辦一個殘疾人證需要多長時間？
在“一網通辦”“讓資訊多跑路、群眾少跑腿”新的時代條件下，大多數人會相信網路的速度。然而，殘疾人證辦理是一個需要多個環節嚴格審批的過程。
據《中華人民共和國殘疾人證管理辦法》第九條核發殘疾人證程式規定，公示時間為五個工作日，十個工作日內審核完畢。這其中並不含本人申請、提供照片、殘疾鑒定等需要的時間。因此，專業人員會告訴你一個大致時間。
在北京市殘疾人維權服務中心，付曉旭曾經協調相關單位和部門僅用5個小時，就為一名患有先天性心臟病的幼兒辦結殘疾人證，這樣的速度實屬罕見。
付曉旭，女，1988年7月出生，碩士，中共黨員，現任北京市殘疾人維權服務中心7級職員（管理崗）。曾獲2022年北京市接訴即辦工作先進個人，第九屆首都民族團結進步先進個人等榮譽，2024年被授予“北京市直機關優秀共産黨員”稱號。
付曉旭。
主動攬把殘疾人的事當自己的事來辦
民生無小事。殘疾人是一個特殊困難的群體，他們遇到急難愁盼的事需要更多的關注、更大的熱心和更迅速地解決處理。
付曉旭所在的北京市殘疾人維權服務中心，就是解決殘疾人“撓頭事”“煩心事”的轉机站。這個中心按照職責主要承擔殘疾人信訪接待、矛盾排查調處有關工作，為殘疾人提供法律宣傳諮詢、法律援助等服務。而貫穿其中的接訴即辦工作是由付曉旭負責的。接訴即辦，是一個政務名詞，是指對自然人、法人或者其他組織（以下統稱訴求人）提出的涉及本行政區域的諮詢、求助、投訴、舉報、建議等訴求給予快速響應、高效辦理、及時反饋和主動治理的為民服務機制。
時間撥回到2022年6月30日上午10時30分，12345市民服務熱線北京市殘聯中心接到東城區市民俞女士的求助電話，其訴求是：為正在康復訓練的1歲孩子加速辦理殘疾人證。這是一個再正常不過的訴求工單，按照屬地管理要求，涉及殘疾人證辦理屬於區級職責，只要退單交給東城區殘聯並説明情況即可。但付曉旭在求助中聽到“加速”兩個字，她覺得這位母親一定是遇到了緊急情況。
經了解，俞女士的孩子因患先天性心臟病做了手術，因身體發育遲滯，于6月初開始進行康復訓練，期間她了解到如果孩子符合殘疾標準，就可以領到每月3600元的康復訓練補貼，這對於一個為孩子治病負債幾十萬元的家庭來講，無異於雪中送碳。於是，俞女士按照程式申請辦理殘疾人證並到醫院進行了評殘鑒定。在提交資料後正常辦理期內，她又了解到如果當月30日前沒有拿到殘疾人證，就無法享受6月份的補貼。
付曉旭向俞女士核實情況時，時間已經接近6月30日中午，一下午能辦下殘疾人證來，聞所未聞。付曉旭快速地思考，如果退單，當天能辦的希望等於零，自己不需要擔任何責任；如果自辦，需要協調市殘聯和東城區殘聯相關部門，萬一辦不成，這個責任就要自己承擔。聽著這位家長急迫而又焦慮的聲音，付曉旭心裏想，如果自己是這位家長當然希望嘗試。她一邊向分管領導賈一均彙報，一邊決定自辦。經過協調，這件事在不違反政策規定且兒童殘疾評定時不需要公示的條件下開啟了快速通道。上午11時，東城區殘聯協調醫院上傳孩子的殘疾鑒定材料；11時30分，東城區殘聯開始審核辦理；13時，外出開會的東城區殘聯分管理事長趕回單位第一時間審批通過；同時，市殘聯組聯部無縫銜接迅速批辦；15時，市殘疾人社會服務中心完成制證。從接單到完成辦結僅用5個小時，這位殘疾孩子的母親用顫抖的聲音説：“真是太感謝你們了，真沒想到一天能辦完，解決我們家裏的大問題了。”
設身處地為殘疾人著想，把殘疾人的事當作自己的事來辦，用工訴求、離婚訴求、出行訴求等各種訴求，一件件看似簡單的事都是殘疾人遇到的棘手事，付曉旭對殘疾人打來電話訴説的每一件事都事無巨細、嚴謹以待。自2021年9月調崗負責接訴即辦工作以來，付曉旭累計接待來訪群眾152人次，處理、督辦工單8558件，市殘聯信訪辦結率保持在百分之百；由她個人承辦的1613件工單響應率、解決率、滿意率始終保持百分之百的優秀成績。
主動學把殘疾人政策當學問來鑽研
殘疾人工作是一項紛繁複雜的系統工程，大到教育就業、醫療養老、住房保障、社會救助、法律維權，小到衣食住行、吃喝拉撒，更是一項促進社會和諧、溫暖殘疾人的民生工程。
天下難事必作于易。付曉旭接訴，在極短的時間內要分析是殘疾人本人訴求還是其親屬訴求，是什麼類別的殘疾人訴求，然後根據訴求內容進行溝通交流。她始終恪守與殘疾人交流要態度好、講話慢，尤其是對智力和精神殘疾人，一定要像對待自己的家人一樣進行交流的職業信條。然而接訴即辦工作態度只是首要條件，解決問題才是關鍵核心，而解決問題的前提是熟悉與殘疾人相關的各類保障政策。
“不會就查，不懂就問，深入調研，全面分析”，付曉旭手邊有一本近1000頁的《北京市殘疾人常用政策法規》，一開始她一有時間就啃這個大部頭，但隨著經濟社會發展，對殘疾人的保障政策更新越來越快、待遇越來越好，她需要隨時關注出臺的新政策，及時向基層殘連線構了解落實情況，然後運用到接訴即辦工作中。付曉旭説：“要想工作不落後，就要把主動性牢牢掌握在自己手裏；要想服務好殘疾人就要給他們講清政策，讓助殘惠殘政策精準落實到每一位有訴求的殘疾人頭上。”説起殘疾人保障政策，付曉旭如數家珍：意外傷害保險是免費為殘疾人購買的、殘疾人按照殘疾類別購買“補貼目錄”中的輔助器具可對應享受補貼標準的100%或50%、有需求的殘疾人家庭無障礙改造、殘疾人學生和生活困難殘疾人子女學生助學補貼、重度殘疾人養老保險按照當年城鄉居民基本養老保險最低繳費標準的100%為其代繳、為就業年齡段殘疾人進行免費就業培訓、肢體殘疾人機動輪椅車燃油補貼、殘疾人免費乘坐公交等等。諸如2023年北京市民政局和北京市財政局聯合發文將北京市低保標準每人每月從1320元調整到1395元此類的新政策，付曉旭都要在第一時間掌握，然後按照殘疾類別和等級計算出殘疾人的補貼標準，讓有訴求的殘疾人第一時間了解到惠殘政策。
在長期的接訴即辦工作中，付曉旭覺得殘疾人工作不單單是業務工作，而是有學問在其中。拿政策來講，記住條目、規定去答覆只是初級階段，每一位訴求人更需要具體的哪一項政策適合自己、具體找誰才能辦妥，這就需要不僅要將政策爛熟於心，還要做好“下篇文章”。在勤學苦練、悟深悟透政策的基礎上，遇到一些複雜訴求時，她就直接去殘疾人家裏、社區或者有關單位，全面分析情況，最終找到破解問題的有效途徑。
當然，付曉旭説她不是一個人在戰鬥，與市殘聯密切配合遙相呼應的區、街鄉鎮殘聯分中心或專班是接訴即辦的一線堡壘，接訴即辦因對象不同、需求各異很難形成統一的辦理標準，已被市殘聯維權服務中心納入師資庫的付曉旭經常深入到基層開展講座，講考核辦法、講溝通技巧、講典型案例。迄今，由她主講的“殘疾人信訪維權知識大講堂”“接訴即辦辦單技巧”等業務培訓已達30余場，為全市16區、燕山地區、北京經濟技術開發區的400多個街道社區進行有關殘聯工單處理流程的培訓，參加培訓的市、區、街鄉鎮工作人員累計達到上萬人次。
主動扛把接訴即辦工作當事業來幹
憶起剛剛從事接訴即辦工作時，付曉旭直言，心裏緊張，接到工單像是拿到了“燙手山芋”一樣惴惴不安，可即便是小心翼翼，仍會遇到因訴求人不滿意、加之情緒不穩定而受委屈的現象。印象最深的是一位殘疾母親的女兒讓殘聯幫助為其母親辦理住院手續，還沒等解釋完，訴求人在電話裏的情緒就爆發了，説了很多難聽的話，付曉旭一邊哭著一邊聽，最終擦乾自己的眼淚平復了對方情緒。
她沒有因此而退縮，她用以己之心度人之過的態度，主動扛活，有委屈默默承受、對不滿意的人反覆溝通解決，直至訴求人每打電話都能切身感覺到殘聯是殘疾人的“娘家人”。付曉旭説：“由於接訴即辦工作性質的原因，我都會保持24小時手機開機，我不可能心無旁騖地放假，殘疾人朋友們反映最多的肯定是影響自身生活的問題，而早一天解決則早一天給他們帶去方便。”
付曉旭在窗口接待來訪殘疾人。
無論是週末帶孩子外出的路上，還是在休假的高鐵上，付曉旭都始終保持著7×24小時微信和“京辦”線上狀態，隨時隨地做好接單、退單、剔除全流程的解釋説明工作，並將一個個工單進行復核回訪，做到件件有著落、事事有回音，腳踏實地為殘疾人朋友辦實事、辦成事。
當問起付曉旭有沒有遺憾的事，付曉旭引用了特魯多醫生的墓誌銘形容自己的工作，“有時是治愈，常常是幫助，總是去安慰。”市級單位的接訴即辦大部分在於溝通協調解決問題，她把接訴理解為辦理訴求、傾聽訴説、解釋訴願。有一位殘疾人打來電話講訴自己的經歷、訴説自己的不幸，一打就是半個多小時，付曉旭一邊應聲一邊認真記錄，訴求人講完後説自己的問題解決了。付曉旭知道這是傾訴類的，只要耐心地聽就可以，因為在這個快節奏的生活下，很少有人能聽他把話講完，接訴即辦也需要人文關懷。
當然，還有政策界限較為模糊的殘疾人需求難以一一滿足。例如，用油殘疾人摩托車排量小、沒有車棚的問題，殘疾人使用的電動三輪迴收後暫時還沒有替代出行工具的問題等等。付曉旭説：“為殘疾人服務，只有進行時沒有完成時，任何發展都是在解決問題中前進的，我相信未來這些問題都會到得到妥善解決。”
説到未來，付曉旭眼裏堅定自信。
習近平總書記寄語新時代青年強調，“奮力書寫為中國式現代化挺膺擔當的青春篇章”“青年一代有理想、有本領、有擔當，國家就有前途，民族就有希望”。在首都殘疾人工作的隊伍裏，這樣的青年正在茁壯成長。
