省政府新聞辦公室定於2018年3月13日（星期二）上午10:00舉行新聞發佈會，邀請省工商局負責同志等介紹2017年開展消費維權工作有關情況。

丁紹敏:

　　新聞界的各位朋友，女士們，先生們： 
　　大家上午好！ 
　　歡迎參加省政府新聞辦新聞發佈會。 
　　消費維權事關千家萬戶，值此315國際消費者權益日到來之際，我們邀請省工商行政管理局黨組副書記、副局長朱昆峰先生，省消費者協會秘書長贠汝太先生，介紹省工商局、省消協2017年開展消費維權工作有關情況，並回答記者提問。 
　　參加今天發佈會的有中央駐魯新聞單位、香港新聞媒體駐魯分支機構，省直及濟南市主要新聞單位的記者朋友。 
　　首先，請朱昆峰副局長介紹有關情況。

朱昆峰：

　　新聞界的各位朋友們，女士們、先生們： 
　　大家上午好！ 
　　再過兩天就是2018年3·15國際消費者權益日。在這個消費者一年一度的節日到來之際，按照省政府新聞辦安排，我們在這裡舉行新聞發佈會，向全省消費者彙報2017年以來全省工商和市場監管部門消費維權工作。首先，我代表省工商局對新聞媒體長期以來對消費者權益保護工作的關注和支援，表示衷心地感謝！ 
　　2017年，全省工商和市場監管部門以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，貫徹落實黨的十九大精神，以更好滿足人民日益增長美好生活需要為目標，不斷加大措施，強化市場監管，有力地維護了廣大消費者合法權益，促進了全省消費環境持續向好發展。下面，我向大傢具體介紹一下有關工作情況：
　　一、全省流通領域商品品質抽檢情況 
　　去年以來，省工商局和全省17市局以涉及群眾生命財産安全、投訴舉報集中和近年來抽檢合格率較低的商品為重點，抽檢各類商品8472組，查處不合格商品案件1009件，進一步規範了商品市場秩序，維護了群眾商品消費權益。總的來看有以下特點： 
　　（一）商品抽檢力度進一步加大。全省工商和市場監管部門通過強化統籌，合理制定抽檢計劃，抽檢商品的種類首次超過300種，涉及家用電子電器、服裝鞋帽、交通工具、建築裝修材料、日用品、消防器材、學生兒童用品、工業電器和燃氣器具等9大類360多種商品，抽檢批次同比增長2.33%。 
　　（二）流通領域商品總體合格率首次超8成。在所有抽檢的商品中檢驗合格的有6855組，總體合格率首次超過8成，達到80.91%，同比提高近兩個百分點，商品品質抽檢合格率連續三年穩步上升。這表明，隨著全省流通領域商品品質抽檢工作的持續進行和力度的加大，倒逼經營者主動加強商品品質管控，不合格商品正逐步退出市場。但這個過程任重道遠，全省工商和市場監管部門將繼續加大抽檢和處罰力度，進一步壓縮不合格商品市場空間，加快其退出步伐。
　　（三）日用品和家用電器類商品總體合格率最高。在所有抽檢的商品種類中，紙製品、洗滌用品、眼鏡等日用品合格率最高，達到96.63%，在抽檢978組商品中，合格為945組。家用電器總體合格率達到90.05%，其中，抽檢的22組儲水式電熱水器全部合格，電吹風、電熱水壺等小家電的合格率也達到了94.02%。 
　　（四）汽車配件類商品總體合格率最低。汽車配件類商品品質與群眾生命財産安全密切相關，但從抽檢的情況來看，品質參差不齊，共抽檢472組，檢驗合格303組，總體合格率為64.19%，在各大類商品中合格率最低。其中，抽檢制動軟管14組，合格率僅為42.86%，在所有被抽檢的商品中合格率最低；抽檢防凍玻璃水6組，合格率為50%；抽檢制動液9組，合格率66.67%；抽檢剎車片63組，合格率69.84%；抽檢蓄電池11組，合格率為72.73%。在此，我們提醒消費者在選購此類商品時，一定要選擇正規廠家商品，避免權益受到侵害。 
　　（五）網路交易商品合格率偏低。全省工商和市場監管部門適應網路消費規模迅速擴大的趨勢，進一步加大網路交易商品抽檢力度，共抽檢服裝鞋帽、家用電器、交通工具、學生兒童用品、日常用品等五大類商品327組，同比增長近6倍，檢驗不合格的87組，合格率不足74%，明顯偏低。其中，服裝鞋帽的合格率只有68%。 
　　（六）商品品質違法查處力度進一步加大。全省工商和市場監管部門通過抽檢查處的不合格商品案件同比增長近兩成，達到1009件，涉案貨值415.21萬元，處罰不合格商品經營者760戶。同時，強化行政指導，召開行政約談會428場次，約談經銷商、生産商5321家，有力地打擊了流通領域商品品質違法行為，強化經營者誠信守法經營意識。 
　　全省流通領域商品品質抽檢資訊，包括不合格商品名單都公佈在山東省工商局官網上，大家可登錄網站詳細進行了解並報道有關情況。
　　二、全省12315消費者投訴受理處理情況 
　　2017年，12315消費者投訴舉報受理工作發生了較大變化，一是隨著政務服務熱線整合工作的推進，全省有12個市的12315併入12345；二是全國“12315網際網路平臺”上線運作，消費者投訴舉報渠道更加暢通和便利。全省工商和市場監管部門積極適應形勢變化，著力強化消費投訴處理工作。總的來看，消費者投訴和處理工作呈現以下特點： 
　　（一）全省消費投訴調解成功率顯著增長。全省全年共受理消費者投訴14.86萬件，辦結13.02萬件，辦結率達到87.63%；調解成功11.20萬件，同比提高78.47%，調解成功率達到86.01%。為消費者挽回經濟損失1.05億元，同比增加4085.48萬元，上升64.12%，這充分展現了全省工商和市場監管部門高效執法的消費維權工作效能。 
　　（二）商品和服務品質、售後服務、合同問題成為消費者投訴焦點。三類投訴佔全部投訴總量的63.32%。其中，商品和服務品質問題高居榜首，共6.50萬件，佔投訴總量的43.76%，投訴的問題主要集中在商品品質低劣、假冒廠名廠址、商品標識不符合法律規定等方面。從投訴的商品看，交通工具、通訊器材、裝修建材、日用百貨和家用電器居消費者投訴前五位。售後服務問題投訴1.68萬件，同比上升76.58%，投訴的問題主要集中在商家故意拖延或無理拒絕履行三包規定、不履行服務承諾、售後服務差等方面；投訴的合同問題主要集中在預付費消費侵權方面。 
　　（三）網際網路購物類投訴連續兩年快速增加。隨著網路交易的普及，侵害網購消費者權益的現象日益增多。全省全年共受理網際網路交易投訴2294件，同比上升203%，較2015增加了9倍多。投訴的問題主要集中在銷售假冒偽劣商品、拒絕履行“三包義務”、不執行七日無理由退貨規定、售後服務態度差以及涉嫌虛假宣傳誤導消費者等方面。 
　　三、綜合發揮市場監管職能情況 
　　在做好商品品質監管和消費投訴處理工作的基礎上，全省工商和市場監管部門持續深化商事制度改革，完善企業信用監管體系，建立健全“雙隨機一公開”機制，充分發揮反壟斷和不正當競爭、廣告、成品油、農資、合同、商標、網路交易等監管職能，突出消費者權益保護，大力加強事中事後監管。2017年，全系統查辦7起壟斷案件，查處各類不正當競爭案件851件；部署開展農資打假專項治理，查處案件3199件；加強成品油品質抽檢，對全省在營的9688座加油站、油庫實現抽檢全覆蓋，成品油抽檢合格率達到98.1%，查處成品油違法案件362件；開展網路市場定向監測及網路交易監管專項行動，查辦網路案件740件；監測廣告532萬條次，查處虛假違法廣告案件1074件；開展打擊侵犯商標專用權和制售假冒偽劣商品專項行動，查處商標侵權假冒案件1172件。全省市場競爭秩序更加公平有序，有力地促進了安全放心消費環境建設。 
　　同時，全省工商和市場監管部門貫徹落實《“十三五”市場監管規劃》，積極推動“放心消費在山東”創建工作。部署泰安、濱州、濰坊、威海等市開展試點創建，在流通領域商品品質抽檢工作中開展了“你點我檢”活動，牽頭26個部門和單位成立了全省消費者權益保護工作聯席會議制度，為今年全面推進創建工作積累了經驗，打下了基礎。 
　　2018年，全省工商和市場監管部門將繼續深入學習貫徹黨的十九大精神，進一步提高政治站位，以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，牢固樹立“四個意識”，堅持以人民為中心發展思想，圍繞全省安全放心消費環境建設，重點抓好四個方面的工作： 
　　一是全面推進“放心消費在山東”創建工作。會同有關部門，用三年的時間，切實解決日用品、食品、旅遊、物業和裝修服務、交通、電信、快遞等12個消費領域中存在的突出問題，創建2萬家放心消費示範單位，推動全省消費環境實現根本性好轉。今年3·15期間，將組織全省首批千家企業開展放心消費承諾踐諾活動，其中80%的商品經營單位都將實行“七日無理由退貨”。 
　　二是進一步加大流通領域商品品質監管力度。重點圍繞與人民群眾生産生活息息相關的交通工具、裝飾裝修材料、通訊器材、服裝鞋帽等商品，加大抽檢力度，部署開展紅盾品質維權行動，切實維護消費者商品消費權益。 
　　三是進一步做好12315消費維權工作。充分利用全國12315網際網路平臺，開通“放心消費在山東”微信公眾號，進一步暢通投訴舉報渠道，加大消費糾紛調處力度，不斷提高消費者對處理結果的滿意率。 
　　四是進一步強化市場監管。切實把維護消費者權益放在市場監管的核心位置，充分發揮職能作用，形成執法合力，強化事中事後監管，逐步破除侵害消費者權益的明規則、潛規則。 
　　2017年全省工商和市場監管部門消費維權工作及有關情況就介紹到這裡，謝謝大家！

丁紹敏：

　　下面，請贠汝太秘書長介紹有關情況。

贠汝太：

　　新聞界的朋友們，大家上午好： 
　　在3·15國際消費者權益日即將來臨之際，我們在這裡舉行3·15新聞發佈會，借此機會，我代表省消費者協會對大家多年來對消費維權工作以及省消協工作的支援，表示衷心地感謝！下面，我向大家介紹一下2017年度全省消協組織的消費維權工作情況。 
　　2017年，全省消協組織認真履行法定職責，積極踐行保護消費者合法權益的宗旨，大力開展3·15宣傳諮詢服務、消費教育進社區、進學校、進企業、進農村等消費教育活動500余次，面向老年人弱勢消費群體，在全省部署開展了“關愛夕陽紅”老年消費教育系列活動50余次；對各類消費陷阱和侵權現象發佈消費警示400余條；對食醋、蜂蜜、快餐打包盒、防盜門等200余個品牌進行了商品比較試驗；開展旅遊、網路訂餐、家居裝飾、農村電商服務等消費調查、消費體驗活動30余次；針對餐飲業收費、商超經營等消費投訴集中問題，開展企業約談10余次；加強消費投訴受理工作，全省消協組織共受理消費者投訴12758件，解決11524件，投訴解決率為90.3%，同比提高14個百分點，為消費者挽回經濟損失1479萬元，較好地保護了消費者的合法權益。 
　　2017年，全省消協組織受理消費者投訴呈現十個熱點：
　　一、遠端購物領域。以網路、電視、廣播購物為代表的遠端購物成為消費投訴的多發領域。投訴的問題主要表現為：虛假宣傳，消費者收到的實物與商家宣傳差異較大；網路交易平臺履行監管責任不嚴格，七天無理由退貨執行不到位；微商缺乏信用保證體系，假冒偽劣商品充斥其中，消費者因找不到商家而難以維權；電視購物商品出現問題後，廠商與電視臺互相推諉。2017年山東消協組織受理網際網路服務投訴90件，佔服務類投訴3.8%，較2016年度增加5.88%。 
　　二、保健品領域。消費者投訴反映的問題主要有:一是通過炒作各種高科技概念，宣稱或暗示具有疾病預防和治療功能，誘導消費者；二是通過變相發佈虛假違法廣告，欺騙和誤導消費者；三是通過恩惠手段如有獎聽課、名醫會診、免費旅遊、免費體檢、家訪送禮等，誘使老年人以高價購買只具有普通保健作用的保健品；四是退還款難，當消費者發現問題要求退換貨時，售後服務人員以醫生的身份勸説其繼續服用，或者以各種理由推脫責任，甚至以技術手段遮罩消費者電話。 
　　三、快遞物流服務領域。投訴反映的主要問題：一是快件延誤、丟失、損毀現象時有發生，且賠償時限長，額度偏低；二是派件員不提醒保價的現象較為普遍，特別是貴重、易損類物品，發生糾紛多；三是簽收環節不規範，存在先簽後驗，甚至不簽不驗就收貨等問題。 
　　四、預付款消費領域。投訴反映的主要問題有：一是經營者實際提供的服務與宣傳不符，嚴重縮水；二是經營者利用不公平格式條款限制預付卡使用期限，或者排除消費者退卡權利；三是經營者利用發行預付卡變相融資、集資後跑路。這些問題可以概括為“五難”，即服務品質保證難、虛假承諾兌現難、中止消費退款難、企業變更履約難、攜款逃逸追款難。 
　　五、農用生産資料領域。2017年山東消協組織共受理農用生産資料投訴167件，佔商品類投訴2.23%。投訴反映的主要問題有：一是農資産品存在品質問題，假種子、假化肥、假農藥坑農害農；二是農資産品標簽不規範，擅自擴大使用範圍或防治對象，對産品禁用範圍及危害不作提示；三是售後服務跟不上，當農機産品品質發生問題時，不能及時維修；四是維權舉證難，由於農民消費者不注意保存購買憑證、包裝等證據，沒有留存問題農資的樣本而無法進行檢測、鑒定，從而導致在維權時舉證困難。 
　　六、汽車領域。2017年山東消協組織共受理交通工具類投訴1561件，佔商品類投訴20.87%。投訴問題具體表現為：一是汽車及零部件品質存在問題，容易出現損壞、無法使用等情況；二是汽車保養價格不透明，存在過度保養，變相收費的現象；三是售後服務品質和服務態度差，維修不及時或者多次維修仍無法解決問題，三包期內維修收取高昂費用等；四是存在強制搭售保險、強制代理掛牌、加價銷售等強制消費的現象；五是個別4S店用二手車冒充新車出售，欺詐消費者。 
　　七、通信服務領域。2017年山東消協組織共受理通信服務類投訴175件，佔服務類投訴7.38%。投訴主要涉及：一是運營商擅自增加有償服務項目或擅自開通、取消業務；二是利用不公平格式條款侵害消費者權益，如有些收費項目默認為開通狀態，或某月開通就默認永遠開通等；三是手機合約機服務不規範，部分營業廳銷售合約機時未盡到提醒義務，合約機預裝軟體過多等；四是運營商不能及時遮罩垃圾短信和騷擾電話，影響消費者正常生活，甚至威脅到財産安全。
　　八、教育培訓服務領域。2017年山東消協組織受理教育培訓服務類投訴77件，佔服務類投訴3.25%，較2016年增加6.95%。投訴的主要問題：一是培訓機構對師資和辦學條件進行虛假誇大宣傳，招攬生源；二是不按約定進行培訓，開班後課時縮水，隨意變更時間、地點、更換老師、合併班級等；三是價格不透明，收費不規範，不開具正規發票，甚至不提供任何憑據，導致消費者投訴時沒有證據；四是消費者對培訓不滿意要求退款時，培訓機構會設置種種障礙甚至拒絕退費；五是洩露消費者個人資訊，將消費者電話提供給其他機構。 
　　九、家裝建材服務領域。傢具市場存在虛假宣傳，誤導消費者現象；裝飾建材市場存在樣品與實物不符，承諾優質環保實則以次充好，品質不合格，有害物質超標；裝飾裝修服務領域存在價格不透明、水分大，裝修費用“預算低，實收高”“增項高，減項低”，有的還重復計價，或在施工中偷工減料，導致消費者多花冤枉錢。2017年山東消協組織受理房屋裝修服務投訴56件，佔服務類投訴的2.36%。　 
　　十、旅遊服務領域。消費者投訴的主要問題有：一是合同不透明。旅行社對線路行程、交通工具、住宿標準等內容，採取模糊化處理，發生糾紛時，給出的解釋不利於消費者。二是購物問題多。一些旅行社違規安排購物店，存在誘導消費、強制購買、質次價高等問題。三是入住酒店與約定不符，住宿環境不達標。四是地接導遊隨意更改行程，擅自更換景點，有的甚至不講解行程單的景點卻極力推薦自費項目。 
　　針對以上消費領域及消費投訴反映出的問題，省消協將聯合各市消協組織開展相關領域的消費調查、消費體驗、消費評議等商品和服務監督活動，對投訴較多的經營者進行約談，對嚴重侵害消費者合法權益的經營行為進行曝光，促進企業規範經營，履行企業作為保護消費者合法權益第一責任人的責任；配合有關部門開展相關領域的商品和服務監督檢查活動，強化市場監管，促進行業自律，進一步凈化消費市場環境。 
　　借此機會，省消協也提醒廣大消費者：一要提升消費維權意識和自我保護能力，當自身合法權益受到侵害時，積極向有關部門或當地消協組織進行投訴，依法維權；二是在消費時要向經營者索要發票等有效憑證，一旦發生消費糾紛，便於維權；三是要理性消費，尤其是老年消費者，不要被商家各種花樣繁多的“優惠”促銷活動所迷惑，謹慎選擇，理性購物，科學消費。 
　　謝謝大家！

丁紹敏：

　　現在回答記者提問，提問前請先通報所在新聞機構名稱。

大眾日報記者：

　　朱局長，消費者對消費投訴便利化都非常關心，請您介紹一下，工商和市場監管部門在進一步暢通消費投訴渠道方面，有哪些新的措施和安排？

朱昆峰：

　　你提的問題非常好。下一步，全省工商和市場監管部門將從三個方面進一步暢通渠道，方便群眾進行消費投訴： 
　　一是繼續保持12315熱線號碼暢通。我省12315熱線已經運作10多年，早已為廣大消費者熟知，在切實維護消費者權益方面發揮了重要作用。從去年開始，在各地投訴舉報熱線整合中，12315與政府12345進行了並線整合，但12315號碼繼續保留，消費者仍然可以撥打12315進行消費投訴，然後由12345根據職責分工統一分轉至有關監管機關進行處理。 
　　二是全力做好全國12315網際網路平臺的相關工作。去年3·15期間，全國12315網際網路平臺正式上線運作，迅速成為一條新的重要投訴渠道。我們將進一步加強平臺的宣傳，讓更多消費者了解、熟悉並運用平臺保護自己的消費權益，同時，加強值守，規範流程，提高處理工作效能。 
　　三是適時開通“放心消費在山東”微信公眾號。消費者不僅可以通過微信公眾號進行投訴，還可以了解相關資訊，發表意見，監督經營者和經營行為，共同推動放心消費創建工作深入開展。

中新社記者：

　　請問2018年省工商局在流通領域商品品質抽檢方面又有哪些舉措？

朱昆峰：

　　好，謝謝這位記者的提問。流通領域商品品質與廣大消費者的人身財産安全密切相關，一直以來都是工商和市場監管部門工作的重點。2018年，全省流通領域商品品質抽檢將重點抓好三個方面的工作： 
　　一是加大對重點商品和網路交易商品的抽檢力度。突出交通工具、裝飾裝修材料、消防器材、學生兒童用品、農資、成品油、海外商品和網路交易量大的商品，突出甲醛、制動性能等安全性項目，突出老人、婦女、兒童等重點群體，組織全省系統深入開展流通領域商品品質抽檢工作，加大抽檢頻次和密度，擴大商品品質抽檢覆蓋面，提升線上線下一體化監管水準。 
　　二是強化對不合格商品的查處工作。針對不合格商品及其經營者，組織全省系統積極進行後處理，監督經營者下架不合格商品，追溯不合格商品源頭，嚴厲查處流通領域商品品質違法行為，及時公示處罰結果，凈化市場環境。 
　　三是加強對抽檢數據的分析利用。開展大數據分析，深入挖掘數據資源，主動發現商品風險點，及時向消費者發佈消費警示，積極指導經營者採取防範措施，不斷提升流通領域商品品質監管水準，努力營造安全放心的消費環境。

濟南時報記者：

　　從剛才省消協介紹中我們了解到，全省消協組織在去年受理了大量的消費投訴，為消費者做了很多的實事，請問2018年省消協在受理消費者投訴方面有哪些新的措施？

贠汝太：

　　好，謝謝這位記者對省消協工作的關心。 
　　受理消費者的投訴是消費者協會依法開展的一項日常工作。今年，省消協將從三方面做好投訴受理工作： 
　　一是積極推動經營者和消費者和解平臺建設，讓經營者擔起消費者權益保護第一責任人的職責。“放心消費在山東”創建工作近期啟動，將會有成千上萬家經營者逐步加入到這項活動中。對這些創建單位我們將加大指導力度，讓相關經營者設立專門的消費投訴服務站，並對其工作人員進行培訓指導，讓一般消費糾紛化解在經營者手中。 
　　二是啟用電商消費維權直通車平臺，提升網路消費糾紛解決效率。為解決網路消費投訴問題，中國消費者協會建立了電商消費維權直通車平臺，現已有19家電商企業（平臺）加入了綠色通道（直通車）。該平臺改變了以往網路消費糾紛需要異地辦理的傳統模式,可以由消費者所在地消協組織直接受理，消協組織受理後，通過直通車平臺，直接移轉到電商企業進行處理。目前，省、市消協組織已經啟用該平臺，下一步，我們將重點在縣市區消協組織進行推廣使用。 
　　三是履行公益訴訟職責，維護廣大消費者的合法權益。針對壟斷行業、公用事業、新興領域以及涉及百姓消費利益的重大侵權行為，加強調查研究，特別是對侵害眾多不特定消費者合法權益的行為，適時提起公益訴訟，維護廣大消費者的合法權益，震攝不法侵權行為。

丁紹敏:

　　記者提問就到這裡。大家如有其他需要採訪的內容，請聯繫省工商局辦公室劉倩。 
　　本次新聞發佈會到此結束，謝謝大家！