“空調維修”貓膩多 推介平臺“大打太極”

發佈時間:2018-07-11 來源:新華網 作者:周蕊 責任編輯:常玉

夏天到來,空調維修也進入了高峰期。上海市消保委近日發佈的《2018年空調維修消費體察報告》顯示,通過11家知名平臺尋找到的空調維修商中高達9家“套路”滿滿,百度等企業最新提交的書面反饋“誠意欠費”。“黑心”空調維修商和推介平臺之間,存在什麼樣的利益鏈條?對此,“中國網事”記者進行了調查。

11家平臺9家有“貓膩”家電維修“套路”多

來自上海市消保委的投訴數據顯示,家電維修領域的投訴常年高居不下,2015年至今的空調維修類相關投訴數量就達2121件。家電維修究竟有什麼“秘密”?

上海市消保委近日進行了2018年空調維修消費體察,在百度、360、114、大眾點評、淘寶、國美等11家平臺上搜索排名靠前的空調維修服務商作為體察對象,結果發現,僅有蘇寧等兩家維修商服務正規,其餘9家均存在虛構故障、“小病大修”等誤導和欺騙消費者行為。

中國製冷學會上海製冷學會會員任超英介紹,在每次體察活動前,專家組均會檢測空調性能,以確保機器正常運轉且製冷劑充足,隨後將萬能遙控器設置為亂碼,空調維修服務商只需對碼準確,便能使機器重新正常工作。

但維修企業到府,診斷出的結果“套路”滿滿。5家平臺的維修工人謊稱機器缺少製冷劑、通過虛假“加液”騙取維修費;5家平臺的維修商謊稱電腦板損壞,有的甚至不經任何檢查、就通過修理或者更換電腦板收取高額維修費;還有兩家平臺的商戶則謊稱電子元器件損壞。

其中,百度、360問題最為突出,約談中一些平臺堅稱“都怪害群之馬”,體察發現的問題屬於維修工人的個別行為。

僅僅是“個別事件”嗎?平臺“偏心”為哪般?

通過平臺找到的維修商家行徑惡劣,在中間起到橋梁作用的平臺究竟是否盡到了應盡的責任?在上海市消保委與涉事平臺進行的約談和企業截至週一最新書面提交上海市消保委的反饋中,記者發現,百度等知名平臺“大打太極”,雖“嘴上認錯”,但不願有實質性的舉動。“誠意欠費”,背後是利益在作怪。

——只説個案問題,不説平臺責任。

百度廣告推廣企業“上海喜夢製冷設備安裝維修有限公司”維修工通過虛構故障和虛假加液“騙取”730元。

百度在約談中表示,該企業作為百度廣告推廣企業,“每次點擊收費8至15元”,證照齊全,在企業實際提供的服務方面,作為平臺,百度“無能為力”。在企業最新提交的書面反饋中,大量的篇幅被用於講述涉事企業下架,對這家企業從2012年開戶至今如何一路“潛伏”、平臺失察的責任沒有任何表述,後續的改善措施也沒有實質性內容。

——只説處罰,不説機制改善和“風險防範”。

還有的平臺上排名領先的維修機構,維修工到府就咬定電腦主機板損壞,強烈推薦更換通用板,體察人員要求修理或者更換原裝板,維修工堅持不同意。未達成一致意見後,維修工收取80元費用將機器“恢復原狀”。但其實,這名維修工故意拔掉了內接插件連接線和外機電源連接線“報復”消費者。專家指出,這種做法會産生嚴重的安全隱患,可能導致居民不慎觸電。

這家維修機構究竟是什麼來頭?相關平臺在約談中稱,為了不侵犯商家隱私,不方便透露商家註冊名稱和地址。

平臺“拉偏架”消費者如何“招架”?

在專業程度極高、發生頻率較低的家電維修領域,消費者對維修商和平臺的誠信水準依賴度極高。專家指出,作為知名企業的平臺必須加強自身建設、實現誠信經營,而不是推卸責任、對支付推廣費用的商家“睜一隻眼、閉一隻眼”。

任超英説,家電維修領域非常專業,消費者對平臺上的資訊真假、維修工的説辭是否有“套路”,幾乎沒有招架之力。事實上,為了本次體察,消保委家電辦專門租了兩套房子,並在其中安裝了數個攝像頭和錄音設備,還配上了專家,才能發現這麼多“貓膩”,“普通消費者一旦發生爭議幾乎很難有專業的判斷,也沒有出示證據的能力”。

“從三年來的投訴數據看,絕大多數的投訴,都是消費者從網際網路上尋找空調維修商戶引發的。”上海市消保委秘書長陶愛蓮指出,空調維修行業相關投訴問題的解決,關鍵還是需要從源頭進行把控,平臺自身也要加強管理。

上海市消保委指出,網際網路不應成為失信者的避風港。家電維修乃至其他維修項目存在各類侵害消費者合法權益問題,其根源是誠信機制的嚴重缺乏。加強誠信建設,重點靠宣傳教育、完善制度,關鍵在於落實有力,各家平臺尤其是網際網路平臺責無旁貸。

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