12345熱線是社情民意的“晴雨錶”，更是檢驗政府工作效能的“試金石”。濟南市天橋區緯北路街道樹牢“主動治理”工作導向，創新實施“緯北先行”市民熱線先辦減訴工作法，推動基層治理從“接訴即辦”向“未訴先辦”轉變，實現服務群眾“零距離”、問題化解“超前置”，走出了一條源頭降量提效的新路徑。

織密“預警感知網”，下好源頭防治“先手棋”

堅持“預”字當頭、“巡”字為要，構建全域覆蓋、敏銳高效的風險預警與問題發現體系，實現從被動響應向主動發現的轉變。一是數據預警精準化。建立熱線數據定期復盤分析機制，深挖高頻投訴、重點領域及季節性、政策關聯性問題，精準鎖定風險隱患。針對夏季降雨特點，提前摸排轄區老舊小區房屋産權、維修基金繳納等基礎資訊，主動對接濟南市房屋維修基金中心、濟南市公用房屋管修處摸清處置底數，組織社區入戶排查，協調維修單位到府檢修，既用“提前量”築牢防汛安全屏障，更以“主動辦”減少群眾煩憂，頂層漏水、墻體滲水類投訴同比下降超30％。二是網格巡防常態化。推動熱線工作與網格化管理深度融合，明確網格員“未訴先辦前哨兵”定位，將物業漏洞、環境死角、鄰里矛盾萌芽等納入日常巡查重點，構建起“網格發現—街居聯動—快速處置”閉環機制。錦繡華府社區網格員捕捉鐵路噪音擾民線索後，第一時間核實上報，街道迅速聯動天橋區熱線辦公室對接鐵路部門，僅用三天完成故障排查檢修，既快速解決居民困擾，更贏得問題處置的先機，推動即時響應類問題處置效率提升40％。三是輿情預判前置化。搭建“線上＋線下”輿情收集網路，密切關注社區微信群、居民議事會等渠道的“弱信號”，安排專人梳理研判苗頭性、傾向性問題，建立“早發現、早介入、早化解”處置流程，通過提前溝通協調，將多起鄰里糾紛等潛在投訴化解于萌芽狀態，今年以來輿情類投訴增量同比下降25％，有效築牢基層治理第一道防線。

構建“聯動共治圈”，打好協同攻堅“組合拳”

以“聯”聚合力、以“融”提效能，全面整合各類資源力量，構建多方參與的精準辦結機制。一是強化部門協同。針對無物業老舊小區管理等共性難題、複雜事項，建立跨部門協同辦理機制，由街道牽頭統籌社區、産權單位、居民代表召開多方協商會議，圍繞物業引入、自治管理等關鍵問題充分研討、凝聚共識。通過明確推進路徑、壓實各方責任，成功破解湖濱苑等3個老舊小區失管難題，小區投訴量同比下降50％左右，既理順了管理秩序，更讓居民生活環境得到明顯改善。二是深化社會共治。積極發動樓棟長、黨員骨幹、社區志願者、公益崗、物業企業等多方力量，組建“民情”資訊員隊伍，明確“問題發現、政策宣傳、矛盾調解”三大職責，延伸治理工作觸角。目前資訊員隊伍已發展至120余人，累計發現上報各類潛在問題300余件，成功調解鄰里矛盾80余起，形成“人人都是發現者、人人都是調解員”的共治氛圍，織密基層治理“毛細血管”。三是優化政策直達。打破“等群眾來問”的被動壁壘，聚焦社保年審、計生服務新政、救助申請條件、育兒補貼等民生熱點政策，精心製作通俗易懂“政策明白紙”，通過社區宣傳欄張貼、網格員到府解讀等多渠道精準觸達。山東省最新育兒補貼制度發佈後，各社區啟動“家門口宣講＋手機端推送”雙線宣傳模式，確保政策紅利直達快享，確保諮詢類、投訴類工單下降約35％。

擦亮“民生服務牌”，築牢民生保障“壓艙石”

聚焦群眾急難愁盼，推動服務端口前移、資源下沉，以精細化服務破解民生痛點，提升群眾獲得感。一是矛盾調處抓源頭。在社區黨群服務中心、街道社會治安綜合治理中心同步設立“政策諮詢與矛盾預調”專窗，安排熟悉政策的專職人員坐班值守，為辦事居民提供前置諮詢、訴求引導服務。通過面對面解讀政策、點對點化解疑慮，累計前置化解潛在誤解與分歧150余件，源頭減少投訴工單。二是重點治理攻難點。針對物業管理、環境衛生、基礎設施等高頻投訴領域，開展專項治理行動。整合城建、城管、物業辦、中法中隊等專業力量，建立定期聯合巡查機制，緊盯沿街商鋪“門前五包”、施工工地圍擋、消防通道堵塞、佔道經營等問題，實行“發現—交辦—整改—復核”全流程閉環管理，相關領域投訴量同比下降28％。三是機制建設固長效。建立“先行治理”復盤評估機制，定期對梳理總結潛在問題、前置服務案例進行梳理總結，提煉可複製的經驗做法並固化為工作流程。同時，將“未訴先辦”成效納入社區和網格員考核評價體系，倒逼責任落實，形成“主動發現—精準處置—復盤優化—常態長效”的工作閉環，推動基層治理持續提質增效。

民生無小事，枝葉總關情。緯北路街道將持續深化“緯北先行”先辦減訴工作法，把“前置治理”思維貫穿基層工作全過程，以真心傾聽轄區群眾的每一句訴求，以實幹化解鄰里街坊的每一件煩憂，讓12345熱線的“呼聲”轉化為群眾看得見、摸的著、暖人心的幸福感與獲得感，奮力譜寫現代化基層治理的緯北新篇章！（來源：天橋融媒）