人民網北京7月5日電 （記者劉佳）人民網旅遊3·15投訴平臺（以下簡稱“平臺”）2017上半年旅遊投訴輿情今日發佈，平臺1—6月共收到有效投訴539條。各省份旅遊投訴中，涉及雲南省投訴量較多，線上旅遊企業中涉及去哪兒網投訴量排第一，截至今日，上半年平臺綜合回復率64%，每條投訴平均處理時長10.39天，幫助網友追回旅遊損失577840.01元。

       【2017上半年旅遊投訴數據】

       據平臺統計，上半年涉及旅行社投訴最多，佔比為36.4%，其次為酒店投訴（22.5%）、航空投訴（19%）、景區投訴（11.5%），導遊投訴（5.6%）和交通投訴（5%）。涉及旅行社的投訴主要提及了産品貨不對板，商家無故取消訂單、不退款，導遊態度差、強制購物等問題。

       數據顯示，各省份旅遊投訴中，涉及雲南的投訴最多，佔全國各省份旅遊投訴量的25.7%，其次為北京（11.2%）、上海（7%）。線上旅遊企業投訴中，涉及去哪兒網的投訴最多，佔線上旅遊企業投訴總量的28.5%，攜程旅行網（24.3%）排第二，同程網（10.2%）排第三。其他被投訴的企業還有途牛旅遊網、阿裏旅行·去啊、螞蜂窩、藝龍旅行網、驢媽媽旅遊網、美團網和窮遊網。本月同程旅遊、去哪兒網、途牛旅遊網、藝龍旅行網、螞蜂窩和驢媽媽旅遊網回復率均為100%，同程網回復耗時最短，平均回復時長為3.37天，但超半數回復內容均為“客戶的訴求過高，暫時未達成一致”。

       2017上半年旅遊企業投訴回復率

      【上半年旅遊投訴輿情新聞】

       消費者遭遇“神秘代理商” 專家：預訂平臺應負責

       龔女士碰上了麻煩事兒。人民網旅遊3·15投訴平臺收到遊客投訴：在攜程旅行網（以下簡稱“攜程”）預訂的酒店，因其“兒童政策”拒絕龔女士一家入住，其後又因代理商拒絕取消訂單或更換房型，計劃好的海島度假之旅被徹底打亂。

       酒店退訂回款難 預訂網站仍存不合理條款

       目前關於臨時取消預訂後的退款政策，酒店行業並沒有相關的規定，各家預訂網站及酒店自身的預訂渠道分別有不同的政策。業內專家表示，遊客一方面在預訂時要仔細看清相關條款，另一方面也需要合理運用法律武器來為自己維權。

       【熱門旅遊投訴案例】

       網友投訴原文：去哪兒網在達成退款共識下拒絕退款

       本人在出行前一週通過去哪兒網訂購了上海虹橋美居酒店的標準客房一間。因為天氣原因，我所乘坐的航班被取消了，無法按照預定的計劃到達目的地。知曉情況之後，第一時間向酒店反映情況，酒店客服方面表示可以協助我們退款，於是我打電話向去哪兒網反映此情況，代理商拒不退款。

       去哪兒網回復：消費者反饋航班取消無法原單入住，要求退款，經協商我司已全額退款288元，用戶接受，協商成功。

       網友投訴原文：飛豬旅行不作為和欺騙消費者

       本人在今年2月定了兩張機票，在4月26日從重慶飛往普吉島出行。出行當天，到了機場，發現航班早已在一個月前被取消。當時發現這個問題之後直接聯繫飛豬客服，客服聯繫到第三方票務公司（北京華美逸達航服），第三方票務公司一開始是説撥打我電話，但是一直沒有接聽，後來又改稱是我預留手機電話位數少了一位，導致聯繫不上，所以概不負責。

       阿裏旅行·去啊回復：已處理，消費者認可，賠付錢款已到賬。