此前的採訪中曾説,滿幫正在打造信用成長體系,基於一系列指標評估用戶(貨車司機和貨主)信用等級,進而對用戶進行分層管理。對信用等級高的用戶,給予正向激勵的權益,反之,限制其在平臺上的許可權和享受的權益。

另外,為了隨時聽到用戶的聲音,滿幫還設置了用戶體驗官。用戶可以把有關服務、産品和體驗等方面的感受、想法和建議,通過用戶體驗官反饋給平臺,以促進其不斷産出適合用戶的産品、方案和服務。

例如,費雲團隊從今年7月開始持續研究司機常抱怨的訂單隨意取消問題。去裝貨的車開到一半突然被取消了訂單,對司機而言不僅浪費時間還損失了一定的成本。在深度調研過後,滿幫發現99%的取消訂單都能在協商後和平解決,但由於此前貨主能夠取消訂單的時間較長,一部分貨主容易因為忙碌忘記及時取消訂單。

針對調研情況,滿幫在今年11月中旬上線了相關措施,即司機接單30分鐘後貨主取消訂單,司機將有一次評價貨主的機會。“貨主比較在意差評率,目前超過30分鐘以上的取消比例已經從39%左右降至35%左右。”費雲稱。

傳遞溫度

回顧2021年,滿幫通過“全能保障”項目,累計為數百萬司機追討運費超數億元。這一年,滿幫公益基金會正式成立,先後向河南、山西遭受洪災的司機發放了救助金,並推出了“卡友守望計劃”,向1萬名貨車司機贈送了保額超過15億元的意外險。

張暉在封面新聞的採訪中感慨如果用兩個關鍵詞總結滿幫的2021年,分別是責任和溫度。

不僅如此,滿幫還利用強大的智慧演算法和大數據團隊,網格化貨物類型和運力需求,通過提升車輛的裝載率和減少空駛率,平衡了貨車司機和貨主在運費、效率等方面的不同訴求。

聞師傅告訴36氪,貨車司機訂單不接檔,空跑幾百公里的情況很常見,在今年車多貨少的情況下,沒有經驗的新司機很容易賠本。但是他用滿幫的平臺很少會出現空跑的概率。“看到合適的訂單我會先搜尋目的地是否還有其他路線貨源後,才會再接單。”

從調研分析到直面痛點,從全場景保障到努力輸出行業服務規範,在提升用戶體驗這個方向,滿幫選擇了一條並不容易的路徑,但這正是行業急缺的聲音,更是用戶真正需要的解決方案。

在構建健康的用戶生態,輸出行業標準化的道路上,滿幫邁出了關鍵的一步。

本文圖片來自:企業官方視覺中國 正版圖庫