“辦事越來越方便，西城區的營商環境越來越好，每次來都能感受到變化。”“‘改革體驗官’實施半年來，解決問題300多個，問題解決率達到90%，收到表揚信128封、錦旗10面，‘微改革’成效逐步顯現。”......近日，北京市西城區召開政務服務“改革體驗官”媒體通氣會，西城區政務服務管理局相關負責人和“改革體驗官”代表介紹了“改革體驗官”工作情況。
據介紹，西城區政務服務管理局於今年3月組建成立，“服務辦”變為“服務局”，伴隨名稱的變化帶來任務的增加、責任的加大。為聚焦解決企業群眾辦事的痛點難點堵點問題，持續優化首都功能核心區政務服務和營商環境，西城區政務服務管理局立足區域實際，積極探索，從今年5月開始，探索實施“改革體驗官”制度，通過“小切口”找到政務服務全過程的難點、堵點，從小處著眼，細處著手，實處著力，打通政務服務“微迴圈”，以首善標準，優化政務服務，提升服務效率，推動營商環境持續優化。
“改革體驗官”通過體驗者的辦事感受提出意見建議，給政務服務管理部門“爆料”，進而推動政務服務和營商環境優化。據統計，“改革體驗官”實施半年來，共有200余人次參與體驗，發現問題359條，涉及服務品質、服務環境、辦事流程、網辦深度、工作機制等多方面。西城區政務服務管理局由淺入深逐條核實、逐個復盤、分類整改，問題解決率達到90%，收到表揚信128封、錦旗10面，“微改革”成效逐步顯現。
“改革體驗官”在現場，左為余渡元、右為蘇星。
政務服務窗口代表著黨委和政府的形象，營商環境好壞與政務服務品質密切相關。西城區作為首都功能核心區，實施的“改革體驗官”制度有哪些特點，改革成效如何，小編為您梳理如下。
特點：
●從“用戶”角度體驗，讓“民眾”評判政務服務品質
該局相關負責人強調，我們的初心“就是要廣開言路，就是要收集問題，就是要解決問題”，通過“改革體驗官”這個小切口，開始刀刃向內的倒逼式政務服務“微改革”，以用戶評價倒逼政務服務能力提升和服務效能提高。通過公開招募的形式組建了“改革體驗官”體驗團隊，涵蓋企業群眾、代表委員、機關幹部、綜窗人員、高等院校、第三方機構六大群體。“改革體驗官”將體驗所辦事項、辦事過程、體驗感受、意見建議及在辦事過程中遇到的困難問題等記錄下來，現場、來電來信反饋給政務服務管理部門。
●立足首都城市戰略定位，以首善標準履行好新時代首都功能核心區職責使命
北京市圍繞“四個中心”功能建設，不斷提高“四個服務”水準，在更好服務黨和國家工作大局的同時，讓百姓更有獲得感。做好“四個服務”是必須履行好的基本職責使命，西城區作為首都功能核心區，區內駐有眾多中央和國家機關、中央企業單位，責任更大。(“四個中心”，即：全國政治中心、文化中心、國際交往中心、科技創新中心;“四個服務”，即：為中央黨政軍領導機關工作服務、為國家國際交往服務、為科技和教育發展服務、為改善人民群眾生活服務。)
讓“改革體驗官”驗證群眾“獲得感”，是政府轉型升級的一種探索創新。政務服務“微改革”改什麼、怎麼改，以什麼標準充分發揮西城區“改革體驗官”評判監督作用，創新哪些方式方法推動諸多“意見建議”落地見效。
該局相關負責人表示，民有所呼，我有所應!企業群眾需要什麼樣的服務，我們就努力提供什麼樣的服務。近兩年，政務服務進入快速迭代轉型期，正在經歷由電子政務向數字政務、由線下政務向線上線下同頻共振的政務方式轉變。要提供優質的服務，西城區政務服務管理局需要掌握各部門全流程的辦理情況，就要能夠精準發現困擾企業群眾的難點、堵點和痛點，在這樣的背景下，探索實施了“改革體驗官”制度。
在梳理中發現，西城區在開展工作中立足首都城市戰略定位、區域實際，履行好新時代首都功能核心區職責使命。注重系統性、整體性、協同性，以“首善標準”精緻規劃、精心設計、精細管理、精準服務，全面優化政務服務環境，提升政務服務品質，為企業群眾幹事創業提供便利。用政務服務“溫度”提高群眾滿意度，引入銀行設置大堂主管服務模式，探索了“點穴式、解剖式、觀察式、追蹤式、復盤式”五種體驗方式，探索了“體驗式、陪伴式、觀察式”第三方測評模式，著力破解企業和群眾辦事全生命週期涉及的難點卡點問題，發現一批、解決一批、打通一批。
●意見建議真實、廣泛、專業，反饋處理更靈活高效
該局相關負責人介紹説，我們廣開言路，充分挖掘運用各種可體驗的資源收集問題，如：對政務服務提出提案建議的代表委員、蹲點調研的機關幹部、社會實踐的高校實習生，都成為特邀的“改革體驗官”，體驗團隊現在有100人，不打招呼、不亮身份，明察暗訪，通過區大廳、專業大廳、街道大廳“範圍全覆蓋”，從辦事開始到辦事結束“過程全流程”，從尋找問題、發現問題到解決問題“週期全閉環”，實體大廳和若干網辦系統“線上線下同步”等多種形式體驗，獲取大量真實情況，並充分發揮他們不同行業的專業優勢，站在企業群眾高效便捷辦事及專業知識的視角提出意見建議。
該局相關負責人強調，為了方便“改革體驗官”高效便捷反饋資訊，推動諸多“意見建議”落地見效，我們提供主動上前服務。製作了相關表格，在西城區政務大廳顯著位置增設了投訴留言區，專設了13號“找茬窗口”，增設6名大廳主管並佩戴“有事請找我”標牌，公佈了電話、郵箱、微信公眾號等意見建議反饋渠道，公開投訴流程。針對收集來的問題和意見建議，西城區政務服務管理局由淺入深逐條核實、逐個復盤、分類整改，問題不過夜、細節不放過，件件有回音、事事有落實。
●激活“沉默的數據”，激發市場活力
政務資訊是政務活動的客觀記載，是黨和國家的寶貴財富。資訊管理以用為主，西城區是如何開掘好大數據資源“富礦”，走好網上群眾路線的。
該局相關負責人介紹説，每天收集的問題都有一個很好的閉環，收集後進入到解決問題小組快速解決。如：梳理線索資訊，圍繞企業開辦、變更、經營、登出全生命週期，編輯出版了《西城政務服務企業專刊》(企業政策百問百答);對表揚和投訴中的“但是”部分復盤解剖、研究癥結、舉一反三，徵求這些人的意願，發出“改革體驗官”邀請;大量的數據促進了西城區“一網通辦”平臺在全市率先上線運作，原定於12月上線的項目提速提效10月中旬就上線了。實現了政務服務“掌上可辦、馬上就辦、就近能辦、一次辦成、全區通辦”。
成效：
●問題解決率達到九成
“改革體驗官”實施半年來，共有200余人次參與體驗，發現問題359條，涉及服務品質、服務環境、辦事流程、網辦深度、工作機制等多方面，問題解決率達到90%，“微改革”成效逐步顯現。
●表揚信和錦旗是對工作的肯定
“改革體驗官”制度從今年5月實施以來，公眾滿意度調查結果持續提升，尤其在預約服務、諮詢引導、微笑服務、工作效率、辦事便利度方面滿意度有所提高。截至目前，收到表揚信128封、錦旗10面，同比增長300%。
“改革體驗官”代表、西城區政協委員、企業負責人余渡元説，原來辦事需要預約，提出建議後很快就被採納，現在來辦事不需要預約就可以辦理。
●為全國優化營商環境“北京樣本”作出重要貢獻
在世界銀行10月24日發佈的《2020營商環境報告》中，中國排名從去年的第46位躍升至全球第31位，較上年一次性躍升15位。北京作為代表中國參加營商環境評價的樣本城市之一，今年得分為78.2分，較去年大幅提升4.6，西城區作為首都功能核心區，為全國優化營商環境“北京樣本”作出重要貢獻。
對於“改革體驗官”開出的那些“問題清單”，西城區是如何回應企業群眾訴求關切的，給企業群眾帶來哪些具體實惠。小編梳理一部分如下。
案例1
現場：發現窗口人員存在態度不夠熱情、主動服務意識不強、服務細節不夠精細的問題。
改進：向銀行取經，引入銀行設置大堂主管服務模式，增設6名大廳主管並佩戴“有事請找我”標牌，提供主動上前服務。
案例2
現場：應急處理渠道少。
改進：在西城區政務服務大廳開設13號“找茬窗口”，放有登記辦事人員投訴、諮詢、表揚與體驗流程資訊的相關表格，還為辦事人員免費提供糖果和茶水，“一句問候、一張笑臉、一杯溫水”，架起與辦事人員有效溝通的橋梁，現場督促解決問題。
案例3
現場：政策文件語言嚴謹規範，及時精準了解政策文件中的惠民利民舉措有困難。
改進：開設“圖解政策”欄目，解讀政策，所有政策文件由“政策語言”轉化為看得懂、記得住的“群眾語言”。
該局相關負責人表示，身份、形式不是關鍵，我們也不執著于數量，重要的是發現問題、解決問題。半年來收穫很大，“改革體驗官”這件事我們會一直堅持做下去，不斷探索推進，探索形成長效機制，讓企業群眾對改革有更多的獲得感。(白雪、張海濤、馬薩)
