“家裏老人在ICU搶救，取不出錢就沒辦法繼續交治療費，我們真是急得不行！”近日，建行濟南領秀城支行網點迎來一位心急如焚的客戶家屬，話語間滿是無助與焦灼。面對重症患者的緊急金融需求，該行迅速啟動應急服務流程，將櫃檯服務“搬”進醫院ICU病房，以合規高效的到府服務打通金融救助綠色通道，為冰冷的病房注入溫暖力量。

經了解，客戶家中老人因突發重病入住醫院EICU，病情危急無法親自到網點辦理業務。後續治療急需動用老人名下的存單資金，可存單設有密碼無法直接支取，這讓本就憂心忡忡的家屬雪上加霜。該行大堂經理得知情況後，第一時間向運營主管彙報，迅速明確服務方向——既要嚴守業務合規底線，又要最大限度縮短辦理時間、減少對老人的打擾。

特殊情況特殊處理，合規與溫度缺一不可。該行立即組建由2名業務骨幹組成的服務小組，工作人員穿戴整齊工裝，備齊業務辦理材料及移動設備，做好必要防護後火速趕往醫院。抵達ICU病區後，服務小組沒有貿然進入，而是先與醫護人員充分溝通，在確認不會影響老人治療和病房秩序後，才輕手輕腳地走進病房。“大爺，我們是領秀城建行的，來幫您辦個手續，您放心，慢慢來。”工作人員俯身輕聲向意識清醒的老人説明情況，同時不斷安撫身旁焦慮的家屬。

為確保業務辦理合規無誤，服務小組嚴格遵循流程規範：細緻核驗老人及家屬的身份證件、親屬關係證明和住院材料；用通俗直白的語言向老人解釋授權代辦的具體內容及後續注意事項，在老人明確表示同意後，引導其完成拍照留證；全程開啟錄音錄影設備，規範留存各類影像資料，每一個環節都細緻嚴謹、一絲不茍。

“後續您憑這份授權委託書就能辦理取款了，記得帶上相關憑證，有問題隨時聯繫我們。”辦理完畢後，工作人員再次叮囑家屬注意事項。家屬緊緊握住工作人員的手連聲道謝：“本以為這種情況辦業務特別麻煩，沒想到你們這麼快就到府解決了，真是幫我們渡過了難關！”此次ICU病房裏的特殊服務，是建行濟南領秀城支行踐行“以客戶為中心”理念的生動縮影。未來，該行將持續優化應急服務機制，用高效合規的服務與溫暖貼心的關懷，為群眾辦實事、解難題，讓金融溫度傳遞到每一個需要的地方。（來源：建行山東省分行）