一些網際網路平臺的客服話好聽、事難辦

發佈時間:2018-09-12 來源:工人日報 作者:杜鑫 責任編輯:周健

在前不久滴滴順風車女乘客遇害事件中,滴滴客服環節出現的處理慢等問題飽受輿論詬病。記者近日調查發現,不僅是滴滴,一些電商、短租等網際網路平臺的客服也存在話好聽、事難辦的現象。

“滴滴快車司機一邊開車一邊打電話,從我家到機場繞路約10公里,還莫名其妙收了20元過路費,但是我沒有看到有收費的地方。”家住杭州的滴滴鑽石會員樊先生8月31日告訴記者,他將此事投訴給滴滴客服。雖然客服態度很好,但是只能給出“賠償10元代金券”的答覆。

樊先生表示抗議後,滴滴客服表示要升級到高級客服處理,但是要24小時給回復。“一層一層地處理,太耗時間了。”樊先生説。

“去年底我在途家網上訂了一間房準備跨年,但是住進去後,發現沒燃氣、沒熱水。客服態度同樣很好,但是跟房東互相推諉,遲遲不給合理的解決辦法。”樊先生説,雖然最後解決了問題,但是一家人淩晨被安排到酒店,非常折騰。

記者隨機採訪的10多位消費者中,有7位表示不止一次遭遇過網際網路平臺客服話好聽、事難辦的經歷。而不少網友也表達了對網際網路平臺客服“打太極”、工作機械的不滿。有網友表示,某電商平臺客服不聽客戶説話,自顧自念著臺詞,不停“打太極”。

北京志霖律師事務所副主任趙佔領表示,一些網際網路平臺的客服許可權過小,層級較多,處理效率低,導致其服務水準不高。而客服處理問題量大,一些平臺對客服的管理、考核體系不完備,這也會影響客服工作的積極性。

消費者若要投訴客服途徑並不多。有消費者日前在九牧衛浴京東自營旗艦店上購買了一個浴室櫃,由於到貨發現洗手池破損,需要重新發貨。售前客服承諾2~3天發貨,但是忘了告訴售後,導致消費者10多天后才收到浴室櫃,耽誤了裝修工期。其間,這名消費者多次向客服投訴,客服卻一拖再拖。

記者發現客服在與這名消費者的對話中,多次表示“親愛的,真的很抱歉”。而採訪中,多名消費者表示“親愛的”“抱歉”是網際網路平臺客服的常用詞。

“客服完美甩鍋的方式就是讓消費者等待24小時或者48小時,誰沒事跟他們幹耗著。”北京的張女士表示,一旦投訴,就會陷入到向客服投訴客服的迴圈,最後不了了之。

有評論指出,從網際網路平臺運營模式看,平臺對於自身提供的服務掌握了絕對的話語權。一旦出現“不守承諾”的行為,除了找客服投訴,還能通過什麼樣的方式跟進,又由哪些部門處理監管,公眾並沒有明確的答案。

趙佔領認為,網際網路平臺的客服不能既當運動員又當裁判員。至少在平臺內部應有專門機構和人員來處理消費者對客服的投訴,起到監督作用。

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