在國家深入推進公立醫院高品質發展、持續改善醫療服務的政策引導下，山東大學齊魯醫院堅持“以患者為中心”，以“科技賦能、服務延伸”為主線，將隨訪管理貫穿于院前－院中－院後等各個環節，系統構建起覆蓋全流程、全場景的“有溫度”的服務體系，推動醫院從“以疾病為中心”向“以健康為中心”轉型。

服務構建新路徑，關懷溫暖全週期

治愈的實現，從來不是醫療服務的終點。齊魯醫院以隨訪為紐帶，將關懷延伸至患者出院之後，構建起院前－院中－院後全病程管理閉環，實現醫療資源、服務項目與患者需求的高效對接。在此基礎上，醫院將服務延伸至患者出院後的康復關鍵階段，通過全病程隨訪平臺提供個性化康復指導與用藥提醒，有效增強治療連續性。除此之外，醫院特別注重人文關懷，在隨訪中不僅關注病情恢復，也注重情緒支援與心理疏導，讓患者感受到更有溫度的醫療體驗。

以患者“趙某某”為例，其在膝關節術後不僅通過線上平臺獲得專業的康復訓練指導，還接收到包括飲食建議、復診提醒、居家環境安全提示等在內的全方位隨訪服務，真正實現“出院不離管”，有效提升康復品質與就醫獲得感。“術前籌謀定乾坤，術後跟蹤保平安”——運動醫學科近日收到的這面錦旗，道出了眾多患者的共同感受。這位送錦旗的膝關節術後患者，正是“齊魯・星火全病程管理大模型”的受益者，其出院後通過平臺獲得了持續的康復指導與關懷隨訪。

數據驅動高效能，科技賦能新體系。這一全覆蓋、細顆粒度的隨訪體系，依託于醫院結合“齊魯・星火全病程管理大模型”技術構建的智慧隨訪平臺。隨訪不僅串聯起院內各項服務環節，更通過收集患者意見形成持續改進的閉環。數據顯示，今年4月—10月，系統共完成113038名出院患者的隨訪，覆蓋率達84．41％，整體滿意度達97．79％，收集患者建議1940條，意見建議涉及了住院、門診、後勤保障、安全、環境、設施、服務、流程、資訊、人文關懷等方面，供醫院相關部門落實改進，形成“發現—反饋—改進—提升”的良性服務閉環。

隨訪過程中收集到的患者意見與建議，成為醫院優化服務與管理的重要依據。基於這些反饋，將隨訪切實轉化為服務提升的具體行動，不斷優化就醫體驗。同時，該體系也有效支撐分級診療的落地，通過智慧平臺推動優質醫療資源下沉，使患者在基層即可享受到連續、同質的健康管理，從而緩解“看病難、看病貴”的民生問題。

創新模式超擬人，精準隨訪全升級

在現有隨訪體系基礎上，齊魯醫院正積極推進超擬人AI隨訪技術的部署與應用。該技術具備自然語言交互與情感識別能力，推動醫院隨訪體系向智慧化、精準化深度演進，未來將實現大規模患者隨訪的自動化執行，助力醫院基於隨訪反饋持續優化服務流程，為構建更加系統化、人性化的現代醫院服務模式提供核心驅動力。

基於這一技術願景，醫院目前正著力建立覆蓋全病種、全週期的隨訪管理框架，實現從出院初期至長期康復的全程化跟蹤。未來，醫院將進一步深化隨訪精細化管理，依據病情輕重與病程階段，建立分層級、分病種的標準化隨訪時間表，對重大手術、慢性病及腫瘤等專科患者執行專科化隨訪路徑，實現從“普適性隨訪”向“個體化精準隨訪”的全面升級。

以隨訪為脈絡，以人文為底色，這條貫穿醫療全程的“齊魯樣板”，不僅為公立醫院高品質發展提供了實踐標準，也展現出以連續性、精準化、有溫度為核心特徵的未來醫療發展新圖景。

（李沁蓉、崔子昂）